Concierge-Service statt Tickets

Mehr Produktivität für die Anwender

Von Karl Anzböck, Vice President bei Unisys
Manche Großkonzerne kehren zurück zu einem klassischen Service-Desk vor Ort. Sie glauben, dass sie damit ihren Mitarbeitern besser helfen und ihre Produktivität erhöhen können. Unterm Strich sinken dadurch auch die Kosten.

Technische Trends wie Bring your own Device (ByoD), Cloud-Services und Remote-Infrastrukturen verändern die Art und Weise, wie Mitarbeiter mit den Unternehmen oder Organisationen interagieren - und umgekehrt. Deshalb bringen solche disruptiven Trends auch neue Herausforderungen für die IT-Abteilungen mit sich: schnell mal Apps für verschiedene Abteilungen und Anforderungen bereitstellen, Support für mobile Endgeräte leisten, dafür sorgen, dass die Unternehmensdaten sicher gespeichert und jederzeit verfügbar sind etc.

CIOs sollen heute einen optimalen End-User-Support garantieren, um die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern, aber gleichzeitig die Zeit für die Behebung von IT-Problemen so knapp wie möglich halten. Die Erwartungen der Mitarbeiter an den IT-Support waren noch nie so hoch wie heute: Er soll schnelle, pünktliche, relevante und bequeme Lösungen bieten. Das aber funktioniert nur mit geeigneten Strukturen und Funktionen.

Concierge-Service statt Tickets – mehr Produktivität für die Anwender
Concierge-Service statt Tickets – mehr Produktivität für die Anwender
Foto: Andrey Burmakin, Fotolia.com

Auf den ersten Blick die richtige Wahl

Externe Anbieter von End-User-Support-Lösungen, wie sie heute von vielen Unternehmen engagiert werden, arbeiten oft mit einem "Tick-Box"-Ansatz. Sie bieten einen Standarddienst an, um ihre Serviceverträge zu erfüllen. Meist konzentrieren sie sich dabei auf Messgrößen wie das Beheben von Problemen beim ersten Anruf oder die Dauer der Interaktion zwischen Endnutzern und Support-Mitarbeitern. Was dieser Ansatz nicht berücksichtigt, sind die IT-bedingten Ausfallzeiten der Mitarbeiter.

Wenn CIOs "mehr mit weniger" erreichen müssen, erscheint dieses traditionelle, auf Kosteneffizienz getrimmte Support-Modell auf den ersten Blick als die richtige Wahl. Aber es bleibt die Frage: Werden die Mitarbeiter eigentlich mit den richtigen Tools zur richtigen Zeit unterstützt, damit sie möglichst effektiv arbeiten können, also tatsächlich mit den verfügbaren Werkzeuge mehr erreichen?

Diese Frage muss oft mit Nein beantwortet werden. Deshalb ist ein neuer - oder eigentlich alter - Ansatz im End-User-Support (wieder) auf dem Vormarsch. Große Unternehmen preschen hier vor, weil sie erkannt haben, dass es sich lohnen kann, mehr statt weniger in den Service-Desk zu investieren. Das gilt besonders an Standorten mit vielen Mitarbeitern oder an solchen, wo immer wieder viele reisende Mitarbeiter ankommen.

Was gegen das Helpdesk-Outsourcing spricht

Aus Kostengründen haben viele Firmen ihren Helpdesk ausgelagert. Ist das wirklich günstiger?

Durch Ausfallzeiten entgangene Produktivität der User wird nicht berücksichtigt.
IT-Probleme werden behoben, wenn es dem Provider passt.
Beim Wechsel offenbaren sich Missstände, die sich aufgetürmt haben.

