Beim Outsourcing ist Geiz noch geil

Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei Pierre Audin Consulting (PAC) in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Vor allem Finanzdienstleister lagern aus, um Kosten zu senken. Inzwischen leidet die Qualität darunter.

Die Finanzbranche gilt in Deutschland als Vorreiter für das IT-Outsourcing. Sie verfügt über mehrjährige Auslagerungserfahrung und hat bereits große Teile des IT-Betriebs in die Obhut externer Anbieter übergeben. Andere Branchen beginnen inzwischen, sich an den Banken zu orientieren. Diese geben durchschnittlich 60 Prozent ihres IT-Budgets für Outsourcing-Dienste aus und wollen diese Quote weiter steigern. Befragt nach dem idealen Auslagerungsanteil, antworteten die Banken-Manager, die angestrebte Quote liege bei 65 Prozent. Es gibt also selbst in dieser Branche noch Potenzial für die Anbieter, lautet das Resümee der Marktanalysten von Nelson Hall, die die Erhebung unter 50 Banken und Versicherungen in Deutschland im Auftrag von Capgemini betrieben haben. Allerdings hängen die Früchte hoch: In puncto Leistung und Zufriedenheit stehen die Dienstleister mit Verbesserungen in der Pflicht, denn mit dem bislang Geleisteten sind die Anwender kaum zufrieden. Weitere Outsourcing-Aufträge gibt es nur unter veränderten Bedingungen.

Was Anwender wollen

Investitionen in Auslagerungsprojekte sollen vor allem Geld sparen. Diese Erkenntnis zieht sich durch alle Varianten der Erhebung. Egal ob die Marktanalysten nach dem Auslöser für ein Auslagerungsprojekt, nach dem Grund für die Anbieterwahl, nach möglichen Hindernissen oder nach der Erwartungshaltung fragten - immer wurde ihnen zuvorderst das Kostenargument präsentiert. Angesichts der Budgetsituation ist das auch kaum verwunderlich: Mehr als die Hälfte der Unternehmen plant mit einem reduzierten IT-Budget. Die meisten müssen zwischen fünf und zehn Prozent sparen. Etwa ein Drittel erwartet stabile IT-Ausgaben. Nur 12,2 Prozent der Unternehmen dürfen mehr Geld für IT-Leistungen ausgeben als im Vorjahr, das Gros von ihnen rechnet mit einem zwischen fünf und zehn Prozent erhöhten IT-Budget.

Die IT-Verantwortlichen müssen nicht nur sparen, sie stehen gleichzeitig in der Pflicht, die Leistung ihres Bereichs zu verbessern. Dazu erwarten sie allerdings nicht die Hilfe der Dienstleister, sondern verlassen sich lieber auf ihr eigenes Team. "Die Anbieter betonen gerne, dass es den Kunden im Outsourcing nicht nur um Kosten geht. Angeblich wollen sie auch Innovationen, Standards und Flexibilität. Die Ergebnisse der Studie bestätigen das jedoch nicht", betont Katharina Grimme, Research Director bei Nelson Hall. Neben Sparzielen versprechen sich die Anwender vor allem Freiräume, um sich auf das eigene Kerngeschäft zu konzentrieren.

Kaum Einfluss auf die Outsourcing-Entscheidungen haben indes der vielfach beklagte Fachkräftemangel sowie die Bankenkrise. Dass die IT-Verantwortlichen sich nicht von den derzeitigen Schwierigkeiten in der Finanzbranche beeinflussen lassen und panikartig auslagern, hat Grimme beeindruckt: "Das zeugt von strategischen Überlegungen. Das Outsourcing wird nicht aus einer Notsituation heraus forciert."

Warum die Outsourcer enttäuschen

Angesichts der hohen Outsourcing-Quote und der damit verbundenen enormen Kosten mutet das Ergebnis der Vorhaben dürftig an. Die Anwender sind zum Großteil unzufrieden mit dem Geleisteten. 80 Prozent berichten den Marktforschern von verfehlten Einsparzielen, obwohl die Anbieter die vertraglich zugesicherten Kosten überwiegend eingehalten haben. Die Enttäuschung der Anwender hat andere Gründe. Zum einen starteten sie mit überzogenen und von den Anbietern geschürten Erwartungen in das Auslagerungsprojekt. IT-Dienstleister haben den Unternehmen zum Teil Einsparungen von bis zu 40 Prozent in Aussicht gestellt. Dieses Ziel wird in der Regel nicht erreicht, weil auch nach der Übergabe des IT-Betriebs interne Kosten anfallen. "Die Unternehmen unterschätzen den Aufwand für das Provider-Management und das erforderliche eigene Know-how", beobachtet Grimme. Zum anderen suchen insbesondere solche Outsourcing-Provider nach zusätzlichen Umsatzquellen beim Kunden, die besonders ambitionierte Sparziele versprochen haben. Sie nutzen ihre Monopolstellung aus und lassen sich sämtliche Zusatzdienste, die nicht vertraglich erfasst wurden, extra bezahlen.

