Ratgeber E-Commerce

Fünf Tipps für einen kostengünstigen Kunden-Service

Sabine Prehl ist freie Journalistin und lebt in München.
Wie Sie den Kunden-Service im E-Commerce verbessern und gleichzeitig die Kosten senken können.

Angesichts von Personalkürzungen und Standortschließungen müssen IT-Abteilungen gleichzeitig den Online-Kundenservice verbessern und die IT-Kosten senken. Die Berater von Gartner haben fünf Tipps zusammengestellt, wie IT-Verantwortliche diese Herausforderung meistern können.

Tipp 1: Verzicht auf Eigenentwicklungen

Nutzen Sie für Commodity-Funktionen Software von der Stange oder Open-Source-Programme anstatt eigene Software zu entwickeln. " Eigenentwicklungen sind meist Zeit- und Geldverschwendung, weil dabei Funktionen unterstützt werden, mit der sich der Online-Service nicht differenzieren lässt", so Gene Alvarez, Research Vice President bei Gartner. Durch den Einsatz Software von der Stange oder Open-Source-Software können große Unternehmen 35 Prozent ihrer laufenden Wartungs- und Lizenzkosten im ersten Jahr einsparen, haben die Analysten errechnet. Kleinere Firmen sparen 25 Prozent. Die einmaligen Kosten für die Implementierung liegen im Schnitt bei 250.000 bis 350.000 Dollar.

Tipp 2: Mehr RoI durch eigene Techniken

Versuchen Sie, einen höheren RoI (Reurn on Investment) aus Ihren eigenen Techniken zu ziehen. Trennen können Sie sich von jeder Technik, die nicht zu mindestens 95 Prozent genutzt wird. Weil Unternehmen dabei auf vorhandene Ressourcen zurückgreifen können, sparen große Konzerne laut Gartner auf diese Weise 15 Prozent ihrer Service-Vertriebs- und Marketing-Kosten ein, kleinere Firmen zehn Prozent.

Tipp 3: Höhere Koversionsraten

Fokussieren Sie sich bei der Entwicklung von Rich Internet Applications (RIA) auf Sales-Tools, die auf höhere Konversionsraten abzielen, und verwenden Sie etablierte Community-Sites statt neue Communities für Ihre Website aufzubauen. Laut Gartner können große Firmen dadurch rund zehn Prozent, kleinere Unternehmen fünf Prozent einsparen.

Tipp 4: Geschickt verhandeln

Egal ob Sie die E-Commerce-Software kaufen oder bereits besitzen, entscheidend ist, wie hart Sie mit dem Anbieter verhandeln. Mit viel Geschick lassen sich im ersten Jahr 20 bis 50 Prozent der Lizenzgebühren und anschließend drei bis vier Prozent pro Jahr einsparen, rechnen die Analysten vor. Ihren Prognosen nach werden die Softwarehersteller ihre Preise 2009 zwar nicht senken. Aber angesichts des zunehmenden Wettbewerbsdrucks würden sie großzügige Rabatte gewähren.

Tipp 5: Redundanzen vermeiden

In manchen Unternehmen machen mehrere Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen den gleichen Job. So gibt es häufig einen Marketing-Beauftragten für das Online-Geschäft und einen anderen für das traditionelle Business. Durch ein Zusammenlegen dieser beiden Jobs ließen sich laut Gartner zehn bis 15 Prozent der HR-Ausgaben im ersten und fünf Prozent in den nachfolgenden Jahren einsparen - trotz der damit verbundenen Weiterbildungskosten.