Es ist der ganz alltägliche Wahnsinn, den Tausende Kunden von Telefon- und Internetanbietern erleben. Sie bekommen Tarife aufgedrückt, die sie nie wollten, ihre Telefonnummer wird einfach geändert, oder der Anschluss bleibt wochenlang tot. Das seien doch nur Einzelfälle, beschwichtigen die Betreiber. Das stimmt nicht, sagt dagegen zum Beispiel die Stiftung Warentest, die eine Umfrage gemacht hat: Von 7.700 Teilnehmern ist demnach fast jeder Dritte mit seinem Festnetzanbieter unzufrieden.

Das dürfte auch für eine Angestellte aus Hamburg und ihren Ehemann gelten. Sie sind innerhalb der Stadt umgezogen und wollten ihren Telefonanschluss samt Rufnummer mitnehmen. Eine leichte Aufgabe, sollte man meinen - nicht für ihren Anbieter, der zunächst schriftlich die Abschaltung des alten Anschlusses zum 22. Dezember 2006 bestätigte. Das Schreiben enthielt den Hinweis, dass der Bescheid über die Aufschaltung des neuen Anschlusses mit gesonderter Post zugehen würde.

"Der alte Anschluss wurde tatsächlich abgeschaltet", erzählt die Betroffene. Leider habe der angekündigte zweite Bescheid auch Anfang Januar nicht vorgelegen - geschweige denn eine funktionierende Leitung in der neuen Wohnung. Nach mehreren Anrufen bei der Hotline wurde dem Paar nur bestätigt, dass der Anschluss abgeschaltet ist. "Uns wurde ein Rückruf versprochen." Als dies nicht geschah, ging die Kundin in eine Filiale des Telefonanbieters. Dort hieß es, man habe wohl den zweiten Teil des Auftrages schlicht vergessen.

Erneut wurde ein Rückruf versprochen, der wieder nicht erfolgte. "Ich habe also die zentrale Nummer angerufen und um Bearbeitung meines Falles gebeten." Nach einigen Tagen kam ein Anruf von der Telefongesellschaft, in dessen Verlauf der Kundin mitgeteilt wurde, dass ein Techniker kommen müsse. Darüber wunderte sich die Hamburgerin, denn zuvor war ihr von anderen Mitarbeitern versichert worden, ein Techniker vor Ort wäre nicht nötig.