Oracle CRM

Kundenanfragen als Geschäftsvorfälle

BSI ergänzt CRM mit neuem Workflow-Management

Diego Wyllie hat Wirtschaftsinformatik an der TU München studiert und verbringt als Softwareentwickler und Fachautor viel Zeit mit Schreiben – entweder Programmcode für Web- und Mobile-Anwendungen oder Fachartikel rund um Softwarethemen.
Die Schweizer Business Systems Integration AG (BSI) stellt eine neue Contact-Center-Erweiterung für seine CRM-Lösung vor. Mit Hilfe eines neuen Workflow-Managements können dabei Kundenanfragen als Geschäftsvorfälle betrachtet und über Abteilungsgrenzen hinweg abgearbeitet werden.

Bei BSI CRM handelt es sich dem Hersteller zufolge um ein skalierbares System, das die drei Hauptbereiche von CRM - Marketing, Sales und Service - abdeckt. Vorgelagert befindet sich dabei das Contact-Center, welches die Kundenkommunikation bündelt, nachgelagert ein Modul für Reporting und Controlling. Daneben stehen Funktionen für Projekt-Management und Human-Ressource-Management zur Verfügung. Wie der Hersteller erklärt, können die verschiedenen Module auch einzeln genutzt werden.

Das neue Workflow-Management beruht laut BSI auf dem Konzept des End-to-End Process Managements und gestattet es nun mit Hilfe eines "Process Wizard" dem Anwender, einen Prozess zu starten und über Abteilungs- und Systemgrenzen hinweg abzuarbeiten. Dabei wird ein Geschäftsvorfall erzeugt, welcher den gesamten Ablauf protokolliert und zusammenfasst. Gleichzeitig bildet er die Grundlage für Eskalationsmanagement, Controlling und Reporting. Wie der Hersteller erklärt, wird ein solcher Geschäftsvorfall meist durch eine Kundenanfrage ausgelöst. Ruft beispielsweise ein Kunde im Call-Center an, der gerne Unterlagen zu einem Produkt hätte, kann der Sachbearbeiter sein Anliegen mit dem Process Wizard bearbeiten.

In diesem Kontext weist der Schweizer CRM-Spezialist darauf hin, dass ein Geschäftsvorfall aber auch intern ausgelöst werden kann. Verlängerungen von Verträgen, Reorganisationen oder pro-aktiv bemerkte Störungen wären mögliche Auslöser. Im Vordergrund soll dabei die Durchgängigkeit durch alle Abteilungen stehen. "In Zukunft gilt es, Kundenanliegen bei Eingang zu erfassen und dann, ohne Medienbrüche oder Mehrfach-Telefonate, bis zur Erledigung durch das Unternehmen zu schleusen" erklärt Christian Rusche, CEO der BSI AG. Auf diese Weise sollen Daten nicht verloren gehen und jeder Sachbearbeiter in die Lage versetzt werden, zu jedem Zeitpunkt Auskunft über den Stand des Geschäftsvorfalls geben zu können.