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Mieser Service im Internet

23.01.2001

MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Zwei Drittel der vor Weihnachten im Web bestellten Ware in den USA wurden unvollständig oder erst nach den Feiertagen ausgeliefert. Die Hälfte der Dienstleister hatte noch nicht einmal ein Lieferdatum angegeben. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Marktforschungsunternehmens Accenture, früher Andersen Consulting, die eine Reihe von traditionellen Händlern und reinen Dotcom-Firmen untersuchten. Von den traditionellen Anbietern erlaubten nur 58 Prozent die Rückgabe der online bestellten Ware in ihren Brick-and-Mortar-Niederlassungen. Während diese Händler ihre Kunden jedoch zu 80 Prozent mit einer vorgedruckten Rücksendeadresse versorgten, war dies bei nur 50 Prozent der Dotcoms der Fall.

Insgesamt stellten Online-Weihnachtseinkäufer in den reinen Dotcom-Firmen in Sachen Kundenservice schlechtere Noten aus als den traditionellen Händlern. Zu den Firmen, die im Vorweihnachts-Shopping gute Leistungen und Verbesserungen gegenüber dem Vorjahr attestiert wurden, gehörten unter anderem der Buchhandel Borders, der Bekleidungsspezialist Gap, der Katalogdienst Land´s End, aber auch die Dotcoms Amazon.com und Buy.com.