SAP ändert Spielregeln

Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
Schneller, als so manchem lieb ist, verwandelt sich das Unternehmen: Nicht mehr die Entwickler, sondern Marketing und Vertrieb haben das Sagen.

Noch immer beherrscht der "Enterprise Support" die Gemüter vieler SAP-Nutzer. Für die Walldorfer ist der Gegenwind ungewöhnlich. Volker Merk, Deutschland-Geschäftsführer von SAP, musste sich 2008 auf einer Tagung der Deutschsprachigen Anwendergruppe (DSAG) eine Menge anhören. Sogar laute Buhrufe waren im geschlossenen Zirkel zu vernehmen, berichtet ein Insider.

Ende 2008 hatte SAP die von den Anwendern harsch kritisierte Kündigung der Wartungsverträge für den Standardsupport zurückgenommen. Im Grundsatz halten die Walldorfer aber an ihrer Idee des teureren Enterprise Support fest – weshalb das Thema für die Kunden längst noch nicht vom Tisch ist.

Standardsupport wird teurer

Nach Angaben von Merk haben inzwischen etwa 90 Prozent der Anwender wieder einen Wartungsvertrag. Die restlichen Softwarenutzer würden später folgen. Insbesondere bei Behörden komme es hier zu Verzögerungen. Die meisten von den Rückkehrern haben ihren alten Standardsupport-Vertrag reaktiviert. Merk zufolge haben sich 20 Prozent der Softwarenutzer, deren Verträge gekündigt wurden, für den neuen Enterprise Support entschieden. Ungemach droht, weil SAP ab 2010 von seinem vertraglich vereinbarten Recht Gebrauch machen will, die Wartungsgebühren für die Standardwartung entsprechend dem Lohnkostenindex anzupassen, und zwar rückwirkend. Somit würde der Hersteller unter Umständen Unternehmen, die stabile ERP-Umgebungen betreiben und wenig Hilfestellung von SAP benötigen, hohe Wartungsaufschläge zumuten, während Kunden mit neueren Verträgen weniger Aufschlag zu zahlen hätten. Deshalb drängt die DSAG darauf, die Gebühren nur ein Jahr rückwirkend anzuheben. Andernfalls könnten langjährige Bestandskunden sich gezwungen sehen, den umstrittenen Enterprise Support in Anspruch zu nehmen, weil dieser für sie günstiger wäre.

SAP will Wartungsmodell erläutern

Wohl auch deshalb gibt sich Merk in Sachen Enterprise Support optimistisch. "Bis 2010 oder 2011 werden alle Kunden auf das neue Wartungsmodell umgestiegen sein", prognostizierte der Manager. Er verweist dabei auf eine geplante Aufklärungskampagne: Vor Ort solle den Anwendern der Enterprise Support genau erläutert werden. Sie hätten durchaus Bedarf für umfangreiche Wartungsleistungen.

"Über 50 Prozent der Supportanrufe bei der SAP resultieren aus Problemen, die nichts mit unserer Software zu tun haben", behauptet der Deutschland-Chef.

Überzeugungsarbeit ist nötig, denn nach Angaben der ERP-Anwender bietet der neue Enterprise Support Leistungen, die für viele überdimensioniert sind. Diskussionsbedarf zwischen Anwendern und Hersteller gibt es also reichlich. Die DSAG-Mitglieder verlangen weiterhin flexible Supportmodelle, bei denen Firmen je nach Bedarf unterschiedlich aufwändig bedient werden. Solche Wahlmöglichkeiten schließt SAP aber aus.

Firmen überdenken IT-Strategie

Nicht ausgeschlossen ist dagegen, dass die Kunden weiter Druck machen. "Die SAP-Nutzer haben gemerkt, welche Macht sie gemeinsam haben. Richtig koordiniert können sie wohl auch andere Forderungen durchsetzen", so Rüdiger Spies, Independent Vice President Enterprise Applications bei IDC. "SAP erleidet einen Imageschaden, der sich längerfristig auch finanziell negativ auswirken kann", so der Analyst.

Für viele Firmen war es bisher selbstverständlich, bei IT-Neuanschaffungen zunächst die Lösungen aus Walldorf zu begutachten. Mit SAP war man auf der sicheren Seite, und das sollte so bleiben. Über Defizite der Software, gelegentliche Kurswechsel in der Produktstrategie und manchen Ärger im ERP-Betrieb sahen viele großzügig hinweg. Die Nutzer waren bestrebt, möglichst viele Anforderungen mit SAP-Produkten abzudecken.

Beziehungskrise

Mit der unangekündigten Wartungserhöhung hat SAP – vermutlich in dieser Dimension unerwartet – die Loyalität vieler Kunden verspielt. Die Anwender sprechen heute laut über Qualitätsmängel und die stetig wachsende Komplexität ihrer SAP-Landschaft. Unzufriedenheit äußern sie auch über die Supportleistungen ihres Softwarepartners.

SAPs Wartungspolitik hat mehr als nur Ärger ausgelöst. Nach Angaben der DSAG wollen viele Firmen bei Softwareprojekten wesentlich eingehender als bisher Alternativprodukte begutachten. Laut der Anwendervereinigung überdenken Firmen ihre SAP-zentrische IT-Strategie auch deshalb, weil sie sich bewusst geworden sind, wie gefährlich es ist, von einer Branchengröße abhängig zu sein.

