Wer kennt sie nicht die Angebote, die das Unternehmen und seine Leistungen in den blühendsten Farben darstellt? Häufig lassen sich solche Offerten aber nur schlecht vergleichen und beantworten dem Kunden die entscheidenden Fragen gerade nicht. Formulierungen wie "Installationstermine werden gesondert vereinbart" schaffen hier nicht nur Unklarheiten, sondern vielmehr auch Spielräume zugunsten des Anbieters. Was ist also bei Angeboten allgemein zu beachten? Welche Details von Generalunternehmer-, Leasing- und Outsourcing-Angeboten verdienen besondere Aufmerksamkeit?
Die Angebote verweisen typischerweise auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen des Unternehmens, die dem Kunden häufig nicht vorliegen. Das Kleingedruckte regelt aber nicht selten, wie der Vertrag selbst zustandekommen soll. Genügt etwa das auf dem Angebot basierende Auftragsschreiben des Kunden, oder soll die spätere Auftragsbestätigung des Dienstleisters maßgeblich sein? Schon für die Frage, wann überhaupt eine vertragliche Bindung entsteht, sollten die allgemeinen Geschäftsbedingungen (ABG) des entsprechenden Unternemens angefordert und geprüft werden.
Vor allzu einseitigen Regelungen in den allgemeinen Geschäftsbedingungen schützt den Kunden zwar das AGB-Gesetz. Es erklärt Klauseln für unwirksam, die den Vertragspartner des Anbieters unangemessen benachteiligen. Das AGB-Gesetz kann für Geschäfte zwischen Kaufleuten aber nur mit gewissen Einschränkungen angewendet werden. Auch wegen der ständig weiterentwickelten Rechtsprechung bleiben nicht selten Unsicherheiten, ob eine bestimmte Klausel vom AGB-Gesetz für unwirksam erklärt oder (gerade noch) für wirksam gehalten wird. Eine unwirksame Klausel wird durch die entsprechende gesetzliche Regelung ersetzt. Dies geschieht unabhängig davon, ob die Vertragspartner davon wissen. Es ist also denkbar, daß beide von Vertragsinhalten ausgehen, die so gar nicht bestehen.
Das AGB-Gesetz bietet für Unsicherheiten und Unklarheiten auch einen Lösungsweg an: die individuelle Vereinbarung der Vertragspartner. Solche individuellen Vereinbarungen gehen den Regelungen in allgemeinen Geschäftsbedingungen stets vor. Daran ändern auch die in allgemeinen Geschäftsbedingungen enthaltene Schriftformklauseln (etwa: "Änderungen und Ergänzungen bedürfen der Schriftform") nichts. Auch solche Standardregelungen können durch mündliche individuelle Vereinbarungen umgangen werden.
Mündliche Absprachen lassen sich aber gerade nach längerer Zeit häufig nicht mehr präzise rekonstruieren. Wenn der Kunde nach Prüfung des Kleingedruckten die Verhandlungen mit dem Anbieter aufnimmt, um wichtige Punkte zu klären, sollte er deren Ergebnisse dem Anbieter unter Bezugnahme auf das Angebot und den Vertrag schriftlich bestätigen. Wichtig ist, die notwendigen Vorkehrungen zu treffen, um die Zustellung eines solchen Schreibens auch nachweisen zu können (etwa Einschreiben/Rückschein). Widerspricht der Anbieter einem kaufmännischen Bestätigungsschreiben nicht innerhalb angemessener Zeit, gilt diese Zusammenfassung der Gesprächsergebnisse und Vereinbarungen als richtig.
Werden die benötigten Leistungen von mehreren Anbietern offeriert, sollte sich der Kunde schon vor Verhandlungsbeginn über diese Vertragspartner informiert haben. Die Internet-Auftritte der Anbieter enthalten unter Umständen relevante Informationen, reichen aber oft nicht aus.
Erst wenn der Vertragspartner überprüft und die Vereinbarungen alle für den Kunden bedeutenden Themen abdecken, sollte der Vertrag abgeschlossen werden. Wichtig für den Kunden ist, daß alle Dokumente, die für ihn wichtige Punkte enthalten, auch Vertragsbestandteil werden.
Die entsprechenden Dokumente sollten im Vertrag selbst klar und eindeutig bezeichnet werden, um Mißverständnissen vorzubeugen. Unterschiedliche Standpunkte können die Vertragspartner vor Vertragsabschluß einvernehmlich regeln, später sind eher Probleme zu erwarten.
