Managing Trust hieß das Motto der diesjährigen CeBIT. Und es war gut gewählt. Denn gerade in unsicheren Zeiten ist Vertrauen eine harte Währung - allerdings keine, die man in den Tresor legen kann. "Es dauert 20 Jahre, um einen guten Ruf zu erwerben, aber nur fünf Minuten, um ihn zu verspielen". Dieses Zitat des Börsengurus Warren Buffett verwandte Hans-Werner Feick, Geschäftsführer von Kienbaum Consultants, um die Bedeutung und die Fragilität des Kunden- und Lieferantenvertrauens zu illustrieren.

Es stimmt: Eine einzige dumme oder unbedachte Aktion kann den Business-Partner nachhaltig verärgern. Nur einmal von einem Verkäufer blöd angemacht - schon geht der potenzielle Käufer oder Servicenehmer zur Konkurrenz. Nur einmal festgestellt, dass die eigene Adresse an Dritte weitergeleitet wurde, und der Kunde ist nicht mehr bereit, irgendetwas über sich preiszugeben

Einfach gar nichts zu tun, um Fehler zu vermeiden, bringt allerdings auch nichts. Vertrauen muss man sich ständig neu erwerben. Auch ein Vertrauensvorschuss, denn mancher - um Buffett teilweise zu widersprechen - dann und wann erhält, muss im Nachhinein bestätigt werden. Man bekommt ihn eben nicht geschenkt, sondern nur vorgestreckt.

Drei vertrauensbildende Maßnahmen

Was kann ein Unternehmen tun, um Vertrauen zu erwerben und zu erhalten? Kienbaum hat drei Kriterien ausgemacht: Zum einen muss es seine Leistung ständig verbessern, zum zweiten genügend Kapazitäten vorhalten (sonst wird es über kurz oder lang schlechter statt besser). Drittens muss es den Mitarbeitern die Mittel und Befugnisse an die Hand geben, die sie für ihre Arbeit brauchen - sprich: Es muss seinerseits Vertrauen beweisen.

Das hat nichts mit Vertrauensseligkeit zu tun. Ein - je nach Unternehmen und Bereich mehr oder weniger großes - Mindestmaß an Kontrolle ist nötig. Aber wer anderen nichts zu- und ihnen ständig misstraut, zieht seine eigene Vertrauenswürdigkeit in Zweifel.