MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Wenn beim Outsourcing der zentrale Support unzureichend geregelt ist, greifen Anwender verstärkt zur Selbsthilfe. Die Unternehmensberatung Compass hat in einer Untersuchung festgestellt, dass durch die Anwenderselbsthilfe ein wachsender Anteil versteckter Kosten bei der Auslagerung von Desktop-Services entsteht.

Wenn Nutzer PC-Probleme selbst beheben, hat das für Unternehmen eine Reihe negativer Folgen. Standardkonfigurationen werden inkonsistent und inkompatibel, was unter anderem die Support-Kosten erhöht. Außerdem lassen sich Schwierigkeiten so nicht zentral erkennen und lösen, sondern werden immer wieder aufs Neue angegangen. Zudem bindet die Selbsthilfe wertvolle Arbeitszeit.

Laut Compass nimmt der Trend zur Problembehebung in Eigenregie stark zu. Er steht in direktem Zusammenhang mit dem Outsourcing von Desktop-Services. Demnach betragen die jährlichen Kosten durch Anwenderselbsthilfe rund 390 Dollar pro Nutzer, wenn zehn Prozent des Supports von Arbeitsplatzsystemen ausgelagert sind. Steigt der Anteil externer Services auf 40 Prozent, liegen die Selbsthilfekosten bei 1225 Dollar.

Compass rät Unternehmen, die Auslagerung von Desktop-Services sorgfältig abzuwägen. Es handle sich um die wichtigste Schnittstelle zwischen Anwender und IT und damit um eine wertvolle Informationsquelle. Entscheide sich ein Unternehmen dennoch für das Outsourcing, müsse der beauftragte Dienstleister in den individuellen Anwendungen geschult werden und auf eine aktuelle Datenbank für das Konfigurations-Management zugreifen können. Außerdem solle der Outsourcing-Partner eine First-Level-Lösungsrate von mindestens 70 Prozent garantieren können. (rg)