ERP-Integration, Call-Center-Kopplung und mobile Clients gefragt

CRM-Software muss sich wandeln

Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
Die Nachfrage nach Lösungen für das Customer-Relationship-Management (CRM) übersteigt die von ERP-Software. Doch sind viele CRM-Systeme heute nur bedingt geeignet, kundennahe Prozesse beispielsweise in Fertigungsunternehmen abzudecken.

Software für CRM steht neben Werkzeugen für Business-Intelligence (BI) bei Anwenderunternehmen ganz hoch im Kurs. Prognosen des Beratungshauses Gartner zufolge wird der Umsatz mit CRM-Software und –Wartung in Deutschland im nächsten Jahr um zehn Prozent zulegen. Entsprechende Produkte sind somit wesentlich stärker nachgefragt als beispielsweise ERP-Software. Das CRM-Wachstum liegt über dem Durchschnitt: Für 2008 sagen die Gartner-Experten ein Gesamtwachstum bei Geschäftsapplikationen (Software und Wartung) von rund sechs Prozent voraus.

Erfolg des Vertriebskanals messen

"CRM wird wieder strategisch gesehen", meint Nicholas Pöschl vom auf CRM-Projekte spezialisierten Unternehmen Sensix AG aus Wien. Die Firmen würden sich verstärkt mit effizienteren Vertriebsprozessen beschäftigen, statt nur auf die Kosten zu schauen. Über eine funktionierende ERP-Lösung verfügten die Firmen meist schon, nun sind die kundennahen Prozesse an der Reihe.

Nach wie vor ist Sales Force Automation die meistgenutzte CRM-Komponente.
Nach wie vor ist Sales Force Automation die meistgenutzte CRM-Komponente.

Nach wie vor sei die CRM-Komponente Sales Force Automation (SFA) nachgefragt. Wobei dies Pöschl zufolge nicht für alle Branchen gilt. Beispielsweise habe die Pharmaindustrie bereits seit einigen Jahren SFA-Prozesse für den indirekten Vertrieb etabliert. Nunmehr gehe es den Firmen dieses Industriezweigs darum, den Erfolg des Vertriebskanals zu messen. "Wegen des Preisverfalls ihrer Produkte muss die Pharmaindustrie günstiger verkaufen." Eine Reihe weiterer Branchen habe CRM für sich entdeckt. Pöschl führt hier die Medien, das Finanzwesen und die Bauindustrie auf. Dementsprechend legten große aber auch zahlreiche kleine Hersteller branchenorientierte CRM-Angebote auf (siehe auch Zehn CRM-Systeme – Stärken und Schwächen).

Auf Business to Business schlecht vorbereitet

Waren die CRM-Programme bisher vor allem auf die Beziehungen zu Konsumenten (Business to Consumer, kurz B2C) ausgerichtet, so interessieren sich zunehmend auch Firmen, die Unternehmen als Kunden haben (Business to Business, kurz B2B), für solche Software. Doch offenbar sind die Angebote auf die Nachfrage noch nicht gut vorbereitet. "Im B2B-Segment tun sich beispielsweise CRM-Anbieter schwer, die bisher auf B2C ausgerichtete Kampagnen-Werkzeuge vermarktet haben", so CRM-Spezialist Pöschl.

Verfügbarkeitsprüfungen am mobilen CRM-Client

Eine mangelnde B2B-Ausrichtung von CRM-Lösungen kann Eric Scherer nur unterstreichen. Dem Geschäftsführer des Beratungshauses i2s Consulting aus Zürich zufolge weisen viele CRM-Lösungen Defizite auf, wenn sie Prozesse in der B2B-geprägten Fertigungsindustrie abdecken sollen. Hier komme es beispielsweise auf einen nahtlosen Datenabgleich mit ERP-Lösungen an, der nicht immer gegeben sei. Einen weiteren Knackpunkt hat Scherer in Sachen Mobilität ausgemacht. Während es bei CRM-Lösungen schon lange mobile Funktionen gebe, seien diese bei ERP-Programmen weit weniger verfügbar. Beispielsweise stelle es für manche Unternehmen ein Problem dar, ihren mobilen CRM-Anwendern am Kunden vor Ort zu gestatten, einen Verfügbarkeitstermin von Artikeln für einen komplexen Kundenauftrag zu nennen, beispielsweise für eine Maschine. Hierfür sei ein mobiler Zugriff auf ERP- und Produktdaten-Management-Prozesse erforderlich. Damit erwische man die auf B2C-Abläufe ausgelegten mobilen CRM-Clients auf dem falschen Fuß.

Call-Center mit CRM-Suiten integrieren

Auf CRM-Lösungen kommen weitere Anforderungen zu: Firmen mit Call-Centern wollen eine bessere Integration von Telefonarbeitsplätzen mit dem klassischen Vertrieb, um Kunden besser und effizienter gewinnen beziehungsweise bedienen zu können. Vermehrt würden Pöschl zufolge die CRM-Softwarehäuser Call-Center-Funktionen in ihre Lösungen aufnehmen. Reine Call-Center-Produkte seien dagegen meist nur darauf spezialisiert, Anrufe zu verwalten, böten jedoch eine vergleichsweise geringe Integration in CRM-Software.

Experten von Gartner sehen eine weitere Herausforderung für CRM in der individuellen Ansprache des Kunden. Statt einheitlicher Prozesse seien dabei auf den jeweiligen Käufer zugeschnittene Abläufe erforderlich, die jedoch in den aktuell verfügbaren Programmen kaum zu realisieren seien (siehe auch CRM wird zur Herausforderung für die IT-Abteilungen). (fn)