Die IT-Dienstleister kommen mit den hohen Ansprüchen ihrer Kunden nicht zurecht. Anwender fordern nach wie vor günstige IT-Leistungen, legen aber dennoch großen Wert auf Vor-Ort-Betreuung. Für den Geschmack der Nutzer haben viele Anbieter mit dem Verlagern von IT-Diensten in Niedriglohnländer übertrieben, sie haben noch keine Balance zwischen Onshore- und Offshore-Ressourcen gefunden. Ihre Unzufriedenheit dokumentieren die Anwender im "Black Book of Outsourcing". Das Buch listet die weltweit beliebtesten Auslagerungsspezialisten auf, basierend auf einer Befragung von 24 000 Kunden. Die zentrale Erkenntnis der diesjährigen Erhebung fasst Doug Brown, Co-Autor der Studie, folgendermaßen zusammen: "Am zufriedensten sind die Kunden mit IT-Dienstleistern, die lokale Einheiten unterhalten, partnerschaftliche Beziehungen pflegen und sich mit Business Transformation auseinandersetzen."
Die Initiatorin der Studie, die US-amerikanische Brown Wilson Group, nennt diesen Trend "Reverse Outsourcing". Steigende Löhne in Indien, die zunehmend strategische Bedeutung von Auslagerungsprojekten sowie der Wunsch nach persönlicher Betreuung machen das klassische Offshoring zum Auslaufmodell (siehe Seite 24). Das bekommt vor allem IBM spüren. Big Blue - ehemals Nummer eins im Schwarzbuch-Ranking - hat in den vergangenen Jahren erheblich in Indien investiert und fand sich prompt auf Rang 48 wieder. "Wir haben uns die Methode angesehen und können uns keinen Reim darauf machen", wunderte sich David Parker, Vice President Marketing bei IBM.
Parker ist nicht der Einzige, der der Erhebung skeptisch gegenübersteht. Selbst besser platzierte Unternehmen verweisen auf die enormen Schwankungen in den Ergebnissen, zudem seien die Antworten häufig nicht qualifiziert, lautet deren Kritik. Doch abseits der Diskussion um das Anbieter-Ranking ist der Wunsch der Anwender nach mehr Vor-Ort-Services belegbar. Auch die Marktforscher von Gartner bestätigen diesen Trend (siehe Seite 8). In einer aktuellen Analyse der größten IT-Serviceanbieter mahnen sie mehr Onshore-Komponenten an und kritisieren dabei insbesondere die drei großen indischen Player, TCS, Wipro und Infosys. Wollen sie dauerhaft mit den Branchenriesen aus den USA und Euro konkurrieren, müssten sie mehr in die Märkte ihrer potenziellen Kunden investieren, empfiehlt Gartner. (jha)