Einfache und sichere Bürgerservices aus dem Netz möchte jeder. Kein Wunder, dass eine repräsentative Studie zum Thema eGovernment ein hohes Interesse seitens der Menschen belegt. Doch den Befragten ist das bislang Erreichte einfach zu wenig. Abgesehen von reinen Informationsangeboten, die längst ausgiebig genutzt werden, haben die Behörden Nachholbedarf. Dort, wo sie etwas zu bieten haben, beispielsweise die zentrale Behördenrufnummer 115 oder das Bürgerportal, wird unzureichend kommuniziert: Die Bürger kennen oder finden diese Angebote nicht. (Siehe auch Stuttgarter Erklärung zur nationalen IT-Bedeutung in Deutschland von Dezember 2009)

Die Studie eGovernment-Monitor 2010 ist brandaktuell im Rahmen des (N)ONLINER Atlas 2010 der Initiative D21 erschienen. Für die Untersuchung befragte TNS Infratest 1.002 Internet-Nutzer ab 18 Jahren aus deutschen Privathaushalten. Erstmals unterstützten die IDG-Medienmarken COMPUTERWOCHE und CIO Magazin diese Analyse und bieten sie zum kostenlosen Download an.

Verlässlichkeit ist Trumpf

Wer Behördengänge im Netz abwickeln will, möchte sich laut dieser Umfrage auf die Systeme verlassen können - hinsichtlich Datenschutz, Sicherheit und Performance. Vier von fünf Nutzern bezeichnen diese Punkte sogar als sehr oder äußerst wichtig. Nur 29 Prozent bescheinigen aber den behördlichen Online-Angeboten in diesem Punkt einen ausgezeichneten oder sehr guten Status quo. Allgemeine Sicherheit und die Zuverlässigkeit der Systeme bezeichnen 28 beziehungsweise 26 Prozent als ausgezeichnet oder sehr gut.

Doch dies ist nicht der einzige Grund, warum die Akzeptanz der vorhandenen Angebote zu wünschen übrig lässt. Jeweils 42 Prozent der Befragten beklagen eine mangelnde Durchgängigkeit der Angebote beziehungsweise eine undurchschaubare Struktur der Internet-Services. Kaum weniger bemängeln darüber hinaus unzureichende Hilfestellungen (41 Prozent).

Am stärksten nachgefragt werden laut Studie Online-Informationsangebote zu Öffnungszeiten (55 Prozent) oder Veranstaltungen (40 Prozent). Unter den "echten" Abwicklungsangeboten ist die elektronische Steuerklärung (Elster) mit 50 Prozent die bekanntesten. 31 Prozent haben diesen Service bereits genutzt. Die Bestellmöglichkeit einer Feinstaubplakette oder die Reservierung eines Wunschkennzeichens ist knapp jedem vierten Onliner (23 Prozent) bekannt - 14 Prozent haben das Angebot schon einmal in Anspruch genommen.

Behörden-Hotline 115 ist kaum bekannt

Insgesamt sehen die meisten Befragten in der Abwicklung von behördlichen Dienstleistungen über das Web einen großen oder sehr großen Mehrwert. Am höchsten liegt der Anteil mit 60 Prozent bei einem zentralen Behördendienstportal im Internet. Die bereits bestehenden Angebote in diesem Bereich sind jedoch einer großen Mehrheit der Befragten bislang kaum bekannt. So gibt nur jeder fünfte Onliner an, die zentrale Behördenrufnummer 115 zu kennen, beim zentralen Bürgerportal http://www.d115.de sind es lediglich fünf Prozent.

Ein Viertel aller Onliner, die zumindest ein eGovernment-Angebot schon einmal genutzt haben, sind mit dem aktuell verfügbaren Online-Angebot zur Abwicklung im Internet insgesamt sehr oder äußerst zufrieden. Weitere 56 Prozent der Befragten sind "zufrieden" und nur 16 Prozent sind dezidiert unzufrieden. "Im Benchmarking mit Kundenzufriedenheits-Befragungen sind diese Werte jedoch insgesamt als unterdurchschnittlich einzustufen, auch im Segment der Public Authorities", sagt Michael Beilfuß, Verlagsleiter der IDG Business Media GmbH, die über ihre Publikationen COMPUTERWOCHE und CIO Magazin an der Marktforschung mitgearbeitet hat. (hv)