Zufriedenheitsstudie 2007: Anwender wünschen mehr Maßarbeit

01.10.2007
Von Robert Steindl
Kümmern sich ITK-Unternehmen richtig um ihre Kunden? Wo liegen die größten Defizite? Die zweite große Online-Befragung der COMPUTERWOCHE in Kooperation mit der Experton Group klärt, wo die ITK-Anbieter heute stehen.

Gute Produkte und kompetente Mitarbeiter waren und sind die Hauptanforderungen, die Kunden an ihre ITK-Lieferanten stellen. Auch in der zweiten Auflage der großen Online-Befragung "Anwenderzufriedenheit mit ITK-Anbietern" zeigen sich diese beiden Kriterien mit 9 von 10 möglichen Punkten als die wichtigsten. Gleichzeitig klafft hier zwischen Anspruch und Wirklichkeit noch immer eine große Lücke egal, ob Software-, Hardware-, Service- oder Communications-Anbieter.

Doch um erfolgreich zu sein, reicht es nicht, diese beiden Vorgaben zu erfüllen. Kunden stellen durchgehend hohe Anforderungen: Von der Beratung während der Implementierung bis hin zum Branchen-Know-how fällt kein einziges Kriterium unter 7 Punkte. Durchgehende Spitzenleistung ohne gravierende Schwächen ist also gefragt die Messlatte liegt ebenso hoch wie im letzten Jahr.

Software: Adobe übernimmt die Spitze

Es tut sich was im Softwareumfeld: Adobe konnte im Vergleich zum Vorjahr in der Gesamtzufriedenheit um einen halben Punkt auf 7,3 Punkte zulegen und liegt damit an der Spitze des Anbieterfeldes, gefolgt von Novell mit 6,9 (im Vorjahr: 6,6) Punkten. Vorjahresspitzenreiter Oracle ist von 7,1 auf 6,8 Punkte abgerutscht und teilt sich nun mit SAP und Trend Micro den dritten Platz. Deutlich nach unten ging es dagegen für Symantec, das von 6,9 auf 6,5 Punkte absackte und damit vom dritten auf den siebten Platz zurückfiel.

Zu verdanken hat Adobe den Spitzenplatz den Business-Leuten unter den Teilnehmern, die mit 7,8 Punkten ein deutlich besseres Votum abgaben als die ITler mit 6,9. Genau das umgekehrte Bild bei Oracle: Hier sind die IT-Arbeiter mit 7,7 Punkten deutlich zufriedener als die Business-Anwender (6,1 Punkte).

Bei Oracle, Symantec und SAP spielt auch die Unternehmensgröße eine wesentliche Rolle. Doch während Oracle und Symantec in großen Unternehmen punkten können und deutlich besser abschneiden als in kleineren (7,4/7,4 vs. 6,5/6,1 Punkte), ist es bei SAP umgekehrt. Mittelstand und kleine Unternehmen bewerten SAP mit knapp über 7 Punkten, während große Firmen deutlich weniger zufrieden sind (5,9 Punkte).

Der größte Schwachpunkt bei den Softwareanbietern war im letzten Jahr das Preis-Leistungs-Verhältnis. Hier konnten die Anbieter mit 5,9 Punkten fast einen halben Punkt zulegen ein möglicher Hinweis, dass der eine oder andere Hersteller sein Preisgefüge angesichts günstigerer oder kostenloser Open-Source-Alternativen überdenkt oder zumindest eher zu Preisnachlässen bereit ist. So hat beispielsweise SAP auf der Systems im letzten Jahr Festpreispakete vorgestellt, die sich speziell an den Mittelstand richten. Trotzdem bilden die Preise in der Softwarebranche immer noch ein großes Problem.

Fragebogen und Auswertung

An der Studie "Anwenderzufriedenheit mit ITK-Anbietern 2007" der COMPUTERWOCHE in Zusammenarbeit mit der Experton Group haben 216 Befragte teilgenommen. Getrennt nach den vier Bereichen Software, Hardware, Services und Communications wurden die in den jeweiligen Segmenten relevanten Anbieter (jeweils etwa 20 Firmen) abgefragt. Die Zufriedenheit wurde sowohl als Gesamtwert als auch getrennt nach zehn einzelnen Bereichen von "Beratung und Service vor dem Kauf" über "Qualität der Produkte/Lösungen" bis hin zu "Kompetenz der Mitarbeiter" abgefragt. Abgerundet wird das Bild durch Fragen nach der Kundenbindung, das heißt, ob mit den jeweiligen Anbietern eine weitere Zusammenarbeit geplant ist und ob man sie weiterempfehlen würde. Schließlich konnten die Teilnehmer noch die Probleme nennen, die in den vier Bereichen am häufigsten auftraten.

