BPM in Theorie und Praxis

Die Illusion von Transparenz

Bernd Ruffing (37, Homburg/Saar) ist freiberuflicher BPM-Berater und Geschäftsführer von ruffing consult. Neben seiner Schwäche für die saarländische Küche verbringt der ausgesprochene Familienmensch seine Freizeit mit Denk- und Strategieaufgaben jeder Art. Durch seine unkomplizierte und direkte Art gelingt es Ruffing, komplizierte Themen einfach und lösungsorientiert darzustellen.
BPM-Strategen versprechen vollständige Transparenz. In Wirklichkeit sind die Abläufe jedoch meist alles andere als transparent. Das kann fatale Folgen haben.

Welcher Geschäftsführer oder Manager hätte sie nicht gerne, die vollständige Transparenz über alles, was in einem Unternehmen so passiert. Nach Ansicht der Experten ist die Transparenz auch einer der vielen Vorteile, die man durch Geschäftsprozessmanagement generieren kann. Dazu gehören zum Beispiel die Dokumentation folgender Informationen:

  • Übersicht und Beschreibung aller Abläufe, die in einem Unternehmen stattfinden;

  • die dazugehörigen Verantwortlichkeiten und Abhängigkeiten;

  • beteiligte System und sonstige Betriebs- und Hilfsmittel;

  • Input und Output der Prozesse;

  • Risiken, Schwachstellen, Störfaktoren, Messgrößen, Kennzahlen.

Im Regelfall ist dies in der Theorie wie auch Praxis recht gut umsetzbar:

Beispiel: Die Prozesspyramide als Teil einer Prozessarchitektur strukturiert Geschäftsprozesse
Beispiel: Die Prozesspyramide als Teil einer Prozessarchitektur strukturiert Geschäftsprozesse
Foto: eigenes Bild / Bernd Ruffing
  • Prozessarchitekturen definieren Standards und Vorgaben zur Dokumentation und für das BPM.

  • Prozesslandschaften bieten Überblicke mit verschiedenen Sichten über festgelegte Detail- und Gliederungsebenen.

  • BPM-Tools unterstützen bei der Dokumentation, Prozessmodellierung, Berichterstellung und vielen weiteren Aufgaben und Funktionen.

In einem wesentlichen Punkt jedoch versagt die Praxis oft: Diese Informationen sorgen nur für Transparenz, wenn sie vollständig und aktuell sind. Bei näherem Hinsehen stellt man leider meist schnell fest, dass die Abläufe und zugehörigen Informationen dies nicht sind, und so nur - wenn überhaupt - eine bedingte Transparenz vorliegt. Diese fehlende Transparenz wiederum führt zu eingeschränkter Flexibilität und hohen Aufwänden.

Wer BPM implementiert, wünscht sich Transparenz.
Wer BPM implementiert, wünscht sich Transparenz.
Foto: Kritchanut - www.shutterstock.com

Veraltete Informationen

Am Anfang ist die Begeisterung oft groß: Bei der Einführung von Business Process Management oder entsprechenden Tools beginnt man sorgfältig, alle Prozesse aufzunehmen, abzustimmen und mit allen notwendigen Informationen zu dokumentieren. Ein Werk für die Ewigkeit, möchte man manchmal vermuten. Der Eifer lässt meist aber im Tagesgeschäft schnell wieder nach. Und auch sonst gibt es einige Faktoren, die die dokumentierten Prozesse schnell sprichwörtlich "alt aussehen" lassen:

  • Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten ändern sich, werden aber nicht festgehalten.

  • Projekte verändern Prozesse, aber diese Änderungen werden nicht dokumentiert oder sogar gar nicht kommuniziert.

  • Mitarbeiter optimieren ihre Abläufe selbst und entwickeln sich permanent weiter; dies alles funktioniert eher automatisch und wird nicht in den Prozessbeschreibungen aktualisiert.

  • Ebenso ist es mit der Nutzung von (IT-)Tools und Software. Da wird sich schnell mal die eigene Excel-Liste gebaut und verwendet oder sogar neue Tools eingesetzt, von denen sonst niemand weiß.

Nicht dokumentierte Prozesse

Ein weiteres Problem, welches sich in der Regel schnell einstellt, sobald das BPM im Tagesgeschäft laufen soll: Prozesse werden gar nicht dokumentiert. Auch das kann viele unterschiedliche Gründe haben:

  • Prozesse werden meist nur noch im Rahmen von Projekten erfasst und dokumentiert.

  • Projekte und BPM-Tagesgeschäft laufen getrennt voneinander und arbeiten nicht zusammen. Prozesse, die in Projekten entwickelt oder verändert werden gelangen so erst gar nicht ins Tagesgeschäft.

