IT-gestütztes Customer Relationship Management - CRM - nützt nur dann wirklich was, wenn alle Abteilungen auch damit arbeiten. Das gilt für den Kunden-Support genauso wie für Controlling und Marketing. Die Akzeptanz der Technik ist also Trumpf - und genau daran haperte es bei der Karriereplattform JobScout 24: "Das alte System war unübersichtlich und kompliziert zu bedienen, ständig beschwerten sich die Mitarbeiter darüber", so Christoph Knoch, Leiter CRM bei dem Münchner Unternehmen. Außerdem stieß die seit 2002 genutzte, Client-Server-basierte Lösung durch den sehr schnell wachsenden Datenbestand im Herbst 2005 an ihre Kapazitätsgrenzen.

Als Folge davon gab es sowohl bei den etwa 60 Usern der Technik als auch bei der Unternehmensleitung eine hohe Bereitschaft zum Umschwenken, erzählt Knoch. Und man entschied sich dabei für den radikalsten Weg: das gesamte CRM-System nicht mehr selbst zu betreiben, sondern die Anwendung lediglich in Form eines Online-Services zu mieten.

Solchen SaaS genannten Services gehört nach Ansicht vieler Analysten die Zukunft. Die Auguren von Gartner zum Beispiel prophezeien dem Markt bis 2011 weltweit ein Volumen von etwa 15 Milliarden Euro. Was aktuell als Hype gefeiert wird, ist keineswegs neu und im Grunde sehr alltäglich, Millionen von Menschen nutzen SaaS ständig. Schließlich basiert jeder Suchauftrag an Google auf diesem Prinzip: Hinter einer Eingabemaske im Browser verbirgt sich eine Software, die auf Befehl einen Auftrag ausführt. Und nichts anderes läuft auch bei einer Amazon-Buchbestellung ab.

Häufig wird SaaS mit dem vor einigen Jahren gescheiterten ASP (Application Service Providing)-Ansatz in einen Topf geworfen, doch der Vergleich hinkt. Beim ASP entstand eine Lösung für einen User, nur dass diese Lösung eben nicht beim Kunden selbst installiert war, sondern beim Anbieter, der sie via Datenleitung bereitstellte. Beim SaaS dagegen versorgt eine plattformbasierte Lösung übers Internet viele unterschiedliche Anwender. Das senkt auch beim Anbieter den Serviceaufwand und damit die Kosten.

Im Unternehmenseinsatz neu und im Mittelstand noch nicht sehr weit verbreitet sind derartige Anwendungen deshalb, weil die alten Ängste aus ASP-Zeiten noch nicht überwunden sind: Wer die CRM-Lösung nicht mehr selbst vorhält, der hat auch keine Kundendaten mehr - die lagert in diesem Fall der Softwareanbieter und schickt sie bei Bedarf durch die Leitung. Die Kontrolle geht zum Teil verloren, und so was schreckt gerade Mittelständler ab. Joachim Schreiner, Vertriebsdirektor Deutschland bei Salesforce, dem führenden Anbieter von CRM-Lösungen auf Mietbasis, hält die Angst vor Datenverlust für unberechtigt. "Viele Firmen wie zum Beispiel Symantec, eines der wichtigsten IT-Sicherheitsunternehmen, arbeiten mit unserer Software. Und wenn die keine Angst haben, dann brauchen sich die anderen auch keine Sorgen zu machen."

Dass alle Daten "im Internet" gespeichert sind und nicht irgendwo lokal, hat zudem einen handfesten Vorteil: Ein gestohlenes Notebook ist - abgesehen vom Verlust des Geräts - insofern kein Problem mehr, als die Sache nicht mit einem Datenverlust verbunden ist. Die Arbeit kann sofort mit jedem anderen Rechner weitergehen.

Masse erzeugt Druck

Außerdem sollte auch das Vertriebsmodell für Sicherheit sorgen: Wenn eine Lösung nicht individuell für einen, sondern quasi für viele Kunden parallel erstellt und unterhalten wird, erzeugt allein diese Masse einen gewissen Druck auf den Hersteller. Etwaige Probleme werden sofort öffentlich. Wer dagegen mit einer lokal installierten Lösung ein Sicherheitsproblem hat, ist damit allein.

Doch viele sind auch aus einem anderen Grund skeptisch gegenüber SaaS: "Wenn der Mittelständler für etwas bezahlt hat, dann will er das auch in seinen Geschäftsräumen stehen haben", so die Erfahrung von Christopher Catterfeld, Mitglied der Geschäftsleitung bei Sage bäurer, der neuen Mittelstands-Unit des Anbieters von ERP-Software Sage.

