Obwohl sich die Unternehmen keine technischen Ausfälle ihrer Geschäftsprozesse leisten können und dem IT Service Management (ITSM) deshalb die Aufgabe zukommt, eine hohe Verfügbarkeit sicherzustellen, ist ITSM nur unzureichend in den Unternehmensstrategien verankert. Diesen Schluss legen die Ergebnisse einer Untersuchung nahe, bei der anhand zehn verschiedener Bewertungsfaktoren die aktuelle Stimmung in den IT-Organisationen ermittelt wurde. Über 350 ITSM-Verantwortliche haben dazu in einer jeweiligen Werteskala von 0 bis 10 ihre Einschätzungen abgegeben. Aus der Summe und Gewichtung dieser Einzelergebnisse wurde der ITSM-Index 2014 ermittelt.
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Zwar liegt er mit 61,43 von maximal 100 Punkten deutlich über dem Mittelwert, die Betrachtung der einzelnen Bewertungsparameter zeigt jedoch nicht nur Licht, sondern auch Schatten. So wird beispielsweise die Leistungsqualität der IT-Services überdurchschnittlich hoch eingeschätzt und weist von allen untersuchten Aspekten den zweithöchsten Wert auf. Auch die Zufriedenheit der Kunden und die mit den beauftragten Providern gehört zu den positiven Erkenntnissen im ITSM-Index.
Knappe personelle Ressourcen
Deutlich schlechter sieht es aber bei der Bewertung der Mitarbeiterkapazitäten in den IT-Organisationen aus. "Die IT-Services sind in den Unternehmen vielfach kein geliebtes Kind", weiß Frank Zielke, Vorstand der ITSM Group, aus seinen Praxiserfahrungen. "Deshalb ist dieser Bereich in den letzten Jahren besonders stark von Kostensenkungsprogrammen betroffen gewesen. Die personellen Ressourcen sind nicht ausreichend mit den steigenden Anforderungen mitgewachsen."
Das drückt sich auch in der begrenzten Zufriedenheit mit der finanziellen Ausstattung der IT-Services aus, die noch stärker als die Ressourcenproblematik einen höheren ITSM-Stimmungsindex verhindert hat. Schon die aktuelle Situation wird von den IT-Verantwortlichen nicht positiv dargestellt, doch auch die Budget-Perspektiven sehen nach ihren Einschätzungen kaum besser aus.
Dabei erwarten die IT-Organisationen für die nahe Zukunft erhebliche Anforderungssteigerungen. Wie anspruchsvoll die auf sie zukommenden Aufgaben bewertet werden, zeigt der Vergleich zu den anderen Parametern im ITSM-Index: Mit 6,86 hat er den höchsten Einzelwert erreicht. "Es deutet sich an, dass die Schere zwischen den wachsenden Erfordernissen auf der einen Seite und den begrenzten personellen sowie finanziellen Bedingungen auf der anderen Seite immer größer wird", resümiert Zielke.
Cloud gewinnt an Bedeutung
Die zukünftigen Anforderungen hängen möglicherweise auch mit dem Cloud-Trend zusammen. Nach den Erwartungen der ITSM-Verantwortlichen wird er schon bald deutlich stärker in die IT-Organisationen hineinwirken. Derzeit widmen sie sich diesem Thema noch vergleichsweise zurückhaltend, was sich aber offenbar innerhalb des nächsten Jahres sprunghaft ändern wird. So erlangt die aktuelle Fokussierung auf Cloud mit 5,15 Punkten noch ein relativ mäßiges Engagement, der zukünftige Intensitätsgrad hingegen zeigt eine deutliche Steigerung und erreicht einen Wert von 6,10.
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Ein tendenziell ähnliches Bild zeigt der Mobility-Trend in seinen Auswirkungen auf die IT-Services. Er nimmt die IT-Organisationen in die Verantwortung, nicht nur das Thema BYOD (Brind your own Device) konzeptionell zu klären, sondern auch ein Management der mobilen Endgeräte zu etablieren und für die Sicherheit der mobilen Kommunikation mit den Unternehmensnetzen zu sorgen. Im Vergleich zu Cloud werden die Service-Einheiten von diesem Thema derzeit stärker in Anspruch genommen, sie müssen nach eigener Einschätzung aber auch hier in den nächsten 12 Monaten noch weiter zulegen. (hv)
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