Der Dortmunder Software- und Serviceanbieter Materna hat die aktuelle Situation des IT-Service-Managements (ITSM) in deutschen und österreichischen Unternehmen untersucht. Eine Online-Umfrage unter 140 IT-Entscheidern zeigt, dass 82 Prozent der Befragten Itil, den De-facto-Standard für das IT-Service-Management, kennen.
Die meisten der teilnehmenden Unternehmen haben entsprechende Abläufe implementiert, wenngleich viele bislang nur einige Prozesse umgesetzt haben: Derzeit betreiben die Unternehmen die IT-Service-Management-Prozesse Helpdesk (91 Prozent), Servicedesk (88 Prozent), Problem- (83 Prozent) und Incident-Management (77 Prozent). Viele greifen dabei auf Itil zurück. So haben die befragten Unternehmen Incident-Management (45 Prozent), Servicedesk und Helpdesk (39 Prozent), Problem- (34 Prozent) und Change-Management (34 Prozent) nach Itil-Prinzipien umgesetzt.
Die IT-Abteilungen sind in Zugzwang geraten, weil sie sich zunehmend als professionelle Dienstleister mit ausgeprägter Kundenorientierung positionieren müssen. Hochwertige und anforderungsgerechte IT-Services lassen sich indes nur mit effektiven und effizienten IT-Prozessen bereitstellen. 72 Prozent der Umfrageteilnehmer planen daher, weitere IT-Service-Management-Verfahren innerhalb der kommenden zwei Jahre einzuführen. Über 90 Prozent der Unternehmen erachten das Configuration- und Service-Level-Management als zentrale Themen der Prozessplanung. Das Interesse am Configuration-Management rührt daher, die teilweise sehr komplexen IT-Strukturen zu erfassen und Abhängigkeiten der IT-Komponenten untereinander zu identifizieren. IT-Abteilungen können dann jederzeit detaillierte und aktuelle Informationen über die IT-Infrastruktur liefern und somit die Servicequalität steigern.
Fast vier Fünftel (79 Prozent) der Teilnehmer kennen die durchschnittlichen Kosten eines PC-Arbeitsplatzes in ihrem Unternehmen. So viel Transparenz gibt es im Service-Management nicht. Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Unternehmen wissen nicht, was die Bearbeitung einer IT-Serviceanfrage kostet. (jha)