Wer bekommt einen neuen PC oder Laptop mit welcher Software und welchen Zugangsberechtigungen? Diese Frage zu klären kann eigentlich nicht Aufgabe der IT sein. Das sieht auch Rainer Kopf so: "Wir sind dafür da, die Services nach bestem Wissen und Gewissen zu erbringen, aber nicht dafür, die Bedarfe der Gesellschaften zu definieren", erläutert der Leiter Service in der EnBW Systeme Infrastruktur Support GmbH (SIS), der internen IT-Gesellschaft der Energieversorgung Baden-Württemberg.

Dies war nur eine, aus Sicht von Kopf allerdings eine erhebliche Motivation für die Entwicklung des neuen Mitarbeiterportals, mit dem derzeit sechs der acht EnBW-Gesellschften ihre IT-Geräte und -Services ordern. Es basiert auf der Software "Savvy" des Mannheimer Softwareanbieters Syscovery und dient in erster Linie dazu, den Bestellprozess weitgehend zu automatisieren.

Schlechtes Image der IT

Noch vor weniger als einem Jahr war die Bestellung eines "Service" - mit diesem Begriff bezeichnet die EnBW sowohl Hardware als auch Software, soweit von der SIS bezogen - eine ziemlich aufwändige Angelegenheit. "Es gab unheimlich viele Papierformulare, die in unterschiedlichen Kombinationen erforderlich waren", berichtet Matthias Mäckle, in Kopfs Team für das Thema Service-Delivery verantwortlich. Ein rundes Dutzend Angestellte habe den ganzen Tag nichts anderes getan, als die Formulare entgegenzunehmen, auf Korrektheit und Vollständigkeit zu prüfen und fehlende Angaben nachzufordern.

Dieses "Pingpong" mit dem Kunden habe der IT ein richtig schlechtes Image verschafft, fährt Mäckle fort. Der Anwender habe nur gesehen, dass zwischen seiner Anforderung und der Installation des neuen Geräts oder der benötigten Software viel Zeit verging, aber nicht, weshalb es so lange dauerte: "Folglich galt die IT als intransparent und langweilig."

Vernünftige Bestandsführung fehlte

Früher landeten etwa 250 Anträge am Tag in der Warteschlange, wo sie oft drei Tage verbrachten, bevor sie überhaupt angefasst wurden. Gleichzeitig nahm die Komplexität der Bestellungen zu, denn aufgrund unternehmensweiter Einsparungen wurden weniger, dafür aber individuellere Services geordert.

Zu allem Überfluss sollte die SIS als internes Cost Center auch noch dafür sorgen, dass sie nur lieferte, was der Kunde tatsächlich brauchte. Das fiel ihr umso schwerer, als sie keine vernünftige Bestandsführung kannte: Die Anwender gaben unter der Hand ihre gebrauchten Rechner an Kollegen und Mitarbeiter weiter, ohne die Infrastrukturabteilung zu informieren.

Der Kunde weiß, was er braucht

Wichtige Motive für die Einrichtung des Portals waren für Kopf und Mäckle deshalb die Verlagerung der Bestandsführung und der Kontrollfunktion zum Anwender. "Niemand weiß besser, was er braucht und was er hat, als der Kunde selbst", lautet ihre Begründung. Deshalb sei es unmittelbar einleuchtend, ihm auch die Pflege der Bestände anzuvertrauen. Dasselbe gelte für die Plausibilitätskontrolle der Bestellungen. Die gesamte Ordnungsfunktion sei am besten auf der Anwenderseite aufgehoben.

Mit den einzelnen Gesellschaften wurden - unter Einbeziehung der Security-Verantwortlichen - die Genehmigungs-Workflows vereinbart, um sie automatisiert in der Software abzubilden. Die SIS hatte ihre Angebote bereits in einem Servicekatalog zusammengefasst. Daraus wurden für die jeweiligen Gesellschaften Teilmengen definiert. Und aus diesen Listen sollten die Mitarbeiter dann ihre Auswahl treffen.

