Outsourcing

Starthilfe für das SLA-Management

Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei Pierre Audin Consulting (PAC) in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Der Teufel bei der SLA-Definition steckt im Detail: Verfügbarkeit, Performance und Anwenderzufriedenheit - messen lässt sich vieles. Doch das Wie und Wann muss dokumentiert sein.
Foto: Panic INC.

Outsourcing hat sich in der Unternehmens-IT etabliert. Wenn Anwender sich bei der Gestaltung der Service-Level-Agreements (SLAs) jedoch zu sehr auf ihren IT-Dienstleister verlassen, können sie in eine Sackgasse geraten. Im Streitfall behandeln Gerichte beispielsweise vorgefertigte SLA-Abkommen wie Allgemeine Geschäftsbedingungen, und das ist nicht immer zum Vorteil der Nutzer. Zudem orientieren sich heutige SLAs häufig zu stark an technischen Parametern. Die Messung der Anwenderzufriedenheit spielt oft keine Rolle, obwohl es dafür bereits erprobte Verfahren gibt. Der CW-Schwerpunkt "SLA-Management" gibt Tipps für die Gestaltung und Definition für die - zu deutsch -"Leistungsstandard-Vereinbarungen". Eine kurze Zusammenfassung finden Sie im auch Podcast (MP3-Datei).