Die allgemeinen Auswertungen wurden einmal nach Größenklassen der Unternehmen aufgeschlüsselt (1 bis 19 Mitarbeiter, 20 bis 499 Mitarbeiter, 500 und mehr Mitarbeiter), zum anderen nach der Funktion der Befragten im Unternehmen (IT- oder Business-Seite).

Alle Bewertungen erfolgten auf einer Skala von 0 (völlig unwichtig beziehungsweise unzufrieden) bis 10 (sehr wichtig beziehungsweise sehr zufrieden).

Für die firmenspezifischen Auswertungen wurden nur Ergebnisse mit mehr als 20 Antworten herangezogen, um eine Verfälschung durch Einzelstimmen zu vermeiden.

Die größten Lücken klaffen aber bei Kundenorientierung, Beratung und Support. Insbesondere nach dem Kauf, aber auch bei der Implementierung wünschen sich Kunden eine gute Beratung, scheinen sie aber kaum zu bekommen. Kundenorientierung ist also trotz aller vollmundigen Versprechen für viele Anbieter immer noch eine ungelöste Aufgabe.

Bei den meistgenannten Problemen hat sich allerdings der Punkt Support deutlich verbessert. 2006 war "Erreichbarkeit und Qualifizierung des Supports" noch für 26 Prozent der Nennungen verantwortlich, während dieses Jahr nur noch 13 Prozent der Befragten darüber klagten. Hauptkritikpunkt ist dagegen heuer die mangelnde Anpassung an die Anforderungen des Kunden mehr als ein Viertel der Befragten sind hier unzufrieden. Beschwerden über fehlende Funktionen, Update-Kosten oder Zuverlässigkeit haben sich seit letztem Jahr dagegen kaum verändert.

Insgesamt erreichen die Softwareanbieter einen Zufriedenheitsindex von 6,8 und liegen damit etwa auf Vorjahresniveau. Auch die Umfragewerte für die Kundenbindung liegen mit Werten zwischen 6,9 ("Planen Sie auch weiterhin, mit diesem Anbieter zusammenzuarbeiten?") und 6,6 Punkten ("Würden Sie diesen Anbieter weiterempfehlen?") in einem vergleichbaren Bereich. Das ist sicher kein schlechter Wert, aber aus Anbietersicht alles andere als eine sichere Bank. Gerade im Softwarebereich sind Alternativen zahlreich und schnell in der Entwicklung. Wo man heute noch ein Fast-Monopol hat, kann morgen schon ein echter Konkurrent auftauchen und das immer häufiger aus dem Open-Source-Umfeld.

SaaS: Neue Modelle drohen

Auch Software as a Service (SaaS) als neues Vertriebsmodell ist geeignet, traditionellen Anbietern das Wasser abzugraben. Grund genug, in dieser Umfrage das Thema SaaS gezielt abzufragen.

Das Ergebnis sollte manchem Anbieter zu denken geben: Immerhin sechs Prozent setzen SaaS bereits ein, weitere 24 Prozent planen die Nutzung in der Zukunft. Nahezu ein Drittel aller Anwender ist also bereit, die üblichen Lizenzierungsmodelle zugunsten der Servicelösung aufzugeben.

Die große Mehrheit von 47 Prozent, für die SaaS nicht in Betracht kommt, führt dies in der Hauptsache auf mangelnden Bedarf zurück (33 Prozent), gefolgt von Unternehmensphilosophie und zu hohem Aufwand (22 und 21 Prozent). Preise und Sicherheitsbedenken spielen mit 13 beziehungsweise elf Prozent der Nennungen eine eher untergeordnete Rolle.