Christoph Knoch hat mit solchen Irrationalismen nichts am Hut. Sein Unternehmen verabschiedete sich vom konventionellen Client-Server-basierten System und entschied sich für eine On-Demand-Lösung von Salesforce. Allerdings nicht ohne vor der Entscheidung eine gründliche Marktrecherche anzustellen und alle Möglichkeiten durchzukalkulieren. Für Salesforce sprach dabei erstens die Gesamtrechnung, auch Total Cost of Ownership (TCO) genannt. Und die fällt nicht nur günstig aus, weil der Kunde statt Softwarepaketen nur noch Gebühren für die Nutzung pro User bezahlen muss. "Wir haben ja auch drei Server abgeschafft, die wir vorher betrieben haben. Und wenn die Maschinen nicht mehr da sind, entfällt natürlich auch die ganze Wartung." Das gilt ebenfalls für die Backups, denn die laufen jetzt übers Netz.

Beziehungsprobleme entfallen

Aus diesem Schritt folgt, dass auch Beziehungsprobleme zwischen Arbeitsplatzrechnern und Servern wegfallen. "Ständig mussten wir irgendwelche Fehler beheben und hatten dadurch Ausfallzeiten", erzählt Knoch. "Außerdem war jede Anpassung mit relativ hohem Aufwand verbunden." Der fällt jetzt weg, und auch das ist ein Argument, das besonders Mittelständler interessieren sollte. Denn gerade bei ihnen - so ein böses Bonmot - ist die eigene IT-Abteilung nicht selten das größte Sicherheitsrisiko. Selbst wenn es ganz so schlimm nicht ist: Welcher Mittelständler versteht schon mehr von Datensicherheit als ein großes, internationales Unternehmen mit Tausenden von Kunden? Und: Je weniger eigene Soft- und Hardware ein Unternehmen hat, desto weniger teure und schwer zu findende Spezialisten muss man beschäftigen.

Implementierungspartner bei dem Jobscout-24-Projekt war die Avendio GmbH aus Hamburg. Zwischen der Entscheidung für das System und seinem Start lagen 123 Tage. "Das waren zwei Wochen weniger als geplant, außerdem blieben wir um zehn Prozent unter dem veranschlagten Budget", so Christoph Knoch. Wie teuer die Sache war, will er nicht genau sagen, er spricht nur vom "Listenpreis minus Verhandlungsgeschick".

Dieser Listenpreis für die Salesforce-CRM-Lösung beginnt - abhängig vom Leistungsumfang - bei etwa 200 Euro pro User und Jahr.

Im Falle von Jobscout 24 ist das neue System nicht nur wesentlich schlanker als das alte, sondern auch leistungsfähiger. Wettbewerbsdaten sind heute automatisch im CRM-System integriert und stehen dem Vertrieb ständig zu Verfügung. Der Reporting-Aufwand ist wesentlich geringer geworden, individuelle Statistiken sind per Mausklick abrufbar. Die Datenqualität ist deutlich besser als vorher und macht einen 360-Grad-Blick auf den Kunden möglich.

Sämtliche Abteilungen und Mitarbeiter von Jobscout 24 nutzen das System, der Vertrag mit dem Anbieter wurde zunächst für drei Jahre abgeschlossen. Einfache Anpassungen wie das Einrichten neuer Felder macht der Kunde selber, nicht aber die Anbindung von Drittsystemen. Die ist aber ohne Probleme machbar. Die externe Website von Jobscout 24 ist bereits an das CRM-System angedockt, aktuell ist das Anbinden des ERP-Systems von Navision in Arbeit.

Durch die Web-Technologie lässt sich in solche Systeme so ziemlich alles einbinden. User können zum Beispiel Google Maps benutzen, um eine Karte der Regionen mit den größten Umsatzeinbußen der vergangenen drei Monate zu erstellen. Oder Kontakte lassen sich mit Profilen der Business-Community Xing verknüpfen.

Alle machen Ankündigungen

Wer eine Salesforce-Lösung installieren möchte, sollte sich allerdings - wie bei jedem Softwareprojekt - vorher intensiv Gedanken machen über den Fall der Fälle: Was passiert, wenn die Partner unglücklich miteinander werden und man sich wieder trennen will? Was geschieht dann mit den Kundendaten? Können sie wieder ausgelesen und anschließend problemlos in einem anderen System genutzt werden? Starten sollte ein solches Projekt erst, wenn diese Fragen geklärt sind.