  • Im Tagesgeschäft ist der Nutzen der Dokumentation für die Anwender nicht vorhanden oder nachvollziehbar. Die Folge ist, dass man sich gegen die Dokumentation wehrt.

  • Unnötiger Formalismus oder komplizierte Prozessmodellierung erzeugen Widerstand bei den Mitarbeitern, die die Prozesse dokumentieren sollen.

Fehlende Transparenz bedeutet fehlende Flexibilität

Veraltete und nicht dokumentierte Prozesse oder Ablaufinformationen führen unweigerlich dazu, dass das Streben nach Transparenz eine schier unlösbare Mission ist. Und zudem zu einem Rattenschwanz an weiteren Problemen führen kann. Denn fehlende Transparenz bedeutet zugleich, dass man in seiner Flexibilität und Handlungsfähigkeit stark eingeschränkt ist. Etwas, dass man sich im heutigen Wettbewerbsdruck und in Zeiten ständig neuer Trends und Herausforderungen kaum noch leisten kann.

Nur vollständige Informationen bieten ganzheiltiche Transparenz und Flexibilität.
Nur vollständige Informationen bieten ganzheiltiche Transparenz und Flexibilität.
Foto: Lightspring - www.shutterstock.com

Dazu können veraltetet und nicht aktuelle Prozessinformationen unmittelbare finanzielle Folgen haben. Maßnahmen und Handlungen, die auf einer falschen Basis beruhen, führen eventuell zu:

  • Verzögerten bzw. verlängerten Projektzeiten

  • Unnötigen Nacharbeiten

  • Fehler in der Ausführung der Prozesse

Maßnahmen zur Verbesserung

All dies kann aber verhindert werden. Wie oben schon erwähnt ist erstmal die Strukturierung der Prozesse eine geeignet Maßnahme, um das Grundgerüst der Dokumentation zu bilden. Hierzu gehört ebenfalls, dass man definiert, was in welcher Form dokumentiert ist. Offene bzw. noch nicht dokumentierte Prozesse sollte man unbedingt erfassen und zur Dokumentation einplanen. Zur visuellen Darstellung lässt sich hier das altbekannte Ampelsystem bestens benutzen.

Um die Prozesse aktuell zu halten, empfiehlt es sich, regelmäßige Review-Termine für die einzelnen Prozesse festzuhalten. Spätestens dann sollten die zugehörigen Dokumente nochmals auf Herz und Nieren geprüft werden, inkl. Betrachtung der Schnittstellen und Randprozesse.

Eine im Trend aufstrebende, aber noch selten genutzte Methode liegt im Social BPM. Dort können alle Nutzer vorhandene Prozessbeschreibungen kommentieren und Verbesserungen vorschlagen. Ist etwas nicht mehr aktuell, erfährt man es auf diesem Weg meist recht schnell.

Zusammenfassung

Die oft prophezeite Transparenz durch Business Process Management ist oft leider mehr Schein als Sein. In der Realität sind Prozesse oft gar nicht dokumentiert oder veraltet. Oder werden in Projekten überarbeitet, ohne dass die entsprechenden Prozessverantwortlichen überhaupt mitkriegen. Dadurch verschenken Unternehmen oft wertvolles Potential. Und verursachen im schlimmsten Fall sogar zusätzliche Kosten. Denn Transparenz über die eigenen Abläufe und Zusammenhänge im Unternehmen ist einer der wichtigsten Faktoren, um als Unternehmen flexibel und handlungsfähig zu bleiben. Mit ein paar einfachen Maßnahmen und Methoden erhält man vielleicht keine vollständige Transparenz, aber mit Sicherheit genügend. (sh)

 

Rudolf Kuhn

Schon mal etwas von Process Mining gehört? Das ist eine Technologie, die es uns erlaubt, auf Basis "Digitaler Spuren" beliebiger und beliebig kombinierter IT-Systeme (SAP, ERP, CRM, BPM, ...) die tatsächlichen Prozesse zu rekonstruieren, zu visualisieren und dann auch zu analysieren. Wir haben uns mit ProcessGold in 2010 auf das Thema spezialisiert und inzwischen über 200 Projekte weltweit durchgeführt. Für Prozesse, die weitgehend digitalisiert sind, ist das die beste Methode zur Vorbereitung oder zur Verifizierung klassischer Workshops. In solchen Workshops wird dann nicht mehr diskutiert, "WIE" Prozesse laufen, sondern "WARUM" sie so laufen, wie sie eben laufen. Das funktioniert natürlich nur für digitalisierte Prozesse. Aber durch die fortschreitende Digitalisierung, Industrie 4.0, Big Data, SAP HANA und was es sonst noch alles an netten Buzzwords gibt, arbeitet die Zeit eindeutig für uns.

Peggy Schmidt-Mittenzwei

Case Management mit CMMN könnte noch eine Alternative zu den dargestellten Problemen sein.

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