Controller und Service-Manager können ein Lied davon singen: Mitarbeiter in der Fachabteilung beschweren sich über unzureichende Verfügbarkeiten, langsame Durchsatzgeschwindigkeiten und inakzeptable Reaktionszeiten der IT-Anwendungen - doch laut Service-Level-Report sind die Applikation nahezu lückenlos verfügbar. Um diese Diskrepanz zwischen gefühlter und tatsächlicher Servicequalität zu überwinden, gibt es ein wirksames Mittel: ein Service-Level-Controlling, das nicht nur die Komponenten misst, sondern gleichzeitig den Service, den der Provider oder die interne IT den Mitarbeitern zur Verfügung stellt.

In der Regel werden Service-Levels auf Basis technischer Parameter vereinbart, gemessen und berichtet - und das nur zum Monatsende. Diese Mess- und Reporting-Ergebnisse weichen aber häufig von den Erfahrungswerten der Nutzers ab: Während der Betreiber beispielsweise eine nahezu durchgehende Verfügbarkeit der Applikation meldet, beschwert sich die Fachabteilung: "Die Anmeldung an der Anwendung dauert viel zu lange." Zudem erschweren die unterschiedlich ausgestalteten Service-Level-Reports verschiedener Dienstleister die Qualitätsbewertung des gesamten Service.

Messsysteme sollten die Erfahrung der Endanwender erfassen

Der Konflikt ist in diesen Fällen vorprogrammiert - vor allem wenn das Controlling der Service-Levels an die interne Leistungs- und Kostenverrechnung gekoppelt ist. Fragen und Aussagen wie "Berechnet ihr der Fachabteilung wirklich einen angemessen Preis?" oder "Für den schlechten Service seid ihr viel zu teuer!" sind hier an der Tagesordnung. Die Erfahrung zeigt: Je umfangreicher System- und Applikationsbetrieb ausgelagert wurden, desto höher ist in der Regel der Leidensdruck.

Abhilfe schafft hier ein umfassendes Service-Level-Controlling, das auch Sichtweise und Erwartungen der Endanwender berücksichtigt - und zwar unabhängig von der Komplexität und Struktur der Servicekette.

Einheitliches Reporting für den schnellen Überblick

Nur ein solches Controlling der Service-Levels ergibt ein widerspruchsfreies Bild von Kosten und Nutzen der IT und wird damit zum zentralen Stellhebel. Und selbst wenn sich die Endkunden im Großen und Ganzen zufrieden zeigen: Mit einem umfassenden Kontrollinstrument lässt sich die Servicequalität effektiv steuern und steigern. Dazu bedarf es zudem eines einheitlichen Reportings, aus dem das Management eindeutige Informationen für seine Entscheidung ziehen kann.

Der Markt für Service-Level-Controlling ist in Bewegung. Dies zeigen auch jüngste Outsourcing-Entwicklungen quer durch alle Branchen. Bei der Beschaffung von IT-Leistungen zeichnet sich jedoch ein Trend deutlich ab: weg von der ausschließlichen Komponentensicht hin zur Orientierung am Gesamtservice.

Folgende Service-Level-Vereinbarungen sollten vertraglich abgefasst werden: Neben der Definition von Kenngrößen, häufig in Kapazitäts- oder Zeitwerten ausgedrückt, gehören Messmethode und -verantwortlichkeit, erlaubte Ausfälle und eingeschränkte Betriebszeiten sowie Regelungen zum Berichtswesen zwingend in den Vertrag. Ein besonderes Augenmerk sollte hier auf die Definition der Messmethode und Reporting-Art gelegt werden.

Denn welche Aussagekraft hat ein Service-Level-Report, der sich allein auf die Messung der technischen Komponente beschränkt und darüber hinaus erst zum Monatsende vom Lieferanten selbst vorgelegt wird? Der externe Betreiber einer Applikation würde etwa nur die Leistung des eingesetzten Servers messen und berichten. Ein solcher Performance-Service-Level ist jedoch für den Endkunden, der allein an der Benutzeroberfläche interessiert ist, kaum relevant. Kurzum: Für den Anwender zählt die Dauer der Anmeldezeit und nicht die Server-Verfügbarkeit. Kein Wunder also, dass Controller und Service-Manager Zeit und Kraft investieren müssen, um für die hausinterne Akzeptanz der Service-Levels zu werben.

Toolgestützt messen und berichten

Ein wirksames Service-Level-Controlling sieht anders aus. Dreh- und Angelpunkt eines effektiveren Controllings sind Messung und Reporting der Service-Levels - möglichst Tool-gestützt. Doch welche Funktionen müsste ein solches Werkzeug überhaupt bieten? Inwiefern bestehen Abhängigkeiten zur vertraglich vereinbarten Messmethode und Reporting-Art? Einen zunehmend überzeugenden Ansatz bieten in diesem Zusammenhang End-to-End-Messungen. Dabei steht zunächst die Serviceorientierung im Fokus. Doch auch die Komponentensicht geht nicht verloren und wird integriert. So handelt es sich hier um eine gleichermaßen objektive wie technisch umsetzbare Lösung. Anders formuliert: Ein geeignetes Tool muss in der Lage sein, die Messung des Gesamtservice beispielsweise in einzelne Messaufträge aufzuteilen, etwa mit Hilfe von so genannter Agenten. So gerät die (spätere) Suche nach Störungs- und Fehlerursachen auf der Infrastrukturebene nicht aus dem Blick. Ist daran zugleich eine Benutzersimulation (Robots) gekoppelt, die zum Beispiel bei der Applikationsanwendung einzelne Befehle auslöst, das gesamte Programm aufruft und eben auch die Bedienung der Benutzeroberfläche nachahmt, steht die komplette Servicekette im Fokus der Messung.

Serviceberichte sollten sich automatisch erstellen lassen

Service-Level-Lösungen wie zum Beispiel das Tool "Nimbus" des US-amerikanischen Herstellers Nimsoft erlauben zudem eine praxisnahe Modellierung. Sinnvollerweise sollten sich zudem Aktivitäten Tool-gestützt tracken lassen, bis hin zur möglichen Anzeige und Auslösung vertraglich vereinbarter Pönalemechanismen bei Service-Level-Verletzungen.

Der "Werkzeugkasten" ist allerdings erst dann komplett, wenn sich auf Basis der Messungen auch die damit verbundenen Reports automatisiert generieren lassen. Weiterhin lohnt es sich, nach Lösungen zu suchen, die online die Kunden- und Lieferantensicht integrieren. Denn nur wenn beide Vertragspartner zeitgleich und damit aktuell auf den Report, etwa im Web-Seiten-Format, zugreifen können, lässt sich von einem effektiven Service-Level-Controlling sprechen. (jha)