Generalunternehmer können häufig (fast) alles leisten, was der Kunde benötigt. Aber ist dessen Bedarf mit dem Angebot bereits vollständig abgedeckt? Der Kunde sollte das Angebot deshalb nicht nur auf Vollständigkeit prüfen, sondern auch klären, ob alle enthaltenen Leistungen präzise so definiert sind, wie er sie braucht. Gerade bei längerer Projektdauer ersetzen oft neue Erkenntnisse die bei Vertragsabschluß vorliegenden Informationen über den Bedarf des Kunden. Schon im Generalunternehmervertrag sollte er sich daher Optionen für weitere Leistungen des Anbieters einräumen lassen, die auch in zeitlicher und finanzieller Hinsicht zumindest grob festgelegt sind.
Der Generalunternehmer ist auf die Mitwirkung des Kunden bei der Projektdurchführung meist angewiesen. Um so wichtiger sind deshalb klare und vollständige Regelungen, welche Mitwirkungsleistungen wann zu erbringen sind. In vielen Fällen hilft eine Anforderungspflicht des Generalunternehmers für solche Mitwirkungsleistungen dabei, dem Kunden Klarheit darüber zu verschaffen, was von ihm erwartet wird.
In ihrer Bedeutung nicht zu unterschätzen sind auch klare Lenkungs- und Steuerungsstrukturen für das zu vereinbarende Projekt. Die Verantwortungsübernahme für das Gesamtprojekt durch den Auftragnehmer und für die Mitwirkungsleistungen durch den Kunden sind klar zu definieren. Formulierungen wie "Gemeinsame Abstimmung von Leistungen und Mitwirkungsleistungen" sollen zwar die Zusammenarbeit fördern, können aber mehr Unklarheiten schaffen, als Lösungen aufzeigen. Was geschieht etwa, wenn sich die Vertragspartner im Laufe des Projekts nicht einigen können? Hier gilt es, von vornherein klare Regelungen zu treffen, bevor das Projekt startet. Nichts anderes gilt auch für das Change-Management-Verfahren: Die Initiativrechte, die Verfahrensschritte und die Verfahrensergebnisse einschließlich ihrer Dokumentation sind bereits im Vertrag klar festzuschreiben. Transparente Vereinbarungen schützen den Kunden auch vor ungewollten Effekten, zum Beispiel vor Änderungswünschen und ihren Konsequenzen, mit denen er nicht gerechnet hat.
Gerade die kritische Phase der Abnahme am Ende des Projekts verträgt keine Zweideutigkeiten: Es muß klar sein, wann der Kunde mit den Abnahmeprüfungen zu beginnen hat, wie lange sie dauern sollen und wann eine Abnahme zu erklären, eine Abnahmeerklärung zu verweigern oder nur mit Vorbehalten abzugeben ist. Um eine sicher dokumentierte Situation zu schaffen, ist es nicht unüblich, ein Schriftformerfordernis für Abnahmeerklärungen zu vereinbaren. Bereits vor Projektbeginn sollten die Vertragspartner vereinbaren, ob eine gemeinsame Abnahmeprüfung durchgeführt werden soll: Das Gesetz sieht die Abnahme nur als Pflicht des Kunden. Dann müssen aber etwa auftretende Fehler möglicherweise später dem Generalunternehmer nochmals demonstriert werden - auch um Bedienungsfehler auszuschließen. Das bedeutet nicht nur zusätzlichen Aufwand für den Kunden, sondern auch Zeitverlust bei der Fehlerbereinigung.
Wenn die steuerliche Analyse zeigt, daß Leasing ein sinnvoller Weg für den Kunden ist, muß als nächster Schritt ein entsprechender Anbieter ausgewählt werden. Wer dabei nur nach finanziellen Kriterien - den Leasingkosten - vorgeht, läßt nicht selten wichtige Aspekte unbeachtet: Die Leistungsfähigkeit und Zukunftssicherheit des Leasinggebers gehören genauso dazu wie dessen Branchenkenntnis und Markterfahrung. Das günstigste Angebot verwandelt sich für den Kunden in einen Boomerang, wenn bei finanziellen Schwächeanfällen die refinanzierende Bank Vertragspartner wird. Ihr Interesse liegt vorrangig in einer Verwertung von Sicherheiten, nicht aber in der Zufriedenheit des Leasingkunden.
Auch in finanzieller Hinsicht sind nicht nur Leasing-Konditionen wie Ratenhöhe und Restwert, sondern auch die Vertragsbedingungen zu prüfen. Erst vergleichbare Leistungen verschiedener Anbieter ermöglichen einen Preisvergleich. Auch bei Leasingverträgen sollte der Kunde Zusagen und Vereinbarungen, die vom "Kleingedruckten" abweichen, nachweisbar schriftlich bestätigen.
Sein Augenmerk verdienen auch die ihm abverlangten Versicherungsdeckungen für die geleasten Gegenstände: Es sollte klar festgelegt und gegebenenfalls vom Leasinggeber überprüft und bestätigt werden, welche Versicherungsdeckungen den vertraglichen Anforderungen genügen. Eine falsche Versicherung kann schnell zur Falle werden: Tritt der Schadensfall ein und ist der Kunde dafür nicht nach den Regelungen des Leasingvertrags versichert, trägt er den Schaden allein.
