Outsourcing

Was zwischen Anwendern und Providern schief läuft

Sabine Prehl ist freie Journalistin und lebt in München.
Viele Vereinbarungen und Prozesse mit externen IT-Dienstleistern enthalten Schwächen, die zu Leistungseinbußen und höheren Kosten führen können.

Nach Ansicht der Unternehmensberater von Exagon Consulting & Solutions läuft bei Outsourcing-Verträgen und deren Umsetzung vor allem folgendes schief:

IT-Prozesse werden unzureichend definiert: Outsourcing-Vereinbarungen fixieren sich oft auf die technischen Leistungen, die Prozesse kommen im Vertrag nicht oder nur unzureichend vor. Die Bereitstellung bestimmter Leistungen am Ort des Providers bedeutet aber nicht zwangsläufig, dass der Anwender die Dienste auch in der geplanten und bedarfsgerechten Weise erhält, warnen die Experten von Exagon. Dies lasse sich nur mit einer gleichzeitigen Beschreibung der oft vielfältigen Prozesse sicherstellen.

Fehlendes Framework für externe Schnittstellen: Der Einsatz eines IT-Providers führt nicht automatisch zu sinnvollen Schnittstellen zwischen den internen und externen Prozessen. Die Schnittstellen müssen erst einmal auf Basis vorausgegangener Planungen konzipiert werden. In vielen Firmen wird dieser Prozess aber mehr oder weniger improvisiert, beobachten die Berater. Entscheidend seien vor allem die Schnittstellen zu den externen Dienstleistern. Nur sie stellten sicher, dass alle Schnittstellen nach einer ähnlichen Logik funktionieren und die Prozesse aufeinander abgestimmt werden.

Gegensätzliche SLAs: SLAs (Service Level Agreements) sind zwar ein typischer Bestandteil von Dienstleistungsverträgen. Sie werden aber meist getrennt davon betrachtet. Das kann sehr heterogene SLA-Verhältnisse zur Folge haben, bemängeln die Experten. Oft seien etwa die von außen kommenden Service-Levels mit den externen und internen Vereinbarungen nicht abgestimmt. Im Extremfall widersprächen sich die Vereinbarungen sogar, was ihre Wirkung beeinträchtige. Ein Service-weites Framework ist daher auch für SLAs ein Muss (siehe auch "In zwanzig Schritten zum SLA")

Mangelndes Performance-Monitoring: Die Leistung, die dem Nutzer an seinem Arbeitsplatz zur Verfügung steht, kann sich erheblich auf die Performance der Geschäftsprozesse auswirken. Die Performance-Daten im Rechenzentrum des Providers sind hierfür zwar nicht allein maßgebend, weil auf dem Weg zu den Standorten des Anwenders Leistungsverluste entstehen können. Wer aber ganz auf ein Monitoring verzichtet, weiß letztlich nicht, was er für sein Geld bekommt.

Variable Modelle werden nicht genutzt: Service-Pakete enthalten oft auch Leistungen, für die kein ständiger Bedarf besteht. Bezahlt werden müssen sie im Rahmen der Pauschalvereinbarung dennoch. Services, die in bestimmten Situationen wichtig sind, aber keine tägliche Grundanforderung darstellen, sollten daher als On-Demand-Leistungen definiert werden, empfiehlt Exagon. Diese Umwandlung in variable Kosten könne nicht zu unterschätzende Einsparungen bringen.

Fehlendes Fehlerkosten-Management: Kaum ein Prozess oder Service erfolgt völlig fehlerlos. Dies befreit die IT-Lieferanten weder von ihren Qualitätspflichten noch von ihrer wirtschaftlichen Verantwortung für die Folgen. In der Praxis gehen die internen Aufwände für Korrekturen oder Doppelarbeit durch Provider-Fehler jedoch meist vollständig zu Lasten des Anwenders, weil die fehlerbezogenen Kosten nicht systematisch und detailliert dokumentiert werden (sp)