Schon lange ist das Internet auch im Handwerk angekommen. Im Web suchen Fachbetriebe nach Informationen, Datenblättern, Tipps und Hilfe. Dem Schwenk zum Internet hat auch Busch-Jaeger, Anbieter von Elektroinstallationszubehör, frühzeitig Rechnung getragen und im Web ein Portal mit Self-Services für die Kunden eingerichtet. Hier bietet das Unternehmen beispielsweise Elektrofachbetrieben, Elektroplanern und Architekten einen Anlaufpunkt für Produktinformationen, Support, Applikationen und Bedienungsanleitungen.

Basis ist eine selbstlernende Wissensdatenbank

Die Angebotspalette von Busch-Jaeger reicht vom vollständigen Elektroinstallationsprogramm bis hin zu elektronischen Hightech-Produkten für die Gebäudesystemtechnik. Das Unternehmen, das zum ABB-Konzern gehört, beschäftigt rund 1100 Mitarbeiter in zwei deutschen Werken in Lüdenscheid und Aue. Über die neue Web-basierende Kundenplattform mit dynamischer Wissensdatenbank, die auf einer Software-as-a-Service- (SaaS-)Lösung von Rightnow aufbaut, sowie einen personalisierten Service für registrierte Fachkunden stellt der Hersteller Informationen und Support rund um die Uhr als Self-Service-Angebot bereit.

Dynamische Website stellt beliebteste Themen dar

Kernelement für die Produktinformationen ist die selbstlernende Wissensdatenbank, die stets aktuelle und konsistente Daten enthält. Sie ermittelt fortwährend und automatisch die beliebtesten Suchbegriffe, sortiert mit jeder neuen Nutzerinteraktion die aktuellsten Themen und stellt sie dynamisch dar. Neben allgemeinen Daten wie Bedienungsanleitungen, FAQs und Artikelstammdaten verfügt die Wissensdatenbank auch über Downloads von Software und Applikationen, die für die oft technisch komplexen Produkte sehr wichtig sind. Entscheidend für die Gestaltung der Plattform war deshalb, dass Inhalte leicht einzupflegen sind und sich bei Bedarf rasch an veränderte Kundenbedürfnisse anpassen lassen. Die Datenbank enthält landesspezifische Daten und steht in den Sprachen Deutsch, Englisch, Belgisch-Flämisch und Französisch zur Verfügung. Zudem gibt es eine Ausführung für Kunden aus Österreich, um den landesspezifischen Richtlinien und Vorschriften gerecht zu werden. Registrierten Kunden bietet Busch-Jaeger einen personalisierten Service an. Sie bekommen individuelle Informationen und Angebote zugestellt, die aufgrund ihres Such- und Kaufverhaltens herausgesucht werden.

Personalisierter Service für Fachkunden

Zudem betreibt der Anbieter einen Abonnementdienst, der Kunden selbständig darüber informiert, wenn gesuchte Daten verfügbar sind. Dieser Service ist unter den Kunden sehr beliebt, denn damit erhalten sie automatisch sämtliche neuen Datenblätter zu allen für sie relevanten Produkten, sobald diese zum Download bereitstehen.

Busch-Jaeger profitiert nicht nur durch zufriedene Kunden, sondern auch durch Kosteneinsparungen. Ein Großteil der Kundenanfragen wird nun über den Self-Service im Web abgewickelt. "Vor der Einführung der Lösung war unser Vertriebs-Servicecenter durch die vielen Anfragen nach Informations- und Datenmaterial stark belastet", schilderte Ilija Zivadinovic, Projekt-Manager bei Busch-Jaeger. "Die Informationen sind nun schnell und einfach im Internet zu finden. So können sich unsere Vertriebsmitarbeiter ganz auf die Fälle konzentrieren, die eine persönliche Beratung erfordern."

Ständige Verbesserung des Online-Angebots

Ein integriertes Analysemodul unterstützt Busch-Jaeger dabei, das Self-ServiceAngebot kontinuierlich an die Kundenwünsche anzupassen. Das Feedback der Kunden, beispielsweise die Bewertung einzelner Antworten und Informationen, nutzt das Anwenderunternehmen, um zu ermitteln, ob die Kunden das Online-Angebot als hilfreich erachten und an welchen Stellen Handlungsbedarf besteht. "Es ist uns sehr wichtig, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Die Optimierung unseres Serviceangebots hat höchste Priorität. Die guten Erfahrungen mit der CRM-On-Demand-Lösung haben dazu geführt, dass wir bereits einen Ausbau planen", beschreibt Zivadinovic. Aktuelle Pläne sehen vor, die Mietsoftware auch für Marketing-Kampagnen einzuführen.

"Die Lösung wurde von Anfang an akzeptiert und hat sehr positive Auswirkungen auf die Zufriedenheit unserer Kunden. Damit ist sie zum unverzichtbaren Marketing- und Vertriebskanal für uns geworden", sagt Zivadinovic. (jha)