Auch insgesamt hat das Thema eine hohe Relevanz – zwei Drittel der Vertriebsleiter messen dem Thema eine hohe Bedeutung zu. Dies ergab eine Befragung bei über 50 der Top 100 Banken in Deutschland, die RAAD im November und Dezember 2009 durchgeführt hatte. RAAD befragte zum Thema CRM einerseits den jeweiligen IT-Leiter, der auch eine Relation zu anderen IT-Themen herstellen kann. Darüber hinaus wurden auch Marketing- und Vertriebsleiter befragt, um die jeweilige Bedeutung des Themas innerhalb der Fachabteilungen zu ermitteln.

Customer Relationship Management (CRM) wird verstanden als ein Konzept zur Gestaltung von Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden/Kundensegmenten, das als ganzheitlicher Ansatz der kundenorientierten Unternehmensführung verstanden wird. Hierbei wird aus Unternehmenssicht das Ziel verfolgt, eine langfristige und profitable Kundenbeziehung aufzubauen. Zwar ist dies die Grundphilosophie des Marketinggedankens, doch erst durch die Entwicklung der modernen Informationstechnologie war es überhaupt möglich, dies auch effizient und umfassend umzusetzen. CRM ist somit eine Kombination aus Unternehmensstrategie und Informationstechnologie.

Konkurrenzdruck fördert CRM-Innovationen

Unternehmen in allen Branchen sind gezwungen, Kundenkontakte durch CRM zu systematisieren und zu professionalisieren. Denn kaum ein Unternehmen in Deutschland ist in der jetzigen Konjunkturflaute nicht einem immensen Konkurrenzdruck ausgesetzt, dem nur mit innovativen Ideen standgehalten werden kann. Zudem hat sich das Kaufverhalten der Kunden in den letzten Jahren dramatisch geändert. Kunden wechseln häufiger den Anbieter und sind gleichzeitig anspruchsvoller geworden. Die Akquisition von Neukunden mit traditionellen Marketingkampagnen wird somit immer aufwändiger und teurer. Auch Banken spüren, dass der Kampf um den Kunden härter geworden ist und die Bereitschaft der Kunden, die Bank zu wechseln, zugenommen hat. Im Vergleich zu anderen Dienstleistungssegmenten verfügen Banken zumindest im Privatkundensegment noch über relativ loyale Kunden, aber auch hier sind nicht zuletzt durch das Entstehen von Online-Banken deutliche Kundenwanderungen zu beobachten.

So verwundert es nicht, dass sich die Bedeutung von CRM im Bankenumfeld innerhalb der letzten 12 Monate deutlich erhöht hat, dass sich dies aber vor allem im Bereich des Vertriebes vollzieht. Die Vertriebsleiter merken als erste, wenn Umsätze einbrechen und Kunden abwandern. Sie treiben das Thema CRM daher aktuell am deutlichsten in den Banken voran. Im Marketing spielt das Thema Customer Relationship Management noch bei der Hälfte der Top 100 Banken nur eine untergeordnete bis gar keine Rolle. Häufig ist dort das Marketing eher ein besserer Erfüllungsgehilfe des Vertriebes, mit weniger Einfluss im eigenen Unternehmen.

Über RAAD Research

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