Salesforce ist ein Börsenhype und hat nach eigenen Angaben weltweit etwa 30000 Kunden. Das setzt die konventionelle Konkurrenz unter Druck - fast kein großes Softwareunternehmen, das zurzeit nicht irgendwelche Ankündigungen in Richtung SaaS macht. Das Problem: Die Platzhirsche befürchten, sich selbst mit der Idee das traditionelle Geschäft zu ruinieren. John Thomson beispielsweise, Chef des US-Sicherheitsexperten Symantec ("Norton Anti Virus"), kündigte Ende März an, sein Unternehmen wolle Anti-Spam- und Backup-Lösungen als Services anbieten. Gleichzeitig räumte er ein, dass für Symantec damit kurzfristig schmerzhafte Einschnitte verbunden sein könnten.

Reduzierung der Betriebskosten

Für Microsoft gilt das erst recht, verdient das Unternehmen doch vor allem an beim Kauf eines Rechners vorinstallierten Programmen. Vielleicht hat es deshalb bei den Redmondern in puncto SaaS bisher nur zur "fiktionalen Mitarbeiterverwaltung LitwareHR" gereicht, der ersten Referenz für eine SaaS-Architektur mit Microsoft-Komponenten.

SAP schließlich bot im vergangenen Jahr zwar eine "On-Demand"-CRM-Lösung an, dabei handelt es sich allerdings um eine Art Zwitter: Sie kann parallel mit der auf dem Kundenrechner installierten Applikation betrieben und auch komplett auf die eigenen Server migriert werden, womit wichtige Vorteile der reinen Servicelösung dahin wären. Für Ende 2007 oder Anfang 2008 hat SAP unter dem Projektnamen A1S eine echte SaaS-Lösung angekündigt, die das Geschäftsmodell von Salesforce übernimmt. Mit Hilfe einer völlig neuen Abteilung und Investitionen von 400 Millionen Euro wollen die Walldorfer schon 2010 eine Milliarde in diesem Segment umsetzen. Zielgruppe sind jene Mittelständler, die Geschäftssoftware von der Stange zu möglichst günstigen Preisen einsetzen wollen. Die neue Software soll zwar im Vergleich zu größeren SAP-Anwendungen weniger Funktionalität bieten, dafür aber günstig und schnell implementierbar sein. Das Paket wird Basisfunktionen aus den Bereichen ERP, Supply Chain und CRM abdecken.

Die Betriebskosten könnten damit laut SAP aus Sicht des Kunden um 90 Prozent gesenkt werden. Trotz dieser beeindruckenden Zahl befürchtet SAP durch die Pläne keinen Rückgang beim traditionellen Lizenzgeschäft. Analyst Pascal Matzke von Forrester Research sieht das allerdings anders: "Softwareanbieter werden die Ausfälle bei Lizenzumsätzen nicht ausgleichen können. Deswegen wird sich der Markt für Softwareanbieter weiter stark konsolidieren."

Die Gefahr, dass der Riese SAP dabei auf der Strecke bleibt, besteht zwar nicht, aber die Diskussion um SaaS hat die Walldorfer zur Zielscheibe der verbalen Attacken von Salesforce-Gründer Marc Benioff gemacht. "Welche Innovationen kommen denn von SAP?", schimpft er schon mal. "Es ist doch unglaublich, wie wenig sie getan haben. Ich hätte Angst an ihrer Stelle."

Sicher ist, dass die von Lizenzeinnahmen abhängigen Anbieter von Computerprogrammen durch die Software-as-a-Service-Idee aufgeschreckt sind. Und das liegt nicht nur an Salesforce, sondern auch an einem Unternehmen, das beim Thema Unternehmensanwendungen bis vor kurzem noch niemand auf der Rechnung hatte: Google. Drei Wochen, nachdem Microsoft seine neue Office-Version präsentiert hatte, stellte der Suchmaschinen-Riese ein Konkurrenzprodukt vor - zu deutlich günstigeren Preisen als Microsoft. Eine Vorgängerversion mit geringerem Leistungsumfang hatte Google bereits seit August 2006 kostenlos angeboten. Nach Informationen den Anbieters arbeiten bereits mehr als 100000 kleine Betriebe damit. Das neue, größere Paket soll jährlich etwa 38 Euro pro User kosten.

Was passiert mit den Daten?

Natürlich handelt es sich dabei nicht um eine Alternative zu ERP- oder CRM-Lösungen, sondern um eine handelsübliche Bürosoftware. Kaufen sollen sie kleine Unternehmen oder Privatleute, denen größere Office-Pakete zu teuer sind. Potenzielle Kunden sollten allerdings im Auge behalten, dass Google auch ein gigantisches Werbe- und Marketing-Unternehmen ist, und sich deshalb vor Nutzung der Software detailliert über den Verbleib ihrer Daten und den Umgang damit informieren.