Multisourcing

Die ganze Servicekette in der Cloud

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Ein Service-Grid soll alle beteiligten Dienstleistungspartner integrieren und miteinander verketten.
Über Prozesse und Workflows sind die Anbieter verbunden.
Über Prozesse und Workflows sind die Anbieter verbunden.
Foto: Fotolia/queidea

Schon in einem mittelgroßen Unternehmen haben die interne IT sowie Administratoren und Support-Manager häufig mit einer großen Anzahl von IT-Servicepartnern zu tun. Deren Aufgaben hängen oft voneinander ab, ohne dass sie miteinander integriert wären. Der Kunde schließt Eins-zu-eins-Vereinbarungen mit jedem Provider und verliert dabei leicht den Überblick. Die Folge ist eine "Service Chain", deren Management viel Aufwand erfordert und die dennoch ineffizient arbeitet.

So etwa argumentiert Martin Bittner, CEO der SolveDirect Service Management GmbH mit Sitz in Wien, wenn er potenziellen Kunden das jüngste Angebot seines Hauses vorstellt: den "Service-Grid". Dabei handelt es sich um eine Cloud-basierende Integrationslösung für das IT-Service-Management (ITSM). Sie bietet eine Plattform, auf der sich alle Serviceanbieter eines Kunden vernetzen und verketten lassen. Der Service-Grid ist für die Nutzung in der Public Cloud ausgelegt, aber auch on Premise installierbar.

Wie Bittner erläutert, werden die Servicepartner des Kunden per "Klick" angedockt. Der Service-Grid integriere unterschiedlichste Helpdesk- und Service-Desk-Systeme über Prozesse und Workflows. Im Servicefall leite er die Tickets automatisch weiter, so dass sich der Kunde nicht mehr um einzelne Schritte kümmern müsse.

Mit Hilfe integrierter Reports und Analysen sei eine durchgängige Sicht auf die Serviceprozess-Kette möglich, so der SolveDirect-Geschäftsführer weiter. Die von Provider-Seite zurückgespiegelten Informationen ließen sich auch nutzen, um Prognosen über das Laufzeitverhalten der Kundensysteme zu gewinnen. Dank dieser "Predictive SLAs" seien Engässe nicht nur analysier-, sondern auch vorherseh- und vermeidbar.