Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ)

Weiterhin deutliche Service-Mängel bei Smartphone-Herstellern

Manfred Bremmer beschäftigt sich mit (fast) allem, was in die Bereiche Mobile Computing und Communications hineinfällt. Bevorzugt nimmt er dabei mobile Lösungen, Betriebssysteme, Apps und Endgeräte unter die Lupe und überprüft sie auf ihre Business-Tauglichkeit. Bremmer interessiert sich für Gadgets aller Art und testet diese auch.
Auch wenn sich der Service der Smartphone-Hersteller gegenüber dem Vorjahr verbessert hat, sind Defizite weiterhin in allen Bereichen erkennbar. Dies ergab zumindest eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).
Laut DISQ-Studie ist der Service der Smartphone-Hersteller insgesamt nur befriedigend.
Laut DISQ-Studie ist der Service der Smartphone-Hersteller insgesamt nur befriedigend.
Foto: iStockphoto

"Wer eine Kaufberatung sucht, ist in Elektrofachmärken oder Mobilfunkshops oft besser aufgehoben", bringt DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller das Ergebnis auf den Punkt. Gegenstand des großen Service-Tests waren zehn Smartphone-Hersteller - von A wie Apple bis Z wie ZTE - in den Supportbereichen Telefon, E-Mail und Internet.

Samsung auf Platz eins vor Apple und Acer

Am besten in dem Test schnitt Samsung mit dem Qualitätsurteil "gut" ab. Laut DISQ erzielte dabei insbesondere der telefonische Service ein hervorragendes Ergebnis. Die Hotline-Mitarbeiter seien kompetent und ausgesprochen freundlich. Auch mit Wartezeiten von durchschnittlich nur gut zwölf Sekunden setzte sich Samsung positiv von seinen Mitbewerbern ab. Als gut bewertete DISQ zudem den Service per E-Mail, wobei die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von rund zwölf Stunden ebenfalls vergleichsweise kurz ausgefallen sei.

Apple (Qualitätsurteil: "gut") belegte in der Servicestudie Rang zwei - mit dem besten Internetauftritt aller getesteten Unternehmen. DISQ zufolge fielen bei der Company unter anderem die leicht verständlichen Inhalte und die nutzerfreundliche Optik der Website sowie das umfassende Geräte- und Zubehörsortiment im Online-Shop positiv auf. Beim telefonischen Service punktete Apple mit einer kostenfreien Hotline und vergleichsweise kurzen Wartezeiten.

Rang drei nimmt Acer ein, vor allem dank des im Test zweitbesten Internetauftritts. Die Website biete umfangreiche themenspezifische Informationen rund ums Thema Smartphone und viele, leicht auffindbare Kontaktmöglichkeiten zum Unternehmen, so das Urteil von DISQ. Außerdem informiere Acer neben den technischen Daten auf den Produktseiten auch über die Garantieleistungen. Am Telefon wiederum würden die Mitarbeiter individuell und freundlich auf die Anliegen der Interessenten eingehen.

Kundenfrust wegen langer Hotline-Wartezeiten

Insgesamt scheint es um die Servicequalität aber bei weitem nicht so gut bestellt zu sein, wie bei den ersten drei Herstellern aufgefunden. So müssen Anrufer der Kunden-Hotlines laut DISQ im Schnitt fast 50 Sekunden warten bis sich ein Berater meldet. Bei einem Unternehmen habe es im Schnitt sogar annähernd zwei Minuten (115 Sekunden) gedauert - eine Wartezeit, bei der viele Kunden frustriert aufgeben. Erfreulich gut ist aus Sicht der Prüfer immerhin die Kompetenz der Telefonberater. Fehlerhafte Auskünfte gibt es im Test nur in Einzelfällen. Insgesamt sind die Hotlines aus Sicht von DISQ noch der stärkste Servicebereich der Unternehmen. So stellten auch immerhin drei Hersteller eine kostenfreie Rufnummer zur Verfügung.

Im Gegensatz dazu erleben Kunden und Interessenten im Internet nicht selten eine Enttäuschung, vermeldet das Institut. So sei der Informationswert zahlreicher Hersteller-Websites stark eingeschränkt und häufig auch die Kontaktinformation: Sechs von zehn Anbietern wiesen außerhalb des Impressums weder auf eine E-Mail-Adresse noch auf eine Postanschrift hin.

Totalausfälle beim E-Mail-Service

Steil bergab geht es laut DISQ beim E-Mail-Service So bieten zwei der zehn Unternehmen gar keinen Service per E-Mail oder Kontaktformular an, ein weiterer Hersteller beantwortete im Test nur eine einzige von zehn gestellten Anfragen. Nur bei LG und Samsung ist der Service in diesem Bereich insgesamt gut. Positives Branchenergebnis: Die Anfragen per E-Mail oder über das auf der Website angebotene Formular werden relativ schnell bearbeitet - im Schnitt binnen eines Tages (konkret: 20,8 Stunden).

DISQ überprüfte die Servicequalität nach eigenen Angaben anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) bei jedem Unternehmen, Prüfungen der Internetauftritte wurden durch geschulte Testnutzer und detaillierten Inhaltsanalysen der Websites ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Insgesamt basiert die Studie auf 310 Servicekontakte.

Das Ranking

Gesamtergebnis Servicestudie Smartphone-Hersteller 2015

Rang

Unternehmen

Punkte*

Qualitätsurteil

1

Samsung

74,2

gut

2

Apple

71,0

gut

3

Acer

67,6

befriedigend

4

LG

67,5

befriedigend

5

Sony

63,0

befriedigend

6

HTC

58,1

ausreichend

7

Microsoft

53,4

ausreichend

8

Huawei

53,4

ausreichend

9

Motorola / Lenovo

52,2

ausreichend

10

ZTE

46,9

ausreichend