Die schon in der Vergangenheit oft kritisierte Qualität des Oracle-Supports leidet offensichtlich unter der aggressiven Akquisitionsstrategie des Konzerns. 57 Prozent der 600 von der Deutschen Oracle Anwendergruppe (Doag) befragten Kunden monieren, dass die Qualität der Produkte und Services schlechter geworden sei. Lediglich sechs Prozent äußern sich zufriedener. Angesichts dieses Ergebnisses verwundert es nicht, dass 84 Prozent der Befragten nicht bereit wären, sich auf Oracle als einzigen Softwarelieferan-ten im Bereich Business-Lösungen zu verlassen. Das Unternehmen müsse sich mehr anstrengen, folgert der Doag-Vorsitzende Fried Saacke. Produkt- und Servicequalität litten in der Wahrnehmung der Kunden unter den vielen Zukäufen. "Oracle steht vor einer wichtigen Herausforderung, an dieser Stelle etwas zu tun."

Günther Stürner, Vice President für den Geschäftsbereich Datenbanken, sieht indes vor allem im Kommunikationsverhalten Handlungsbedarf. Oft wüssten die Kunden nicht, wie sie mit dem Oracle-Support kommunizieren sollten. Der Anbieter habe zwar seine Supportprozesse fortlaufend weiterentwickelt, es aber versäumt, dies nach außen zu tragen. "Das ist eine Bringschuld von uns."

Das Oracle-Management kündigte Maßnahmen an, um die eigenen Serviceleistungen zu verbessern. Demnach soll der Support künftig mit Hilfe von Tools stärker automatisiert werden. "Wir müssen schnell herausfinden, wo der Fehler liegt", sagte Christian von Stengel, Senior Director für den Bereich Applications von Oracle in Deutschland. Ein Diagnose-Framework soll dafür laufend Informationen im System sammeln. Damit sei der Support in der Lage, Probleme schneller aufzuspüren und zu beheben. Angst, dass Oracle damit zu viel über seine Kunden in Erfahrung bringen könnte, haben die Anwender offenbar nicht. Uwe Gomoll, Leiter der Special Interest Group (SIG) J. D. Edwards begrüßt es, wenn Fehler schnell behoben werden.

Oracles Freigiebigkeit in Sachen Information hat allerdings Grenzen. Der Forderung der Doag, frühzeitig Einblick in die Entwicklung der für nächstes Jahr angekündigten "Fusion"-Applikationen zu erhalten, erteilte von Stengel eine Absage. Zwar habe der Konzern bereits klare und detaillierte Vorstellungen von Fusion, werde diese aber noch nicht preisgeben. Schließlich hielten auch die Automobilhersteller ihre ersten Prototypen geheim. Lediglich ein ausgewählter Kundenkreis bekomme den Software-Erlkönig zu Gesicht.

Neben der Produkt- und Servicequalität fragte die Doag auch danach, ob Oracles aggressive Übernahmepolitik den Kunden Vor- oder Nachteile biete. Mit 55 Prozent beurteilt demnach nur etwas mehr als die Hälfte der Befragten die Expansionsstrategie als vorteilhaft für ihr Unternehmen. 45 Prozent bezeichnen die Einkaufstour als problematisch.

Außerdem bemängelten 44 Prozent, nicht ausreichend über die Strategie informiert zu sein. Die Doag-Verantwortlichen bemühten sich, Oracle nicht zu stark zu düpieren. Die Akquisitionsstrategie werde von dem überwiegenden Teil der Kunden positiv aufgenommen, konstatierte Saacke. Außerdem fühlten sich die meisten Anwender gut informiert. Zugleich mahnte der Doag-Vorsitzende aber, der Konzern müsse die Ziele seiner Strategie sowie die damit verbundenen Vorteile für die Kunden besser darstellen. "Hier erwarten wir deutlich mehr Kommunikation."

Trotz der mäßigen Ergebnisse konnten die Oracle-Verantwortlichen der Doag-Umfrage positive Aspekte abgewinnen. Immerhin würden sich 16 Prozent der befragten Kunden Oracle als alleinigen Anbieter für Business-Lösungen wünschen, so von Stengel. Gerade im Heimatland des übermächtigen Konkurrenten SAP sei dies ein respektables Ergebnis. Auch Stürner wähnt den Konzern auf dem Wege der Besserung. Lediglich die Wahrnehmung der Kunden hinke dieser Entwicklung noch etwas hinterher. (ba)