Die Kostenstelle entscheidet

Jede Bestellung landet nun erst einmal beim Kostenstellenverantwortlichen, also nicht bei der IT. Dort wird über ihre Berechtigung entschieden und die Auslieferung angestoßen. Für den Besteller ist transparent, wo sich seine Anforderung gerade befindet und wo sie hängen geblieben ist. "Das hat unser Image erheblich verbessert", freut sich Mäckle. Zudem wird auf diese Weise bares Geld gespart, wie der Service-Delivery-Manager betont: "Saubere Bestände vermeiden Doppel- und Fehlbestellungen."

Die Prozessbeschleunigung macht sich vor allem bei Softwareanforderungen bemerkbar. Wenn Kontrolle und Freigabe zügig erfolgen, was durch eine Stellvertreterregelung vereinfacht wird, ist es möglich, die neue Anwendung innerhalb einer Stunde nach der Bestellung auf dem Desktop zu installieren, beteuert Kopf.

Derzeit lassen sich etwa 50 Prozent der Services ohne händisches Eingreifen erbringen, so die beiden IT-Manager. Intervention benötigen im Augenblick noch die Anwendungsberechtigungen. Laut Kopf führt die SIS rund 25 000 Einzelberechtigungen mit ihrer Historie. Um deren Verwaltung in den Griff zu bekommen, will er im kommenden Jahr ein neues Modul der Savvy-Software in Betrieb nehmen: Mit Hilfe von "Entitled Management" (EM) lassen sich rollenbasierte Berechtigungskonzepte implementieren und neue Mitarbeiter automatisch für alle Applikationen freischalten, für die sie zugelassen sind - getriggert durch einen Eintrag in SAP HR.

"Fire and Forget" kam nicht in Frage

Auf die Software aus Mannheim stieß EnBW über den designierten Implementierungspartner Hewlett-Packard (HP). Zur Zeit der Softwareauswahl - um die Jahreswende 2003/04 - habe es am Markt fast nur Produkte gegeben, die nach dem "Fire-and-Forget"-Prinzip arbeiteten, also die Bestandsdaten nicht nachhielten, so die beiden EnBW-Manager. Auch das SAP-eigene "E-Procure" sei nicht in Frage gekommen, weil es kein Asset-Management unterstützte.

Eine Eigenentwicklung kam laut Mäckle ebenfalls nicht in Frage. Aus seiner Sicht muss sich ein Unternehmen, dass Individualsoftware erstellt, schon zur Auslieferung des Systems mit einem Suboptimum zufrieden geben, das sich noch weiter verschlechtert, wenn nicht ständig daran gearbeitet wird. "Standardsoftware entwickelt der Hersteller weiter", konstatiert der IT-Fachmann.

Vergleichsweise günstige Lösung

Mehr oder weniger beiläufig habe HP dann Savvy erwähnt, das vergleichsweise preisgünstig war. Mit ABB konnte Syscovery auch einen guten Referenzkunden vorweisen, dessen Problem fast genauso gelagert waren wie die der EnBW. "Es war beinahe ein Déjà vu", scherzt Mäckle. Die Implementierung des Tools überließ EnBW dem Servicepartner HP.

Neben dem akzeptablen Preis sprach für Savvy auch die Tatsache, dass es auf der Microsoft-Plattform .NET basiert. Das vereinfachte die Anbindung an die bei EnBW genutzten Microsoft-Systeme.

Die Implementierung des Portals ist fast abgeschlossen. Rund 8900 Anwender greifen bereits darauf zu. Auf die Einführung des Kernsystems folgt demnächst das EA-Modul. Nicht implementieren will die SIS hingegen die Invoice-Komponente, denn die Bestellung selbst wird aus dem SAP-Modul Sales and Distribution (SD) heraus angestoßen, auf das Savvy über die SAP Exchange Infrastructure (XI) zugreift.