Leitfaden zu erfolgreichem Management mobiler Außendiensttechniker

Mobile Workforce Management leicht gemacht

Hannes Heckner ist Mitbegründer der mobileX AG, die seit dem Jahr 2000 Mobile Workforce Management-Lösungen anbietet. Die beiden Standardprodukte ermöglichen Unternehmen eine zentrale, effiziente Einsatzplanung, Steuerung und mobile Anbindung des technischen Außendienstes für Service und Instandhaltung. Als CEO und Vorstandsvorsitzender ist Hannes Heckner für die strategische Entwicklung des Unternehmens sowie für die Ressorts Vertrieb, Marketing und Finanzen verantwortlich. Durch seine über 25-jährige Erfahrung bei der Beratung von Unternehmen verschiedenster Branchen und Größen ist er Experte für die Optimierung von Serviceprozessen, Mobile Workforce Management und Mobility.
Die Erwartungen an ein Mobile Workforce Management-System sind meist hoch. Die Erfahrung mit der Einführung in Unternehmen dagegen eher gering. Wie ein Projekt dennoch zum Erfolg werden kann, zeigt dieser Leitfaden.
Bei der Einführung einer MWFM-Lösung ist eine umfangreiche Planung die Voraussetzung, um positive Ergebnisse zu erhalten.
Bei der Einführung einer MWFM-Lösung ist eine umfangreiche Planung die Voraussetzung, um positive Ergebnisse zu erhalten.
Foto: Dusit / Shutterstock.com

Entscheidet sich ein Unternehmen für eine Mobile Workforce-Management-Lösung, gibt es eine Fülle von Zielsetzungen, die es damit erreichen will: Medienbrüche reduzieren und die manuelle Nacharbeit im Backoffice verringern, die Qualität der Daten erhöhen, die Auslastung des Außendienstes erhöhen und die Fakturazyklen verkürzen. Oberstes Ziel ist natürlich, die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern und die Serviceabläufe abteilungsübergreifend zu harmonisieren.

Doch mangelt es vielen Unternehmen an Erfahrung mit der Einführung und Anwendung einer MWFM-Lösung. Oft unterschätzen sie deswegen die Herausforderungen auf dem Weg zu einer optimierten Einsatzplanung und Anbindung ihres mobilen Außendienstes. Hürden vorab zu erkennen und vorausschauend zu vermeiden, ist jedoch der erste Schritt zum Erfolg des Projekts.

Bestehende Prozesse analysieren

Am Anfang eines MWFM-Projekts sollte eine umfangreiche Analyse der bestehenden Prozesse stehen. Dabei gilt es folgende drei Gesichtspunkte zu betrachten: Einsparpotenziale, Qualitätspotenziale und Time-To-Market. Zu den Einsparpotenzialen gehören der "Versorgungsaufwand" für den Außendienst, die Papierprozesse, die Auslastung der Techniker, die Materiallogistik, die zentrale Disposition sowie die Wegezeiten. Bei den Qualitätspotenzialen spielen Prozessveränderungen durch eine Konsolidierung der Abläufe eine große Rolle. Zudem lassen sich durch die Einführung einer MWFM-Lösung Fehler durch Medienbrüche vermeiden. Ein weiterer Faktor ist die Steigerung der Planungstransparenz. Bei der Betrachtung der Time-to-Market spielen die Konkurrenz im Markt, die Kunden sowie die Produkte beziehungsweise Dienstleistungen eine wichtige Rolle. Aus der Analyse dieser Gesichtspunkte ergeben sich die Zielgrößen für das Projekt.

Zielgrößen bei der Planung des Mobile Workforce Management-Systems.
Zielgrößen bei der Planung des Mobile Workforce Management-Systems.
Foto: mobileX AG

Change Management berücksichtigen

Jedoch sollten Unternehmen neben den Feldern "Einsatzplanung" und "Service vor Ort" auch die gesamte Prozesskette im Unternehmen betrachten. Schließlich geht es bei der Einführung eines MWFM-Systems nicht allein darum, Papierdokumente zu vermeiden. Tatsächlich erfordert ein solches Projekt, dass Unternehmen bestehende Strukturen und Prozessketten abteilungsübergreifend neu definieren und optimieren. Qualitäts- und Auftragsmanagement, Materiallogistik und Personalwirtschaft sowie klassische CRM-Funktionen greifen ineinander. Dies sollte das MWFM-System entsprechend abbilden und auch das Thema Change Management berücksichtigen.
Damit verbunden sind alle Maßnahmen, die eine bereichsübergreifende Veränderung zur Umsetzung neuer Strategien oder Prozesse in einem Unternehmen bewirken sollen. Zudem sollten Unternehmen auch über die eigene Organisation hinaus denken. Die Integration externer Dienstleister im Sinne des Rightsourcing wird immer wichtiger, um flexibel auf Marktveränderungen reagieren zu können.