Vorteile des Vor-Ort-Supports

Ein Vor-Ort-Service, wie er vor der massiven Welle des Service-Desk-Outsourcings durchaus üblich war, stellt sicher, dass Support-Mitarbeiter genau dann verfügbar sind, wenn sie gebraucht werden. Das verringert Ausfallzeiten, erhöht die Produktivität und ermöglicht zudem das Coaching der User. Darüber hinaus zielt dieses Modell auf mehr Flexibilität für die Mitarbeiter ab; beispielsweise lässt sich die Funktionalität der IT dann wiederherstellen, wenn der Mitarbeiter gerade nicht darauf zurückgreifen muss, weil er an einem Meeting teilnimmt.

Hilfe zur Selbsthilfe

Neben der Fehlerbehebung sind die Mitarbeiter des Vor-Ort-Service-Desks auch für vorbeugende Maßnahmen zuständig. Gut geschultes Personal kann wertvolle Empfehlungen zum Umgang mit Geräten, Anwendungen und Software geben. Dieses Coaching ermöglicht es den Nutzern in manchen Fällen sogar, Standardprobleme selbst zu beheben.

Support-Anlaufstellen vor Ort - oder "Concierge-Services" - können auch bares Geld sparen. Ein Beispiel dafür ist der Service-Desk, den Unisys bei einem großen Softwareunternehmen vor Ort betreibt. Hier werden mittlerweile 80 Prozent der IT-Probleme in weniger als drei Stunden behoben; vorher betrug die dafür benötigte Zeit im Durchschnitt acht Stunden. Die geringere Reaktionszeit ("Time-to-Respond" oder TTR) bedeutet, dass die Mitarbeiter pro Anfrage etwa fünf Stunden gewinnen. Jedes Jahr werden allein an einem Standort des Kunden fast 5000 Anfragen gestellt. Mit Hilfe des Concierge-Service lassen sich also etwa 25.000 produktive Stunden zurückgewinnen, die einen Gegenwert von sechs Millionen Dollar repräsentieren.

Zahlen wie diese zeigen, dass oft am falschen Ende gespart wird. Angebliche Einsparungen führen in Wirklichkeit zu Ineffizienzen, die sich anderswo auswirken. Concierge-Services machen die Belegschaft produktiver und schaffen mittel- bis langfristig höhere Renditen.

Es geht um mehr als nur um Endgeräte

Neben den traditionellen Endnutzer-Support-Modellen ist auch der "Shift-left-Ansatz" in vielen Organisationen beliebt. Hier werden die Mitarbeiter mit Tools zur Selbsthilfe ausgerüstet. Allerdings stoßen viele von ihnen dabei schnell an ihre Grenzen, weil sie einfach nicht die nötigen technischen Fähigkeiten haben. Deshalb ist es sinnvoll, Nutzerkreise zu analysieren und in Gruppen mit logischen Gemeinsamkeiten oder ähnlichen Anwenderprofilen einzuteilen. Erst dann lässt sich eine optimale Mischung aus Anwendungen, Services, Firmendaten und Hardware identifizieren und jeder Gruppe zur Verfügung stellen.

Wenn ein Concierge-Modell eingeführt wird, gibt es erfahrungsgemäß am Anfang erst einmal viele Anfragen der Mitarbeiter. Denn viele Probleme wurden schon längere Zeit aufgeschoben, oder es gab bislang keine Lösung dafür. Auch hieran zeigt sich, dass die Mitarbeiter offenbar den IT-Support vor Ort präferieren - und dadurch die Probleme schneller behoben werden.

Das haben einige Unternehmen erkannt. Statt auf kurzfristige Einsparungen setzen sie wieder auf langfristige Planung. Damit verlagert sich der Fokus auf Investitionen in Effizienz und Wachstum.Längerfristig können die finanziellen Vorteile der Concierge-Services in die Millionen gehen.

Last, but not least geht es ja beim User-Support um mehr als nur darum, die Endgeräte angemessen zu unterstützen. Die Anwender sollen so kreativ, flexibel und effizient wie möglich sein können. Es zahlt sich aus, hier innovativ zu sein - nach dem Motto: Shift left, but do it right. (qua)