Probleme im Desktop-Betrieb

Die starke Konzentration auf Kostensenkung hat zudem der Servicegüte geschadet. Viele Befragte berichten von mangelhaftem Know-how, schlechter Leistung und armseliger Qualität auf Seiten des IT-Partners. Besonders unangenehm ist vielen die hohe Fluktuation aufgefallen. Die Ansprechpartner wechseln häufig, so dass die Mitarbeiter des Dienstleisters sich nicht ausreichend auf den Kunden einstellen und sich zu wenig spezielles Prozesswissen aneignen. Angesichts des Kostendrucks kommt hinzu, dass die Provider Probleme haben, freie Stellen mit qualifizierten Mitarbeitern zu besetzen.

Besonders eklatant sind die Missstände in Outsourcing-Projekten, die die dezentrale IT betreffen. Mit den ausgelagerten Desktop-Services sind 56 Prozent der Befragten unzufrieden, und dem extern betriebenen User Helpdesk stellen sogar 62 Prozent ein schlechtes Zeugnis aus. Hohe Kosten und langsame Reaktion sind die häufigsten Kritikpunkte. "Diese Dienste sind immer besonders schwierig, unabhängig davon, ob sie intern oder extern betrieben werden", räumt Grimme ein. Weil die Desktop- und User-Helpdesk-Dienste direkt beim Anwender erbracht werden, genießen sie hohe Aufmerksamkeit und stehen immer im Zentrum der Kritik. Hinzu kommt, dass die Anwenderunternehmen die Desktop- und Anwenderbetreuung selten als strategisch erachten. Daher neigen sie dazu, diese Bereiche zuallererst und oft in einem beklagenswerten Zustand auszulagern. "Die Verträge wurden mit besonderem Augenmerk auf Kosteneinsparungen abgeschlossen. Auf Verbesserungen haben die Unternehmen nicht geachtet", begründet Grimme die Unzufriedenheit mit den IT-Diensten.

Das wollen die Anwender ändern

Die insgesamt ernüchternden Erfahrungen mit dem Outsourcing führen jedoch nicht zu einem Umdenken bei den Auslagerungsbestrebungen. Ganz im Gegenteil: Die Unternehmen wollen ihre Outsourcing-Quote weiter erhöhen. Selbst die dezentrale IT, deren externer Betrieb für so viel Unmut sorgt, wird vermehrt ausgelagert. Derzeit haben die Banken und Versicherungen 92 Prozent der Desktop-Services einem externen Partner übergeben, künftig werden es 93 Prozent sein. Großes Entwicklungspotenzial für die Dienstleister bieten die Rechenzentren. 46 Prozent der Data-Center-Services laufen derzeit in externer Verantwortung. In drei Jahren soll sich der Anteil auf 51 Prozent erhöhen.

Offshoring-Quote steigt

Trotz der intensiven Kritik an der Leistung und Qualität in den bisherigen Projekten gewähren die Banken ihren IT-Dienstleistern auch künftig keine weiteren finanziellen Spielräume für bessere Services. Nach wie vor gilt das Gesetz: Nur wer billig liefert, kommt zum Zuge. Die Anwender sind nicht bereit, ihre Forderung nach Einsparungen aufzugeben. Helfen kann möglicherweise das Offshoring, also die Verlagerung von Arbeiten in Niedriglohnländer. Heute werden bereits 23 Prozent der ausgelagerten Services von Billiglohnländern erbracht - "ein erstaunlich hoher Wert", findet Grimme. In drei Jahren werde sich der Anteil auf 31 Prozent erhöhen. Wenig Berührungsängste diesem Thema gegenüber haben die Versicherungsunternehmen, sie beziehen bereits 26,1 Prozent der Dienste aus entfernten Ländern. Die Offshoring-Quote der Volks- und Raiffeisenbanken sowie der Sparkassen beläuft sich hingegen nur auf 16,8 Prozent.

Die erkannten Qualitätsdefizite wollen die Banken beheben, indem sie mehr in die eigene IT-Mannschaft investieren, die die Anbieter führt und steuert. "Die Outsourcing-Kunden wollen sich stärker einbringen, mit dem Provider intensiver zusammenarbeiten, die Vorgaben deutlicher formulieren und die Aufgabenverteilung klarer definieren", fasst Grimme zusammen. "Sie wollen die Kontrolle wieder ins eigene Haus holen." An eine Zurücknahme des ausgelagerten IT-Betriebs denkt indes keines der befragten Häuser.

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