Wichtiger Bestandteil der Angebote sind auch die Regelungen für die Leasinggegenstände bei Vertragsende: Kann oder muß der Kunde den geleasten Gegenstand zurückgeben? Räumt der Leasinggeber etwa Ankaufrechte für die Übernahme zum vertraglich festgelegten Restwert ein? Kann der Leasinggeber vom Kunden am Vertragsende durch einseitige Erklärungen den Ankauf der Leasinggegenstände verlangen? Wer übernimmt auf wessen Kosten die Entsorgung alter Leasinggegenstände? Werden diese Fragen nicht geklärt, bleibt die Überprüfung des Leasingangebots lückenhaft. Versteckte Folgekosten in nicht unerheblicher Höhe können auf den Kunden zukommen.
Auch wenn sich die unterschiedlichen Outsourcing-Varianten und ihre spezifischen Fragestellungen in ihrer technischen, kaufmännischen und rechtlichen Komplexität hier nicht umfassend beleuchten lassen, soll zumindest auf einige Schwerpunkte hingewiesen werden.
Von wesentlicher Bedeutung ist das angebotene Verfahren für die Auslagerung der Aufgabe oder Teilaufgabe und der für ihre Durchführung notwendigen Kompetenz sowie der zu übertragenden Sachmittel. Gerade wenn Outsourcing länger durchgeführt wird, ändern sich häufig die Anforderungen an die entsprechenden Leistungen. Ein anschauliches Beispiel ist die outgesourcte Personalabrechnung: Mindestens einmal jährlich erzwingen geänderte Gesetze ihre Umsetzung im Abrechnungsverfahren. Um solche Veränderungen anstoßen zu können, benötigt der Kunde vertragliche Anforderungsrechte und auch Beratungspflichten des Anbieters im Rahmen eines definierten Change-Management-Verfahrens.
Der Outsourcing-Anbieter sollte daneben verpflichtet sein, nicht nur das Erreichen des Leistungserfolgs zu dokumentieren, sondern auch die dazu aktuell eingesetzten Verfahren und Techniken mit ihren Details zu beschreiben. Sonst wird es dem Kunden bei Vertragsbeendigung kaum möglich sein, die Aufgaben entweder wieder selbst zu erledigen oder einen Dritten mit ihrer Durchführung zu beauftragen. Gerade das Beendigungs-Management und der schon vor Vertragsende notwendige Know-how-Transfer zurück zum Kunden oder zu einem Dritten werden in den Verträgen oft vernach- lässigt. Fehlende Regelungen zu diesen Themen führen in der sensiblen Phase der Vertragsbe- endigung häufig zu Schwierig- keiten.
Check: Outsourcing-Angebote
-Neuanschaffung oder Übernahme von IT-Komponenten-Transfer von Know-how und Sachmitteln-Projektsteuerung-Change-Management-Leistungsdokumentation-Verfahrensdokumentation-Service Level Agreements-Beendigungs-Management (Know-how-Transfer, Übertragung von IT-Komponenten, Dokumentation)
Check: Leasingangebote
-Leistungsfähigkeit des Anbieters-Branchenerfahrung des Anbieters-Kalkulation (sämtliche Zahlungen und Restwert)-Versicherungspflichten-Übernahmerechte-Andienungsrechte-Austauschoptionen
Check: Generalunternehmer
-Projektleitung mit Branchenerfahrung-Struktur und Hierarchie des Generalunternehmers-Fremdleistungen-Subunternehmer-Störungsbeseitigung vor Ort auch für Subunternehmer- und Fremdleistungen-Wartungs- und Pflegeverträge nach Projektabschluß
Check: Vertragsbestandteile
-Angebot-Annahmeerklärung-Auftragsbestätigung-Allgemeine Geschäftsbedingungen-Leistungsdefinition-Termine-Bestätigungsschreiben
Check: Anbieter
-Wirtschaftsauskunft-Handelsregisterauszug-Beteiligungsverhältnisse-Allgemeine Branchenerfahrungen-Referenzen für spezielle Aufgabe
Angeklickt
Die Prüfung von Angeboten ist meist aufwendiger als ursprünglich vermutet. Das Angebot einfach nur zu akzeptieren kann schnell zum Fallstrick werden. Fehlen für den Kunden zentrale Aussagen oder legt das Kleingedruckte für ihn ungünstige Regelungen fest, sind Probleme programmiert. Daher gilt einmal mehr: lieber zu Beginn vorbeugen, als später Schwierigkeiten aufwendig bereinigen zu müssen.
*Martin Schweinoch ist als Rechtsanwalt in einer Anwaltskanzlei in München tätig. Er befaßt sich seit Jahren beratend mit dem Schwerpunkt IT-Recht.