Vom Auslagern ihrer Arbeitsplatzsysteme versprechen sich Firmen in erster Linie Einsparungen. Wie die Unternehmensberatung Compass herausgefunden hat, steigt dabei jedoch nicht selten der Anteil der Anwender, die sich bei Problemen selbst zu helfen versuchen. Vor allem, wenn der externe Support nicht ausreichend geregelt ist, greifen die Mitarbeiter verstärkt zur Selbsthilfe - mit zum Teil teuren Folgen: Abgesehen davon, dass sie das Herumprobieren in Eigenregie von ihrer eigentlichen Arbeit ablenkt, werden die Standardkonfigurationen inkonsistent und inkompatibel und treiben den Supportbedarf weiter in die Höhe.

Dabei wird es für das Anwenderunternehmen umso teurer, je mehr Desktop-Services es an einen externen Anbieter vergeben hat: Werden zehn Prozent des Arbeitsplatzsupports ausgelagert, schlagen die jährlichen Ausgaben für die Selbsthilfe laut Compass-Berechnungen mit 391 Dollar pro Nutzer zu Buche. Bei einem Outsouring-Anteil von 40 Prozent verschlingen sie den Experten zufolge schon 1225 Dollar pro Arbeitsplatz (siehe Grafik).

Wichtig ist die Wahl des Anbieters

Martin Lippert, Geschäftsführer der Compass Deutschland GmbH, empfiehlt Firmen, die ihre Arbeitsplatzsysteme auslagern wollen, vorher sicherzustellen, dass der zentrale Support klar geregelt und von hoher Qualität ist: "Die Nutzer dürfen gar nicht erst in Versuchung geraten, zur Selbsthilfe zu greifen." Speziell den First-Level-Support sollten die Anwender nur einem externen Dienstleister anvertrauen, der Erfahrung auf diesem Gebiet mitbringt und eine Lösungsrate von mindestens 70 Prozent garantieren kann. Darüber hinaus sollte der Provider die individuellen Anforderungen des Kunden genau kennen und auf eine aktuelle Datenbank für das Konfigurations-Management zugreifen können. (sp)