Auf der Suche nach Erfolgsfaktoren in der digitalen Welt

Wie wichtig ist Latency?

Walter Brenner ist Professor für Informationsmanagement und geschäftsführender Direktor des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen. Seine Forschungsschwerpunkte sind Informationsmanagement, Industrielle Services, CRM, Design Thinking und Digital Consumer Business.
Die Antwortzeiten (Latency) von Applikationen sind ein zentraler Erfolgsfaktor. Kunden die zu lange auf eine Antwort warten, wandern ab und versuchen ihr Glück bei einem Wettbewerber. Wo der Hebel angesetzt werden muss, um in der digitalen Welt konkurrenzfähig zu sein.

Digitale Transformation ist heute allgegenwärtig. In jeder Konferenz, in jedem Gespräch mit Strategieberatern, aber auch in vielen Diskussionen an betriebs­wirtschaftlichen Forschungseinrichtungen, taucht immer wieder der Begriff "Digitale Transformation" auf. Von besonderem Interesse für Unternehmen, die sich dieser Herausforderung stellen müssen, sind die Erfolgsfaktoren der digitalen Welt. Dieser Beitrag beschäftigt sich mit Latency als einem zentralen, aber schwierigen Erfolgsfaktor.

Es ist mehr als 25 Jahre her, dass ich als Informatikleiter, heute würde man sagen Chief Information Officer, für einen Schweizer Chemiekonzern tätig war. Schon damals spielte Latency, die man damals als Antwortzeit bezeichnete, eine große Rolle. Antwortzeiten über fünf Sekunden galten als intolerabel, angestrebt wurden über alle Anwendungen des Unternehmens hinweg eine durchschnittliche Antwortzeit zwischen zwei und drei Sekunden.

Alles über zwei Sekunden ist inakzeptabel

Heute, mehr als 25 Jahre später, sind Antwortzeiten in der digitalen Welt über zwei Sekunden inakzeptabel. Wenn wir als private oder geschäftliche Anwender, egal ob wir uns im Firmennetzwerk oder im Internet bewegen, das Gefühl haben, die Latency einer Anwendung sei zu gross, gehen wir auf eine andere Internetanwendung, auf eine andere App oder sind - wenn wir wie zum Beispiel bei firmeninternen Anwendungen keine Alternative haben - mit der IT-Abteilung sehr unzufrieden.

Internetgiganten, wie Amazon, Apple, Facebook, Google und Microsoft haben in den letzten Jahren enorme Summen in ihre Infrastruktur gesteckt, um u.a. die Latency so gering wie möglich zu halten. Man kann von einem regelrechten "War of Milliseconds" sprechen.

Und möglichst geringe Antwortzeiten gilt es unabhängig von Belastungsspitzen oder allfälligen Problemen im eigenen Rechenzentrum zu erreichen. Es gibt auf Youtube einen wunderbaren Ausschnitt aus einer Rede von Marissa Mayer aus ihrer Zeit als Chefin der Suchmaschine von Google. Sie berichtet von einem Experiment mit dem Ziel die erste Seite, die Suchergebnisse anzeigt, zu optimieren. Google hat beispielsweise Anzahl der Ergebnisse auf der ersten Seite, Anordnung der Ergebnisse etc. verändert. Erst als man die Antwortzeit in die Untersuchungen einbezogen wurde, konnte man das Verhalten der Benutzer der Seite erklären. Die Antwort in Millisekunden ist der wichtigste Faktor um Benutzer­zufriedenheit zu erzeugen. Diese Ergebnisse erklären u.a. warum Google so grosse Rechenzentren besitzt, diese über die ganze Welt verteilt und eigene Netzwerke besitzt.

Die Sünden der Vergangenheit

Viele Unternehmen, mit denen ich spreche hören, zwar gerne das Video von Marissa Mayer und begreifen auch, dass sie Recht hat. Insbesondere Chief Information Officer sind aber nicht bereit, offen und ehrlich über die Latency ihrer Anwendungen zu sprechen. Warum? Ein befreundeter Chief Information Officer hat es in einem Gespräch vor ein paar Monaten auf den Punkt gebracht: Wenn man die Latency reduzieren will, kommen alle "Sünden" der Vergangenheit ans Tageslicht.

Was sollte bzw. was kann man als Chief Information Officer machen? Als erstes gilt es so objektive Antwortzeitmessungen wie möglich anzustellen. Diese müssen vom Kunden bzw. Anwender bis zum Kunden bzw. Anwender zurück, also "End-to-end" vorgenommen werden. Für diese Analyse sind Tools auf dem Markt verfügbar. Danach gilt es vorbehaltslos zu analysieren, wie sich die Latency zusammensetzt. Welche Rolle spielt beispielsweis die App auf dem Smartphone, die Strecke über das Internet oder die Back-End-Applikation. Auf dieser Grundlage kann begonnen werden, über Massnahmen zu sprechen.

Im Rahmen dieses kurzen Beitrages lässt sich die Herausforderung "Latency" nur thematisieren. Die Antwortzeiten sind - und da braucht es nicht viel Phantasie und Erfahrung um sich dies vorzustellen - ein zentraler Erfolgsfaktor der digitalen Welt. Wer sich nicht um die Latency kümmert, hat im digitalen Wettbewerb verloren, bevor er angetreten ist.