Die Experton Group untersuchte im Rahmen der Studie beispielhaft Kreditanträge und Anträge für Hausratversicherungen. Das Ergebnis ist eindeutig: "Mehr als 50 Prozent der getesteten Prozesse wurden von den Nutzern abgebrochen", so Andreas Zilch, Vorstandsmitglied der Marktforschungsfirma. "Der Grund ist, dass die Anbieter nicht in der Lage sind, die Erwartungen der Nutzer zu erfüllen. Diese erwarten übersichtliche, einfache Formulare und intuitiv durchführbare Prozesse bei der Interaktion mit Anbietern. Stattdessen bestimmen technische Probleme, komplizierte Eingabemasken ohne Hilfestellung für das Ausfüllen von Feldern und ein insgesamt schlechtes Benutzererlebnis die Erfahrungen der Anwender." Die Folge seien enttäuschte Nutzer, die zukünftig entweder auf den zeitaufwändigen direkten Austausch mit einem Berater statt auf Self-Service-Angebote über das Web setzten oder gar den Anbieter wechselten.

Für die Unternehmen haben diese Mängel der Studie zufolge in zweifacher Hinsicht Konsequenzen: Einerseits gelingt es ihnen nicht, durch effiziente Online-Prozesse Kosten für die Interaktion mit Kunden zu senken. Andererseits verschenken sie möglichen Umsatz: "Banken und Versicherungen verlieren erhebliche Summen durch die mangelhafte Umsetzung der Interaktion mit möglichen Neukunden", fasst Analyst Zilch eine der zentralen Erkenntnisse der Studie zusammen. Die aktuellen Mängel sind dabei keineswegs ein neues Phänomen, bereits im Jahr 2002 kam eine frühere Untersuchung zu ähnlichen Ergebnissen.

Hinweis: Die aktuelle Studie - untersucht wurden 75 Banken und Versicherungen in Frankreich, Großbritannien und Deutschland - wurde von Adobe Systems beauftragt und enthält entsprechend verschiedene Success-Stories von Anbietern, die es mit Adobe-Lösungen besser machen.