LONDON (pi)- Obwohl die meisten Anbieter sich verstärkt um die Entwicklung neuer Service- und Wartungstechniken bemühen, ist deren Akzeptanz beim Benutzer oft nicht so gut wie erwartet. Die Input Ltd., ein Londoner Marktforschungsinstitut, untersuchte die Gründe dafür in der Studie "Developing User Acceptance of New Service Techniques".
Die Untersuchung analysiert Stärken und Schwächen vom Standpunkt des Benutzers sowie des Herstellers. Die derzeitige Marktsituation dieser "Produkte" wird detailliert dargestellt, ferner erhält der Anbieter Hinweise, wie sich die Akzeptanz beim Benutzer künftig verbessern läßt.
Als wichtigste Punkte nennt Input:
Ferndiagnose: Eine Methode zur Fehlererkennung, "Debugging" und System Checks von einem anderen Ort aus mittels Data Links oder Telefonverbindung.
Zentrale Abfertigung: Das Problem wird per Telefon an eine zentrale Stelle übermittelt, wo der Koordinator einen Ingenieur zum Einsatzort schickt oder sich um die Ferndiagnose kümmert.
"Carry- in- Service": Der Benutzer bringt das fehlerhafte Equipment entweder selbst zur Reparatur oder sorgt dafür, daß es von einem Kundendienst oder vom Anbieterservice abgeholt wird.
"Mail- in- Service": Der Anwender führt die Fehlerdiagnose selbst durch und sendet dann das fehlerhafte Gerät zur Reparatur ein.
Wartung mit Assistenz des Kunden: Der Anwender hilft unter Aufsicht bei der Reparatur mit. Der Wartungsvertrag behält seine Gültigkeit.
Als Kriterien für eine verbesserte Akzeptanz des Serviceangebots beim Kunden führt Input unter anderem an:
- Beim Kunden Zufriedenheit erwecken und ihn bitten, seine positiven oder negativen Erfahrungen dem Anbieter mitzuteilen.
- Einen Vergleich anstellen zwischen dem Service, den die Kunden im praktischen Einsatz erwarten und den diesbezüglichen Vorstellungen der Anbieter.
- Die Anwender befragen, wie das gegenwärtige Angebot ihrer Ansicht nach verbessert werden könnte und wie man als Anbieter den Kundenwünschen besser entsprechen könnte.