Frank Schmeiler, Research Director der Experton Group, meint dazu: "Nachdem das Vorgängermodell ASP im Jahr 2000 gescheitert ist und Software-Mietmodelle daraufhin lange Zeit kein Thema waren, wird Software as a Service für die Anwender langsam wieder interessant. Zwar bewegt sich der aktuelle Einsatzgrad, im Vergleich zur herkömmlichen Softwarenutzung, noch auf einem niedrigen Niveau, doch belegen die aktuellen Ergebnisse eine deutlich steigende Relevanz zumal wenn Anwender mit der aktuellen Lizenzpolitik ihrer derzeitigen Anbieter nicht einverstanden sind. Immer mehr Lösungen sind zu finden, die eine ordentliche Marktreife erlangt haben und damit als Alternative zur Verfügung stehen."

Hardware: Kompetenz sinkt ab

Auf den ersten Blick sieht die Rangliste der Hardwareanbieter deutlich anders aus als im letzten Jahr. Hewlett-Packard und Sun haben die Plätze eins und zwei getauscht, Dell und Fujitsu-Siemens Computers die Positionen drei und sechs. Doch bei genauem Hinsehen wird deutlich, dass es sich um Bewegungen im Zehntel-Punkt-Bereich handelt, sodass die Unterschiede kaum relevant sind. Zwischen den Plätzen drei und sechs liegen nur 0,2 Punkte.

Aufgeschlüsselt nach Teilbereichen zeigt sich, dass ausgerechnet die Mitarbeiterkompetenz, die in der Anforderungsskala der Kunden ganz oben steht, gegenüber dem Vorjahr um 0,3 auf 6,4 Punkte gesunken ist. Das ist sicher noch nicht existenzbedrohend, aber immerhin ein Warnsignal an die Hersteller, ihre wichtigsten Ressourcen nicht zu vernachlässigen. Die anderen Teilbereiche haben sich gegenüber dem Vorjahr kaum verändert.

Interessanter ist dagegen die Aufschlüsselung nach Firmengrößen: Im letzten Jahr waren große Kunden mit mehr als 500 Mitarbeitern noch deutlich zufriedener als ihre Kollegen aus kleineren Unternehmen. Der Unterschied lag im Schnitt bei etwa einem vollen Punkt. Besonders groß fiel er in den Bereichen Support und Mitarbeiterkompetenz aus.

Klassifizierung der Befragten

Zur Klassifizierung wurden die Befragten gebeten, einige Angaben zu ihrer Position im Unternehmen sowie dessen Größe zu machen. Heraus kam eine sehr ausgeglichene Verteilung von 53 Prozent IT-Mitarbeitern und 47 Prozent aus dem Business-Bereich.

Ein ausgewogenes Bild zeigt sich auch bei der Unternehmensgröße: Firmen mit weniger als 20 Mitarbeitern waren zu 23 Prozent vertreten, 43 Prozent der Befragten arbeiten in Firmen mittlerer Größe (bis 499 Mitarbeiter), und gut ein Drittel kommt aus großen Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern.

Auch die Positionen im Unternehmen waren relativ gleichmäßig vertreten: Geschäfts- und IT-Leitung stellen zusammen etwas mehr als die Hälfte der Teilnehmer, der Rest entfällt auf Bereichsleiter und Mitarbeiter.

Die Branchenverteilung zeigt wie schon im letzten Jahr einen leichten Schwerpunkt bei Dienstleistungsunternehmen (43 Prozent), gefolgt von Industrie und Handel mit 26 beziehungsweise 14 Prozent.

Diese Unterschiede sind in der aktuellen Befragung völlig verschwunden. Wer allerdings daraus schließt, dass die Zufriedenheit allgemein gestiegen ist, der irrt. Stattdessen sind die Werte bei den großen Unternehmen gesunken, bei den kleinen dafür etwas nach oben gegangen. Das führt zu einer Angleichung über alle Größenklassen. Keine Probleme beim Produktwechsel

Auf Einzelprobleme angesprochen, äußerten sich die Befragten ähnlich wie über die Softwareanbieter. Mangelnde Kundenorientierung steht mit 21 Prozent der Nennungen an der Spitze, gefolgt von den Vorjahres-"Siegern" Support nach dem Kauf und Produktqualität. Deutlich verringert haben sich dagegen Probleme bei Reparaturen von 15 auf acht Prozent. Auch die häufigen Produktwechsel, im vorigen Jahr noch von 13 Prozent der Befragten bemängelt, sind nur noch für sieben Prozent ein Thema. Dafür stehen lange Lieferzeiten plötzlich mit 14 Prozent auf Platz vier, nachdem sie im Vorjahr nur drei Prozent der Kunden geärgert hatten.

