Beim Kundenservice der amerikanischen Fluglinie AirTran Airways mussten Anrufer bisher viel Geduld mitbringen: Um zum Beispiel Verspätungen zu erfragen, wartete ein Kunde durchschnittlich sieben Minuten, bis der Anruf im Call-Center entgegengenommen wurde. Und weitere zweieinhalb Minuten brauchte der Agent, um die Fragen zu beantworten. Seit kurzem wird ein Anruf bei AirTran innerhalb von zwei Sekunden angenommen. Und nach durchschnittlich etwas über einer Minute ist die Frage des Kunden beantwortet. Der Grund: automatische Spracherkennung.
Die "automatic speech recognition" (ASR) ist aus den Kinderschuhen raus. Zu den "early adopters" dieser Technologie gehören insbesondere Fluglinen, die ihren Kundenservice mit dieser Technologie ausrüsten.
ASR statt AgentUnter anderem haben AirTran und United Airlines allgemeine Flugauskünfte vom Call-Center-Agenten auf ein ASR-System verlagert, das auf die Stimme des Kunden reagiert. Für die Airlines und besonders die Call-Center ist das eine lohnende Sache, da nicht nur Wartezeiten und Telefonkosten deutlich gesenkt werden, sondern auch das Call-Center-Personal für andere Aufgaben wie Verkaufsinitiativen frei wird.
ASR kann zudem einfache Anfragen in anderen Bereichen automatisieren - etwa als Telefonvermittlung, bei der ein Anrufer nur den Namen des gewünschten Gesprächspartners sagen muss, um durchgestellt zu werden. Auch Börsenkurse oder Nachrichten können automatisch über das Telefon durchgegeben werden.
Wie bei den meisten IT-Projekten gibt es auch bei ASR keine Lösung "Off the Shelf". Im Falle von AirTran waren für die Evaluation, Koordination und Feinabstimmung des Systems acht Monate notwendig, bevor ASR den ersten Anruf beantworten konnte.
Eines der größten Probleme sei gewesen, die neue Technologie in die bereits bestehende Infrastruktur zu integrieren, so AirTran-CIO Rocky Wiggins. Legacy-Systeme, unterschiedliche Datenbanken und nicht-standardisierte Plattformen mussten in die neue Struktur eingepasst werden.
Feinabstimmung fehlt nochTrotz der langen Entwicklungs- und Anpassungszeit läuft die ASR noch immer nicht ganz fehlerfrei. Das automatische Fluginformationssystem antwortet zwar schnell, die Interaktion zwischen ASR und Anrufer ist aber noch immer nicht so reibungslos wie zwischen zwei Menschen. Pausen oder wiederholte Abfragen unterbrechen manchmal den Dialog. Durch eine bessere Feinabstimmung des Systems soll die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine noch flüssiger werden.
Für Elizabeth Herrell, Research Director der Giga Information Group, steht der große Durchbruch von ASR nun bevor: "Zahlreiche ASR-Applikationen werden bis zum nächsten Jahr auf den Markt drängen." Die Genauigkeit der ASR-Technologie habe sich so weit verbessert, dass die Anwender das System mit natürlicher Sprache steuern können. Wegen der hohen Kosten für ein ASR-Projekt würder, so Herrell, bislang nur sehr große Organisationen in diese Technologie investieren. Für mittlere Unternehmen sieht die Unternehmensforscherin jedoch die Option von externen Voice-Diensten.