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Autonomy steigt in den Call-Center-Markt ein

28.04.2003

MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Der Knowledge-Management-Softwareanbieter Autonomy steigt mit seinem neuen Produkt "Audentify" in den lukrativen - Frost und Sullivan schätzt das Volumen aktuell auf 1,2 Milliarden Dollar jährlich ein - Markt für Call/Contact-Center-Software ein. Anders als der regelbasierte Wettbewerb (E.piphany "Interaction Advisor" etc.) setzt Autonomy auf Analyse der Kommunikation zwischen Call-Center-Agent und Kunde. Die Software lässt sich laut Hersteller mit anderen Systemen wie CRM (Customer Relationship Management), BI (Business Intelligence) oder ERP (Enterprise Resource Management) integrieren.

Audentify soll in der Lage sein, dem Agenten automatisch geeignete Informationen einzublenden, die bei der Lösung des gerade telefonierten Problems hilfreich sein könnten. Auch das Profiling von Kunden ist möglich. Für die Call-Center-Mitarbeiter liest sich die Produktbeschreibung aber auch ein wenig wie ein Albtraum - "Underperformer" identifiziert das Produkt gnadenlos und versendet auch gleich passende E-Learning-Materialien.

Audentify basiert auf Autonomys Core-Plattform "IDOL". Kundeninteresse habe das Unternehmen bewogen, eine Anwendung für diesen spezifischen Markt zu entwickeln, erklärte der britische Anbieter. Audentify soll direkt sowie über OEM-Deals vertrieben werden. (tc)