Die neue Nachdenklichkeit in der SAP-Anwenderschaft fällt in eine Zeit, in der viele Firmen den Gürtel ohnehin enger schnallen müssen. Die Frage ist, ob SAPs Kalkül, dass sich Kunden keine Schnittstellenprobleme einhandeln wollen und deshalb auf die voll integrierte, umspannende SAP-Software setzen, auf Dauer noch aufgehen wird. In der Tat können Best-of-Breed-Umgebungen teuer werden, müssen doch jeweils Spezialisten vor Ort sein, die Drittsysteme pflegen und betreiben.

Ende von "Alles aus einer Hand"

Doch an das Argument, alles aus einer Hand bieten zu können, glaubt SAP mittlerweile selbst nicht mehr: Der Kauf des Business-Intelligence-Anbieters Business Objects zeigte deutlich, dass der ERP-Spezialist nicht mehr ausschließlich auf die eigenen Stärken vertrauen kann. Und unlängst kündigte SAP an, sich bei Sybase Hilfe zu holen, um die Business Suite für die zahlreichen mobilen Endgeräte zu öffnen (siehe Seite 24).

Der Business-Objects-Deal kam für viele Kunden überraschend, da sie sich zuvor darauf verlassen hatten, SAP werde sämtliche Funktionen auf der eigenen Plattform entwickeln, auch wenn es mal ein Weilchen dauere. Für nicht wenige Kunden stellte die milliardenschwere Übernahme eine deutliche Abkehr von der bisherigen Geschäftsstrategie dar: Mit Business Objects erwarb SAP nicht nur etablierte Produkte, sondern auch zahlreiche Neukunden. Einerseits können Firmen so manche Business-Objects-Lösung gut gebrauchen, andererseits ist aber noch immer nicht in allen Punkten klar, wie die Produktlinien beider Softwarehäuser zusammenwachsen sollen.

Die SAP konnte sich bisher von Konkurrenten wie Oracle abheben, da sie auf große Übernahmen verzichtete. Nun wird das badische Softwarehaus dem Rivalen ähnlicher. Der kulturelle Wandel der SAP setzt sich fort. Langjährige Mitglieder des Topmanagements wie Entwicklungsvorstand Peter Zencke, Personalvorstand Claus Heinrich und auch etliche Bereichsleiter haben das Unternehmen verlassen. Unlängst löste den obersten Netweaver-Entwickler und SAP-Urgestein Klaus Kreplin der aus dem Business-Objects-Lager stammende Hervé Couturier ab. Der erfahrene Softwareexperte wird sich zunächst damit beschäftigen müssen, die Softwareteams beider Firmen zusammenzuführen und die SAP-Plattform besser kennen zu lernen. Im Mai verlässt mit Henning Kagermann der letzte Topmanager mit Entwicklungshintergrund die Führungsriege. Das ist vielleicht nicht schlimm, für SAP-Kunden aber ungewohnt.

Schon jetzt hat Vertriebsprofi Léo Apotheker, der sich bis Mai den Vorstandsposten mit Kagermann teilt, praktisch das Zepter in der Hand. Sein Wirken hinterlässt deutliche Spuren, denn der künftige SAP-Chef trimmt den Konzern auf Effizienz. Schneller, als so manchem lieb ist, wandelt sich Deutschlands größte Tüftlerwerkstatt zu einer international aufgestellten Gelddruckmaschine, die mit Microsoft und Oracle vergleichbar ist.

Hierarchieebenen fallen weg

Um die Margenziele auch in schwierigen Zeiten zu erreichen und wie gewohnt mit zweistelligen Wachstumszahlen zu glänzen, will Apotheker alte Zöpfe abschneiden. Da scheint es durchaus Potenzial zu geben: "In manchen Abteilungen hat SAP künstlich Hierarchieebenen geschaffen. So sind in bestimmten Firmenbereichen Grenzen entstanden, die SAP nun einreißen sollte", erläutert Frank Naujoks, ERP-Experte bei i2s.

Interne Umstrukturierungen hat Apotheker bereits angekündigt. Ende 2008 wurde ein Sparprogramm verhängt, und erstmals hat SAP Entlassungen im großen Stil vor. Die Angestellten werden diese und andere Maßnahmen nicht gerade beklatschen. Ähnlich wie die Kunden spüren auch sie, dass sich SAP verändert. "Die Stimmung in der Belegschaft ist gut", versicherte Apotheker während der IT-Messe CeBIT. Doch das sehen nicht alle so. Ein namhaftes SAP-Partnerunternehmen erhält eigenen Angaben zufolge zurzeit so viele Bewerbungen von SAP-Angestellten wie nie zuvor.

Noch keine massiven Probleme

Hat SAP massive Probleme? Nein. Der Konzern muss aber aufpassen, auf dem Weg zum Margenziel nicht seine treuen Kunden zu verlieren und potenzielle Neukunden abzuschrecken. Im Business-Software-Segment haben die Walldorfer wegen ihrer hohen Marktdurchdringung und ihres Geschäftsprozess-Know-hows nach wie vor eine Ausnahmestellung. Und dass der Konzern auf seine Kunden hören kann, auch wenn diese mitunter laut rufen müssen, belegt die Strategie, die aktuelle Geschäftssoftware für die nächsten fünf Jahre nicht grundlegend zu ändern.

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