Die mehr als 25 Millionen Mitglieder der Buch- und Musikclubs von Bertelsmann geben stündlich bis zu 40 000 Bestellungen auf und generierten im Geschäftsjahr 1999/ 2000 einen Umsatz von rund 4,5 Milliarden Mark.

Neue Kunden gewinnen, Mitglieder länger binden und den Umsatz pro Kunde steigern, so lauten die wichtigsten Geschäftsziele der Bertelsmann Clubs. Eine wesentliche Rolle spielt hierbei, die Wünsche der Kunden zu kennen und auf sie einzugehen.

Veränderte Kundenerwartungen sowie das Internet als neuer Kommunikations- und Vertriebskanal erfordern ein strategisches Kundenwert-Management.

Da über das Produktspektrum und die Preispolitik kaum Spielraum zur Differenzierung vom Wettbewerb besteht, bleiben als Erfolgsfaktoren nur zielgruppenspezifische Angebote und exzellente Serviceleistungen.

Die bestehenden IT-Systeme, vielfach Eigenentwicklungen, konnten diese Bedingungen nicht erfüllen. Sie waren meist überholt und daher kaum zu integrieren, zumal die Clubs sehr dezentral organisiert sind. Gefordert war ein IT-System, das alle wesentlichen Geschäftsprozesse in Marketing, Kundenservice und Logistik sowie im Finanzwesen und Controlling umfasst und eine konsistente Datenbasis schafft.

* Dr. Ulrich Schichtel ist Projektleiter bei der Bertelsmann Buch AG in Gütersloh.