Service: Hausaufgaben nicht gemacht

Im letzten Jahr hinkten die Serviceanbieter deutlich hinter Hard- und Softwareherstellern her. Hauptgrund war der mangelnde Support nach dem Kauf, obwohl die Betreuung gerade im Servicegeschäft unbedingt überzeugen muss. Dafür schnitten die Anbieter in Bereichen wie Produktqualität und Kompetenz der Mitarbeiter durchaus gut ab.

Doch anstatt in den Support zu investieren, sind Serviceanbieter ausgerechnet bei ihren stärksten Punkten eingebrochen. Die Kompetenz der Mitarbeiter wird mit gerade mal 6,7 bewertet, im Vergleich zu den 7,4 Punkten des Vorjahres ein Schlag ins Gesicht. Auch die Kundenorientierung sank um 0,8 auf nun 6,3 Punkte.

Kein Wunder also, dass die Servicebranche in dieser Umfrage mit nur 5,7 Punkten den schlechtesten Durchschnitt aller vier Bereiche schafft. Als wenn das noch nicht reichte, konnte sich die Branche bei keinem Einzelkriterium verbessern. Die vorjährigen Schmerzpunkte schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Beratung und Support nach dem Kauf haben sich ebenfalls nicht verbessert.

Ein Blick auf die Problemliste zeigt, dass es die alten Missstände sind, die nach wie vor die Kunden verärgern: Probleme mit Service-Level Agreements, der Dauerbrenner mangelnde Kundenorientierung, fehlende Termintreue und nicht eingehaltene Zusagen sorgen dafür, dass Servicekunden auf ihre Anbieter nicht gut zu sprechen sind.

Umso überraschender ist allerdings, dass die Kundenbindung mit einem Schnitt von 6,9 sehr hoch ist. Offenbar sehen die Kunden keine Alternativen, oder sie haben mit anderen Dienstleistern bereits die gleichen oder schlechtere Erfahrungen hinter sich. Ein weiterer Grund könnten langfristige Verträge sein, die einen Wechsel erschweren. Die Anbieter sollten darin aber keinen Grund sehen, so weiterzumachen wie bisher. Denn unzufriedene Kunden sind spätestens dann ein Problem, wenn sich eine Alternative am Markt auftut.

Telecoms drücken den Schnitt

In diesem Jahr haben es vier Anbieter mit mehr als 20 Nennungen in die Liste geschafft. Was auffällt: Die beiden Produktanbieter Cisco und AVM schneiden deutlich besser ab als die beiden Telecom-Firmen Arcor und Deutsche Telekom. Dieser Trend wird bestätigt, wenn man die kleinen Anbieter, die aufgrund zu geringer Fallzahlen hier nicht auftauchen, mit berücksichtigt.

Das Hauptproblem ist wie im letzten Jahr die mangelnde Kundenorientierung. Trotz intensiven Wettbewerbs ist die Bewertung der Kundenorientierung von 5,8 auf 5,1 Punkte gefallen, und auch die Mitarbeiterkompetenz hat noch mal etwas nachgelassen auf nun 6,0 Punkte.

Auf der Suche nach den größten Problemen findet man die üblichen Verdächtigen: Schlechte Hotlines führen mit 32 Prozent das Feld an, gefolgt von man ahnt es bereits mangelnder Kundenorientierung (26 Prozent). Auch das Herumreichen von einem Ansprechpartner zum nächsten ärgert viele Kunden (19 Prozent). Dagegen sind Probleme beim Provider-Wechsel mit drei Prozent schon fast vernachlässigbar.

Schon vor einem Jahr hat die Umfrage der COMPUTERWOCHE und der Experton Group gezeigt, dass Anwender in allen Bereichen vor allem auf klassische Kriterien Wert legen. Qualität, gute Beratung und vor allem Orientierung an den Bedürfnissen des Kunden stehen auch 2007 weit oben auf der Liste. Nur wenn diese Faktoren stimmen, kommen vermeintlich vorrangige Punkte wie das Preis-Leistungs-Verhältnis zum Tragen.

Doch die zweite Auflage der Anwenderzufriedenheits-Umfrage hat vor allem eines gezeigt: Die Anbieter haben sich, zumindest aus Anwendersicht, praktisch nicht bewegt. Allen Lippenbekenntnissen zum Trotz sind die Unternehmen mit wenigen Ausnahmen keinen Schritt weitergekommen.