Metriken-Vergleich 2015 mit 2010

Die Top 10 KPIs für CIOs

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Von Alignment mit dem Business bis zu Security reicht der Rundum-Blick von Chris Curran, Chief Technologist bei PwC. Er nennt zehn Metriken für IT-Führungskräfte.

Schlagworte wie Speed und Innovation dürfen nicht fehlen, wenn dieser Tage über die IT gesprochen wird. Chris Curran, Principal beim Analystenhaus PwC, will aber auch Grundsätzliches wie IT-Security nicht vernachlässigt sehen. In seinem Post "Top 10 metrics for a new CIO" identifiziert er zehn Metriken, die jeder IT-Entscheider an seine Arbeit anlegen sollte.

Die 10 KPIs

1. Geschwindigkeit von der Idee bis zur technologischen Umsetzung: Wie lang dauert es, bis eine Idee (für ein neues Geschäftsmodell zum Beispiel) IT-seitig umgesetzt werden kann - das müssen CIOs messen. Und nicht nur das: Curran spricht sich grundsätzlich für Geschwindigkeits-Messungen aus. Das beinhaltet für ihn etwa die Zahl der jährlichen Releases von Anwendungen.

2. Qualität dieser Umsetzung: Curran zitiert einen ungenannten CIO, demzufolge ein Projekt, das das Budget überzieht, den IT-Chef "in Schwierigkeiten" bringen kann - eines, dessen Qualität nicht stimmt, ihn aber den Job kosten kann. Die Probleme bei jedem Projekt müssen entweder nach Zeit oder Kosten erfasst werden.

Digital Leader aufgepasst! - Foto: IDG

Digital Leader aufgepasst!

3. Business Value: In Sachen Business Value nennt der Analyst drei Schlagworte, nämlich Umsatzentwicklung, Kostenreduktion und Kostenvermeidung. Auf diese Aspekte muss jeder CIO seine Metriken zuschneiden.

4. Zufriedenheit der Endanwender: Regelmäßige Befragungen sind eine Möglichkeit, die Zufriedenheit der IT-Anwender festzustellen. Curran rät, solche oder andere Metriken der Geschäftsführung zugänglich zu machen. Diese wird zu schätzen wissen, dass sich der CIO um das Thema kümmert, sagt er.

5. Prozesse fragmentieren: Megaprozesse wie Order to cash können IT-seitig kaum als Ganzes bewältigt werden. CIOs müssen solche Vorgänge einzeln unter die Lupe nehmen: welche Anwendungen sind im Einsatz, wer arbeitet mit ihnen? Von dieser Basis aus lassen sich die Prozesse dann besser abstimmen.

6. Reife der IT aus Finance-Sicht: Dass die IT effizient arbeiten soll, ist bekannt. Wer sich erstmal einen Überblick verschaffen muss, setzt die Ausgaben ins Verhältnis zum Umsatz oder zur Mitarbeiterzahl, rät Curran. Nicht nur die Produktivität der Mitarbeiter, auch die Sourcing-Partner sind immer wieder zu überprüfen, so Curran weiter.

7. Sicherheit: IT-Security deckt das gesamte Feld ab von Verhaltensregeln zur Passwort-Sicherheit über Compliance-Vorgaben bis zur Zahl externer Angriffe auf das Unternehmensnetz und anderen Sicherheitsvorfällen.

8. Folgen von Systemausfällen: Dieser Aspekt schließt sich an den vorigen an. CIOs müssen beziffern können, was Systemausfälle für das Unternehmen bedeuten. Messgrößen sind etwa Umsatzeinbußen aufgrund solcher Ausfälle oder der Prozentsatz betroffener Mitarbeiter.

9. Frist der Ticket-Abarbeitung: Curran warnt davor, Response-Zeiten schönzureden - es geht nicht darum, wann der Anwender eine Art Eingangsbestätigung durch einen Helpdesk-Mitarbeiter bekommt. Ein CIO sollte den Durchschnittswert kennen, zu dem ein Ticket abgearbeitet ist.

10. Business Alignment: Um Partner des Business zu sein, müssen CIOs Zeit mit dem Business verbringen. IT-Chefs sollten nicht nur kontrollieren, wieviel Zeit sie selbst mit Business-Entscheidern verbringen, sondern auch, wie oft und wie lange sich ihre eigenen Abteilungsleiter mit wichtigen Fachbereichsentscheidern zusammensetzen.

Currans Post "Top 10 Metrics for a New CIO" hat viel Resonanz ausgelöst. Ein User namens KVL hakt nach: die besten Key Performance Indikatoren nützten nichts ohne präzise und akkurate Messung. Wie das etwa bei Punkt sechs (Reife der IT aus Finance-Sicht) geschehen solle, bleibe unklar.

Chris Curran beobachtet die Rolle des CIO in Unternehmen schon länger. So hatte er die vergleichbare Liste "10 Metrics for a New CIO" er bereits 2010 vorgelegt. Doch sie musste dringend umgeschrieben werden, weil sich die Rolle des CIO dramatisch verändert hat. Wir geben sie im Original wieder:

10 Metrics for a New CIO

10 Metrics for a New CIO

1. Multi-year view on productivity, something like (Discretionary IT Spend)/(Total IT Headcount). This could normalized it with some factor for “effective” discretionary spend assuming all projects are not 100% effective.

2. Percentage of discretionary spend categorized by type. A few categorization models include – Run | Grow | Transform (Howard Rubin) – or Infrastructure | Transactional | Informational | Strategic (Peter Weill/MIT) and see if it matches where the business is headed.

3. Number of bug fixes and enhancement requests for top 20 systems. This is a quick indication of functional and technical health of applications.

4. Average hours/days to close critical/high support issues. You gotta get the platform stable before focusing on other stuff.

5. Percentage of projects using enterprise HW/SW standards. This is a good way to make sure there isn’t a proliferation of exceptions, non standards, multiple “enterprise” standards.

6. Number of hours/days of training per person/team/area. Training is an unbelievably neglected area in IT – this shows you care about your people.

7. Number of projects in each phase of the SDLC and average times in each stage (view of overall project pipeline, identify bottlenecks, etc.)

8. Some kind of customer/user measure if the company has any customers using an online channel – avg time on the site, top content viewed, top issues/comments, etc.

9. Percentage of projects who deliver 100% of their planned scope or %scope delivered. On-time/on-budget doesn’t mean as much as “did i deliver what the business needed?”

10. Core application availability (not technical SLA stuff, rather apps availability when users need it)

Quelle: "10 Metrics for a New CIO"