Customer Experience messen

Warum Monitoring-Fähigkeiten für KMU so wichtig sind

Director of Operations and Technology bei Monitis
Wollen kleine Unternehmen im E-Commerce wachsen, muss eines stimmen: der User Traffic. Die Gleichung ist einfach. Mehr Traffic, mehr Umsatz. Was aber, wenn die Zugriffsraten plötzlich Spitzenwerte erreichen und die Website in die Knie zwingen?

So schnell ist es passiert: Die Empfehlung eines Prominenten oder ein gut platzierter Erfahrungsbericht kann dazu führen, dass Interessenten verstärkt auf die Seite zugreifen. Die Folge: Die Systeme sind überlastet, so dass die Seiteninhalte nicht angezeigt oder Bezahlvorgänge nicht verarbeitet werden können. Eine aktuelle Untersuchung von eTail (PDF) hat ergeben, dass eine unzureichende interne Infrastruktur ein Haupthindernis für den Unternehmenserfolg ist.

Eigentlich klar: Die Benutzererfahrung einer E-Commerce-Website beeinflußt das Kaufverhalten.
Eigentlich klar: Die Benutzererfahrung einer E-Commerce-Website beeinflußt das Kaufverhalten.
Foto: JMiks-shutterstock.com

Dieses Ergebnis ist eigentlich klar. Eine zu langsam antwortende Seite verursacht hohe Verluste und kann gleichzeitig die Kunden heftig und nachhaltig verärgern. Studien ergeben, dass 57 Prozent der Onlinekäufer eine Webseite verlassen, wenn sie mehr als drei Sekunden zum Laden benötigt. Die Folge: Ein Verlust von 3 Milliarden Dollar jährlich infolge schlechter Website-Performance allein in den USA. Im Umkehrschluss gilt: Unternehmen, die die Ladezeit ihrer Website verbessern, gewinnen. Dabei reicht schon eine einzige Sekunde, um die Verkäufe um bis zu zehn Prozent steigern zu können, wie Studien gezeigt haben.

Händler, die Lasttests einsetzen, um voraussagen zu können, wie ihre Systeme auf Spitzenbelastungen reagieren, können auch mit einem Massenansturm umgehen, indem sie ihre Systeme optimieren. So vermeiden sie, dass ihre Kunden zu größeren Wettbewerbern abwandern.

Begrenzter Einblick durch Lasttests

Welche Zugriffszahlen und Beanspruchung Webseiten aushalten, lässt sich mit Website-Lasttests ermitteln. Dabei wird typischerweise sichtbar, wie viele Besucher eine Website gleichzeitig tragen kann. Doch das sagt nichts darüber aus, was passiert, wenn User Transaktionen auf bestimmten Seiten ausführen. Möglicherweise kann die Seite zwar eine große Zahl von Besuchern mit Webseiteninhalten versorgen. Doch was bringt das, wenn die umsatzbringenden Transaktionen nicht mehr funktionieren?

Werden Lasttests hingegen mit einem Transaktions-Monitoring kombiniert, erhalten Unternehmen auch Einblicke in die Belastbarkeit einzelner Seiten und ihrer Komponenten im Zusammenhang mit Benutzerszenarien und den dahinterliegenden Scripts. Damit haben Entscheider die Möglichkeit, Probleme zu beseitigen, bevor sie beim Endbenutzer auftreten. Denn mit den gewonnenen Einblicken in die Performance und Online-Transaktionen können System-Administratoren, IT-Mitarbeiter und Website-Betreiber ihre Netzwerke auf Traffic-Spitzen vorbereiten, indem sie die Infrastruktur im Backend entsprechend anpassen.

Wie E-Commerce-Händler von Voraussagen profitieren

Natürlich ist die Infrastruktur des Verkäufers nicht der einzige Faktor, der die Benutzererfahrung beeinflusst. Andere Rahmenbedingungen auf Seiten des Benutzers, wie die Art des Endgerätes und dessen Betriebssystem, können das Benutzererlebnis ebenso prägen. Und auch wenn der Anbieter diese Faktoren nicht beeinflussen kann, ist es doch hilfreich, durch "Real User Monitoring" Einblick in diese Faktoren zu bekommen.

Denn damit können Entscheider nicht nur die Benutzererfahrung besser verstehen, sondern auch Daten auf lokaler Ebene betrachten. Dazu gehören Erkenntnisse über die Anzahl von Seitenabrufen in einer bestimmten Region oder darüber, in welchen Weltgegenden mobile Verbindungen am häufigsten unterbrochen werden. Durch die Analyse von Front-End- und Back-End-Systemen bis hin zur Seitendarstellung oder zum DOM-System (Distributed Order Management) haben Administratoren oder Marketingverantwortliche die Möglichkeit, die Stärken und Schwächen einer Site im Detail zu untersuchen und entsprechende Anpassungen und Änderungen vorzunehmen.

Bei der Auswahl ihres Monitoring-Systems sollten Unternehmen deshalb darauf achten, dass sie es jederzeit einsetzen können, um sicherzustellen, dass ihre Websites und Anwendungen Tag und Nacht die gewünschte Benutzererfahrung liefern - auch bei großer Belastung. Denn ein leistungsfähiges Monitoring hilft Unternehmen letztlich, den Kundenservice zu verbessen und die Markentreue zu erhöhen. Es zählt jeder Kunde. (mb)