Bei der Implementierung eines MWFM solle das Projekt die komplette Prozesskette durchlaufen.
Bei der Implementierung eines MWFM solle das Projekt die komplette Prozesskette durchlaufen.
Foto: mobileX AG

Integration in gewachsene IT-Landschaft einplanen

Die notwendigen Daten für ein MWFM-Projekt stammen aus den bestehenden, führenden Systemen - wie etwa SAP ERP, Infor, IFS, Microsoft Dynamics NAV - und fließen wieder dorthin zurück. Allerdings weisen diese Systeme oftmals, historisch bedingt, diverse individuelle Anpassungen und Erweiterungen auf. Dies führt oft zu einem unterschätzten Mehraufwand im Rahmen der Systemintegration mit Standardprodukten. Manche Anbieter von MWFM-Systemen suggerieren jedoch ein Bild, in dem auf Knopfdruck alle relevanten Systeme an die mobilen Endgeräte "angeschlossen" werden. Dies ist in fast allen Fällen ein fataler Trugschluss. In der Realität sehen sich Unternehmen mit technischen Herausforderungen konfrontiert, wie zum Beispiel der Multi Backend-Integration in einer historisch gewachsenen IT-Systemlandschaft. Dies sollten Unternehmen bei der Zeit- und Kostenkalkulation des Projekts unbedingt berücksichtigen.

Bedienoberfläche der Benutzergruppe anpassen

Die Benutzerfreundlichkeit der Bedienoberfläche von MWFM-Lösungen stellt eine besondere Herausforderung dar. Der klassische Information Worker im Büro nutzt täglich teils komplexe Oberflächen wie selbstverständlich. Anders sieht es beim technischen Außendienst aus. Er arbeitet unter deutlich schwierigeren Bedingungen. Sonneneinstrahlung, Kälte, Lärm, Nässe, Schmutz oder eine fehlende Sitzgelegenheit erschweren die Dateneingabe. Berichte sollten sich schnell und zielgerichtet erledigen lassen, damit sich der Außendiensttechniker auf seine eigentlichen Aufgaben konzentrieren kann. Eine übersichtliche Bedienoberfläche und selbsterklärende Menüführung sind daher ein Muss. Auswahllisten-Listen sind mit einer Hand einfacher zu bearbeiten als Freitextfelder.

Vorteile der Zentralisierung und Tourenoptimierung aufzeigen

Mit der Einführung von MWFM-Systemen geht oft auch die Zentralisierung von Verantwortlichkeiten einher. Lokale "Fürstentümer" müssen der Zentrale weichen. Dies stößt in vielen Fällen auf wenig Gegenliebe. Waren Außendienstmitarbeiter früher für einen bestimmten Postleitzahlbereich zuständig, in dem sie ihre Kunden kannten oder sogar selbst Termine ausmachten, müssen sie sich mit der Einführung der zentralen Disposition erst einmal daran gewöhnen "fremdbestimmt" zu arbeiten. Dadurch fühlen sich jedoch manche Mitarbeiter überwacht. Hier gilt es, ihnen die Vorteile dieses Systems vorab aufzuzeigen. Schließlich ermöglicht so eine Lösung auch, dass sie morgens von zuhause aus starten können und nicht erst in der Zentrale ihre Auftragspapiere abholen müssen.

Betriebsrat einbeziehen

Damit die Disponenten für einen Auftrag den geeigneten Mitarbeiter auswählen können, werden Profile der Außendiensttechniker mit ihren jeweiligen Qualifikationen erstellt. Da es sich hier um personenbezogene Daten handelt, muss in Deutschland der Betriebsrat diesem Vorgehen zustimmen. Beziehen Unternehmen diesen nicht von Beginn eines MWFM-Projekts mit ein, kann sich dies plötzlich um Monate wenn nicht gar Jahre verzögern. Deswegen ist hier eine klare Kommunikation zwischen Management und Betriebsrat Pflicht.

