Neues Unified-Communications-Produkt

Callcenter-Lösung für Siemens UC-Suite

Manfred Bremmer beschäftigt sich mit (fast) allem, was in die Bereiche Mobile Computing und Communications hineinfällt. Bevorzugt nimmt er dabei mobile Lösungen, Betriebssysteme, Apps und Endgeräte unter die Lupe und überprüft sie auf ihre Business-Tauglichkeit. Bremmer interessiert sich für Gadgets aller Art und testet diese auch.
Mit "OpenScape Contact Center" will Siemens Enterprise Communications es Firmen ermöglichen, Unified-Communications-Funktionen wie Präsenz, CTI und Zusammenarbeit auch in ihrem Callcenter zu nutzen.

Die von Siemens Enterprise Communications vorgestellte Lösung besteht primär aus einer neuen Version von "HiPath ProCenter Enterprise". Zur Verbesserung der Interaktion mit den Kunden wurde die Software um eine übersichtliche Benutzeroberfläche für die eigentlichen Contact-Center-Funktionen erweitert und eng an OpenScape Voice (auf Basis von HiPath 8000 V3.1 R2) als Telefonie-Anwendung sowie dem auf der Cebit vorgestellten "OpenScape Unified Communication Server" als UC-Infrastrukturlösung gekoppelt. Die Gesamtlösung unterstützt laut Siemens Umgebungen mit bis zu 7500 aktiven Agenten und fügt sich in nahezu jede vorhandene Kommunikations- beziehungsweise Netzinfrastruktur ein.

Mit dem Desktop-Client "OpenScape UC Application Personal Edition" hat jeder Agent einen flexiblen Arbeitsplatz, mit dem er am PC auf die Kundeninteraktionsfunktionen zugreifen und über die Softphone-Funktion telefonieren kann. Außerdem erhält er einen einheitlichen Überblick über den Präsenz- und Verfügbarkeits-Status aller Contact-Center-Mitarbeiter und -Benutzer in den Fachabteilungen. Damit ist der Agent in der Lage, eilige, komplexe oder sensible Kundeninteraktionen unmittelbar an dafür besonders geeignete Experten und Sachbearbeiter zu eskalieren. Dank der Einbindung von Instant Messaging kann er außerdem simultan zu einem Kundentelefonat eine Anfrage beim Vorgesetzen oder Spezialisten vornehmen. Die Möglichkeit einer Adhoc-Suche über das gesamte Unternehmen hilft zusätzlich dabei, den Experten für ein Problem zu finden.

Wo Anrufer und Callcenter-Agenten sitzen, spielt im IP-Zeitalter eine untergeordnete Rolle.
Wo Anrufer und Callcenter-Agenten sitzen, spielt im IP-Zeitalter eine untergeordnete Rolle.
Foto: Siemens Enterprise

Ob der Agent im Callcenter sitzt oder vom Home-Office aus arbeitet, spielt dabei laut Siemens dank Voice over IP (VoIP) und Softphone keine Rolle. Nötig seien nur ein PC mit Minimalkonfiguration, ein Headset sowie ein sicherer, IP-basierender Netzzugang. Diese Möglichkeit erlaubt es Unternehmen beispielsweise, das Personal quasi "on demand" um Agenten in Zweigstellen und an Heimarbeitsplätzen zu erweitern. Die OpenScape-Contact-Center-Lösung bietet damit den Weg vom standortgebundenen Contact-Center mit Arbeitsplätzen auf der Grundlage von Telefonie-Hardware hin zu einem flexiblen Ansatz.

Das Paketangebot OpenScape Contact Center mit OpenScape UC Server, OpenScape Voice, OpenScape UC Application Personal Edition sowie HiPath ProCenter Enterprise ist ab Ende Juni allgemein verfügbar. Die Paketpreise beginnen laut Siemens bei 31500 Euro für hundert Telefonteilnehmer, zehn Agenten und einen Manager.