Die Zeiten, in denen Mitarbeiter der IT-Abteilung mit einer Hand voll Disketten an einzelne Rechner gerufen wurden, sind Vergangenheit. Vorgänge wie die Installation von Softwarepaketen und Updates sowie der User-Support werden nun zentral von Oberursel aus gesteuert. Jederzeit abrufbare Statusauskünfte über alle Clients ermöglichen eine rasche und zielgenaue Diagnose. Der IT-Kundenservice sieht sich heute in der Lage, Zeitspannen für die Leistung seiner Services anzubieten. So können die Fachabteilungen drei Servicelevels gegen Bezahlung in Anspruch nehmen. "Gold" etwa garantiert die Wiederherstellung eines Rechners nach einem Absturz innerhalb von zwei Stunden. Der Einsatz der Software "Empirum" von Matrix 42 in Kombination mit LDMS von Intel bildet die Grundlage für das Konzept.
Zuvor hatte C&N eine Lösung im Einsatz, die von NUR Touristic stammte. Ein Problem der Applikation war es, dass sie keine Verteilmechanismen besaß. Das händische Aufspielen bedeutete angesichts der stetig wachsenden Zahl von Arbeitsplätzen sowie häufiger Umzüge von Unternehmensbereichen innerhalb des Konzerns einen nicht mehr vertretbaren Aufwand. Darüber hinaus fiel der Distributions-Server zeitweilig aus, und fehlerhafte Statusmeldungen sowie eine schwierige Verfolgung von Aufträgen zur Softwareverteilung ließen die Servicetechniker nach einer neuen Lösung suchen.
Nach einer kurzen Testphase im Januar 1999 mit unterschiedlichen Produkten fiel die Wahl auf LDMS und Empirium. Die Inventory-Eigenschaften des Produkts von Matrix 42 werden mit den Verteileigenschaften der Intel-Software kombiniert. Überdies ermöglicht die Kopplung der beiden Produkte Change-Tracking und Fernadministration.
Die Einführungsphase betrug für 200 Clients etwa drei Wochen. Zunächst gab es zwar Probleme mit dem Packen und Verteilen älterer Softwareversionen, doch nachdem sie behoben waren, ließ sich die Lösung unternehmensweit einsetzen.
Generell werden alle PCs mit einem so genannten Basisstandard bestückt. Darüber hinaus können die verschiedenen Abteilungen selbst bestimmen, welche Software zusätzlich auf ihren Rechnersystemen installiert wird, und somit einen eigenen Abteilungsstandard definieren. Außerdem besteht für spezielle Anwendungsgebiete die Möglichkeit, individuelle Software zu installieren, wobei auch hier der Basisstandard die Grundlage bildet.
Zum Erwerb von Software füllen Mitarbeiter in den Fachabteilungen auf einer Web-Seite im konzernweiten Intranet ein Online-Formular aus. Ein "Kundenberater" übernimmt die Beschaffung der Softwarelizenz und kümmert sich darum, dass die Installation zum gewünschten Zeitpunkt durch das Team der Softwareverteilung erfolgt.
Neben der Softwareverteilung nehmen die drei IT-Arbeiter noch andere Aufgaben wahr, das Testen neuer Rechnersysteme. Der IT-Kundenservice liefert die Softwarepakete erst aus, wenn diese auf allen im Konzern eingesetzten Rechnersystemen erfolgreich getestet wurden.
Um den Aufwand für die Softwareverteilung und für den Support generell so gering wie möglich zu halten, ist die Abteilung IT-Kundenservice bemüht, ein getestetes Rechnersystem möglichst lang einzusetzen. Erst wenn der Lieferant die gewählten Hardwarekomponenten nicht mehr liefert, wird auf eine neue Generation gewechselt.
Die Daten wie die Seriennummern der Rechner sowie Bestell- und Versionsnummern der installierten Software sammeln die Supporttechniker in einer DB/2-Datenbank unter Windows NT 4.0. Über Nacht werden die Daten unter Lotus Notes auf einem AIX-Server repliziert. Somit können sie dann von allen PCs aus abgerufen werden.
Touristik aus dem Taunus
Die C&N Touristic AG gründete sich Anfang 1998 aus der Condor Flugdienst GmbH und der NUR Touristic GmbH. Am Firmensitz in Schwalbach und den Standorten Oberursel und Kelsterbach arbeiten rund 1800 Mitarbeiter. Weltweit beschäftigt der Konzern über 9000 Personen in sämtlichen Touristikbereichen, vom Flugbetrieb über den Hoteleinkauf bis hin zur Betreuung der Reisenden in den Zielgebieten. Zirka 18 000 Reisebüros, von denen in Europa 1600 zum Konzern gehören, vermarkten das Angebot der C&N-Gruppe. Unter dem Dach C&N befinden sich Marken wie Neckermann Reisen, Terramar, Aldiana, Air Marin, Bucher Reisen, Condor Individuell, Fischer Reisen und Kreutzer Touristik.