Natürlich dreht sich wieder einmal alles um das Geld. Spätestens wenn die hausinterne IT-Mannschaft samt ihren Werkzeugen in Profit-Center überführt wird, drohen pekuniäre Probleme im Verhältnis zwischen IT- und Fachabteilung. Welcher Anwender, welche Fachabteilung muss wie viel für welche IT-Dienste zahlen? Und wie sehen die zu erbringenden Leistungen aus? Antworten auf derartige Fragen sind gleichermaßen für den Leiter der IT- wie der Fachabteilung interessant. Ersterer will seinen Betrieb profitabel führen, Letzterer wird zur Kasse gebeten.

Um Streitfällen bei der Leistungsverrechnung vorzubeugen, sind detaillierte Liefervereinbarungen (neudeutsch: Service Level Agreements = SLAs) zwischen Nutzer und Anbieter von IT-Diensten zu definieren. Getreu dem Motto "Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser" muss die Qualität der gelieferten Dienste erhoben, ausgewertet und protokolliert werden - und zwar von beiden Geschäftspartnern. Werkzeuge für dieses Service Level Management (SLM) gibt es zwar, doch haben es die Hersteller bislang verschlafen, umfassende Tools zu präsentieren.

Steht zu hoffen, dass sie bei einer sich aktuell abzeichnenden Entwicklung aufgeweckter reagieren. Denn wenn man den Servicegedanken der IT-Dienstleister zu Ende spinnt, dürfen im Rahmen der Liefervereinbarungen keine technischen Beschreibungen auftauchen, denn der Kunde aus der Fachabteilung ist kein DV-Experte. Das Endprodukt der IT-Abteilung sollte ein kundengerechter Dienst sein, beispielsweise die Anfrage der Marketing-Abteilung an das Data Warehouse. Die IT liefert ihm die Ergbnisse in einer definierten Zeit, Menge und Qualität. Auf dieser Basis lassen sich saubere Abrechnungsmodelle erstellen. Die IT ist in diesem Szenario aus Sicht des Endbenutzers eine Black Box, deren Innenleben ihm egal sein kann. jha