Das Projekt sicher terminieren

Ein besonderes Phänomen ist der Zeitdruck, unter dem viele MWFM-Projekte zu stehen scheinen. Dies rührt oft daher, dass der Auswahlprozess für die passende Lösung mehr Zeit in Anspruch nimmt als ursprünglich eingeplant. Diese Zeit soll dann beim Rollout der Lösung wieder eingespart werden. Fakt ist auch, dass viele Unternehmen die Tragweite des Projekts und den Aufwand für die Fach- und IT-Abteilung unterschätzen. Wichtige Projektphasen wie Pilotierung, Schulung und Nachschulung beziehungsweise Coaching kommen dadurch oft zu kurz.

Deswegen gilt es im Vorfeld, echte von unechten Termintreibern zu differenzieren, die das Projekt unnötig in die Länge ziehen können. Mit Hilfe von Zwischenmeilensteinen lassen sich solche Treiber innerhalb eines Meilensteinplans abfangen. Kleine Schritte mit frühen Erfolgen sind hier hilfreicher und motivierender als große Sprünge. Eine ganzheitliche Sicht auf die Unternehmung hilft zudem, parallel laufende Projekte zu identifizieren, die einer reibungslosen Umsetzung im Weg stehen oder sie verlangsamen könnten. Sollte dies der Fall sein, ist es unter Umständen von Nöten, die Projekte miteinander abzustimmen beziehungsweise sie neu zu terminieren.

Planung eines Mobile Workforce Management-Projekts
Planung eines Mobile Workforce Management-Projekts
Foto: mobileX AG

Security Policy abwägen

Die bestehenden Vorgaben der IT-Security Policy eines Unternehmens passen oftmals nicht zum Alltag des mobilen Außendienstmitarbeiters, der während eines Tages nur kurzzeitig, aber immer wieder Zugriff auf wesentliche Daten oder Rückmeldungen benötigt. Komplexe Strategien wie eine Authentifizierung über Passwort und Token garantieren zwar eine hohe Sicherheit, stehen aber im Widerspruch zur Praktikabilität in der Anwendung. Besser geeignet ist deswegen der mobile Zugriff über einen VPN-Tunnel oder über einen eigenen, privaten Access Point Name.
Letztendlich muss hier jedes Unternehmen selbst abwägen, wie kritisch die Daten sind, die abhandenkommen können und welche Sicherheitsmaßnahmen bei Verlust des mobilen Endgeräts greifen sollen. Auch zentrales Device Management ist hier ein Thema, insbesondere die Trennung von privater und geschäftlicher Nutzung auf den Endgeräten.

Die Akzeptanz der Lösung sicherstellen

Es empfiehlt sich, zunächst die Teamleiter als Key User zu schulen und sie von der neuen Lösung zu überzeugen. Hat man diese im Boot, erleichtert dies die Akzeptanz bei den anderen Anwendern ungemein. Da sie ihre Kollegen schulen, geben sie auch ihre Einstellung zur neuen Lösung direkt oder indirekt weiter. Damit kann ein Projekt zum Erfolg werden oder scheitern. Deswegen ist die Auswahl der richtigen Key User im Unternehmen einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein MWFM-Projekt.

Darüber hinaus bietet es sich an, nach einer Testphase von vier bis fünf Wochen die User nochmals zu schulen. Dadurch lassen sich offene Fragen klären und langfristige Anwendungsfehler vermeiden. Die Aufzeichnung von Schulungen per Screencam eignet sich, um das Lehrvideo später neuen Kollegen zur Verfügung zu stellen oder Inhalte zu wiederholen. Das Schulungsmaterial sollte die Inhalte anwendungsbasiert und übersichtlich in einem Quickmanual zusammenfassen. Hier gilt der Grundsatz: weniger ist mehr. Ein Handzettel für den Techniker ist dienlicher als ein umfängliches Nutzerhandbuch.

Fazit

Ein MWFM-Projekt bietet viele Herausforderungen - wie jedes andere IT-Projekt auch. Von der Prozessanalyse über das Change Management bis zur Schulung der Mitarbeiter. Die Verbesserungen für das Unternehmen nach der Einführung der MWFM-Lösung - wie mehr Effizienz und Transparenz bei der Einsatzplanung sowie eine erhöhte Kundenzufriedenheit - rechtfertigen jedoch den Aufwand und die Investitionen. Bei den meisten Anwendern liegen die Kosteneinsparungen in der Einsatzplanung und in der mobilen Anbindung der Servicemitarbeiter bei jeweils 20 bis 25 Prozent. (bw)