Untreue DSL-Kunden

Zwei Drittel sind wechselbereit

Jürgen Hill ist Teamleiter Technologie. Thematisch ist der studierte Diplom-Journalist und Informatiker im Bereich Communications mit all seinen Facetten zuhause. 
Mit der Loyalität der deutschen Breitbandkunden ist es nicht weit her. Zwei Drittel der Kunden wollen ihren Provider wechseln, wenn der Preis stimmt.

Die Quittung für ihren fantasielosen Wettbewerb, der nur über den Preis geführt wird, bekommen die deutschen Breitbandanbieter mit der jüngsten Umfrage des Marktforschungsinstituts Strategy Analytics präsentiert: Lockt der Konkurrent mit einem um 20 Prozent günstigeren Angebot, dann sind die Kunden weg. Zumindest gaben dies rund zwei Drittel der Befragten im Rahmen der Studie "Broadband Satisfaction and Cutsomer Churn: Germany 2H 2008" an.

Angesichts dieses Ergebnisses müssten bei den Providern eigentlich die Alarmglocken klingeln, denn Strategy Analytics geht gleichzeitig davon aus, dass der deutsche Breitbandmarkt - für die Auguren der größte in Europa - gesättigt ist. Die Provider können also kaum mehr auf das Neukundengeschäft bauen, sondern müssen ihren Konkurrenten Kunden abjagen und mehr Anstrengungen darauf verwenden, ihre Bestandskundschaft auch zu halten. Die Rezepte hierzu sind relativ einfach und sollten eigentlich in einer Servicegesellschaft eine Selbstverständlichkeit sein. So könnten die Provider laut Ben Piper, Director und Analyst bei Strategy Analytics, bei der deutschen Kundschaft bereits punkten, wenn sie so einfache Dinge wie Umstellungstermine oder angekündigte Termine eines Servicetechnikers einhalten würden. "Der Anbieter, der einen stressfreien und störungslosen Wechseln garantieren kann", so Piper weiter, "der hätte einen Wettbewerbsvorteil."