Hamburger IT-Strategietage 2015

Schindler: Aufwärts durch Digitalisierung

Christoph Lixenfeld, seit 25 Jahren Journalist und Autor, vorher hat er Publizistik, Romanistik, Politikwissenschaft und Geschichte studiert.

1994 gründete er mit drei Kollegen das Journalistenbüro druckreif in Hamburg, schrieb seitdem für die Süddeutsche Zeitung, den Spiegel, Focus, den Tagesspiegel, das Handelsblatt, die Wirtschaftswoche und viele andere.

Außerdem macht er Hörfunk, vor allem für DeutschlandRadio, und produziert TV-Beiträge, zum Beispiel für die ARD-Magazine Panorama und PlusMinus.

Inhaltlich geht es in seiner Arbeit häufig um die Themen Wirtschaft und IT, aber nicht nur. So beschäftigt er sich seit mehr als 15 Jahren auch mit unseren Sozialsystemen. 2008 erschien im Econ-Verlag sein Buch "Niemand muss ins Heim".

Seit 2014 betreibt er die Informationsplattform www.wohinmitmutter.de.

Christoph Lixenfeld schreibt aber nicht nur, sondern er setzt auch journalistische Produkte ganzheitlich um. Im Rahmen einer Kooperation zwischen Süddeutscher Zeitung und Computerwoche produzierte er so komplette Zeitungsbeilagen zu den Themen Internet und Web Economy inklusive Konzept, Themenplan, Autorenbriefing und Redaktion.
Michael Nilles, CEO von Schindler Digital Business, der IT-Tochter des Aufzugs- und Fahrtreppenherstellers Schindler, hat den Servicetechniker ins Zentrum der Digitalisierung gestellt. Mit großem Erfolg.
Michael Nilles, Group CIO bei Schindler
Michael Nilles, Group CIO bei Schindler
Foto: Foto Vogt

Auf den zweiten Blick ist der Vergleich nicht so weit hergeholt wie auf den ersten. Michael Nilles beginnt seinen Vortrag mit seinem Hobby, dem Tennisspiel: Irgendwann wurden die Schläger - wie viele andere Sportgeräte - mit Sensoren versehen, so dass sich die Leistung beim Spiel aufzeichnen und über eine App darstellen ließ.

Hört sich gut an, wird aber im Grunde schnell langweilig, sagt Nilles. Spannend wird das Ganze erst wieder, wenn man die beim Spielen gemessenen Werte in ein digitales Ökosystem einbaut, sich mit anderen vernetzen und vergleichen kann.

Eine ähnliche Aufgabe hat Michael Nilles in seinem Job bewältigt, also Menschen, Technik und Geschäftsmodell intelligent miteinander verknüpft.

Nur dass das bei den Aufzügen ungleich viel größer und komplexer ist als bei den Tennisschlägern. Die Lösung von Schindler lautet: "We move 1 Billion People every Day." Mittlerweile sind es sogar 1,3 Milliarden Menschen, die täglich 1,3 Millionen Schindler-Aufzüge und Fahrtreppen auf der ganzen Welt benutzen.

Mit dem Wandel kam das Rebranding

Für den Hersteller teilt sich das Geschäft in zwei Bereiche: den Anlagenbau und den Service, wobei letzterer für 60 Prozent des Umsatzes und 80 Prozent des Profits verantwortlich ist.

Naheliegend also, dass sich Nilles und sein Team als erstes um dieDigitalisierung und damit Optimierung der Jobs der ca. 20000 Servicetechniker (von insgesamt 53000 Mitarbeitern) gekümmert haben.

Voraussetzung für die ab 2013 betriebeneDigitalisierung der Wertschöpfungskette war die zuvor vorangetriebene Zentralisierung wichtiger IT-Systeme inklusive der Einführung einer globalen Prozessplattform, die auch die SAP-Systeme einschließt. Wichtig war das auch, weil Schindler in 140 Ländern aktiv ist (und sechs von zehn Aufzüge in China verkauft).

Mit dem Wandel ging ein Rebranding einher: Im Jahr 2005 taufte man die IT Schindler Informatik, seit 2013 heißt die Tochter Schindler Digital Business.

Michael Nilles, zugleich CEO dieser Tochter und CIO der Schindler Group, stellte die Servicetechniker ins Zentrum seiner Digitalisierungsstrategie. Die Außendienstler waren immer gut ausgebildet, hatten aber früher wenige Informationen über den Job, der gerade vor ihnen lag.

Eine App auch für den Kunden

Jetzt verfügen sie über einen "Digitalen Werkzeugkoffer". Der besteht im Wesentlichen aus zwei Teilen: Erstens aus einer App, die dem Techniker zeigt, wo zum Beispiel jener Aufzug ist, in dem gerade jemand feststeckt. Oder, wo - im Falle einer Neuinstallation - auf der Riesenbaustelle einer chinesischen Millionenstadt der Aufzug eingebaut werden soll.

"Früher war die Suche danach sehr aufwändig", sagt Michael Nilles, "die Leute liefen mit Papierplänen über die Baustelle." Digitale Pläne haben die Durchlaufgeschwindigkeit enorm erhöht.

Zweites Element, ebenso wichtig: die Digitalisierung der Dokumentation, die früher zum Teil aus Mengen analoger Unterlagen bestand. Heute sind die Infos auf demiPad.

Apps gibt es aber nicht nur für die Techniker, sondern auch für die Schindler-Kunden. Facility Manager können digital überblicken, wo es welche Probleme bei ihren Anlagen gibt. Und ‚MySchindler‘ zeigt ihnen sogar, ob ein Servicetechniker bei Bedarf schon unterwegs ist.

"Heute sind alle begeistert"

Wichtig für die Netzwerk-Anwendung ist die Maschine-zu-Maschine-Kommunikation. Schindler nutzt pro Aufzug ungefähr 30 Datenpunkte, die Informationen über die eigene "Befindlichkeit" des Lifts ins System senden (wobei bisher erst etwa ein Fünftel der Schindler-Anlagen "schlau" genug dazu sind).

Der Servicetechniker sitzt bei alldem sozusagen wie die Spinne im Netz, kommuniziert mit der Anlage, mit dem Kunden und mit dem eigenen Backoffice. Jene Oberfläche, die all das miteinander verbindet, heißt "FieldLink". "Ohne diese Anwendung ist der Techniker quasi gar nicht mehr arbeitsfähig." 18000 von 20000 Servicetechnikern arbeiten bereits mit dem System.

Hardwarebasis für all das sind Apple-Produkte, eine Entscheidung, "für die wir am Anfang ziemlich gescholten worden sind. Heute sind alle begeistert davon."

Auf die Oberfläche kommt es an

Das liegt zum Gutteil an den schönen und leicht zu bedienenden Oberflächen, die Schindler zusammen mit Industriedesignern selbst entwickelt hat, darunter auch kleine Unternehmen, die von Apple empfohlen worden waren.

Die Usability ist nach Ansicht von Michael Nilles ein ganz wichtiger Grund für die große Akzeptanz der Systeme.

Aber Zufriedenheit ist natürlich nicht alles, Digitalisierung dient auch bei Schindler dazu, bessere Zahlen zu liefern. Und das haben Nilles und sein Team auch erreicht, die Anzahl der betreuten Anlagen pro Techniker sei "massiv gestiegen". Was nichts anderes bedeutet als eine verbesserte Profitabilität.

Und mehr Spaß, vor allem bei Michael Nilles: "Mir war in meinem IT-Job vor der Digitalisierung fast langweilig. Das ist jetzt anders."