Der Alltag in Unternehmen ist heute durch eine heterogene Kommunikationslandschaft geprägt, die unter anderem aus Festnetztelefon, Handy, Smartphone, PDA, Fax, E-Mail, Instant Messaging oder Videokonferenzen besteht. Mitarbeiter nutzen diese Kommunikationsmedien nicht nur im Büro, sondern auch mobil sowie im Home Office. Die Erfahrung zeigt allerdings, dass die Komplexität, die sich aus den unterschiedlichen Infrastrukturen, Endgeräten sowie Anwendungen ergibt, zu Lasten der Effizienz gehen kann. Hersteller wie zum Beispiel Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, IBM, Microsoft, Nortel oder Siemens haben sich daher längst unter dem Stichwort Unified Communications (UC) die Integration der verschiedenen Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung zur Aufgabe gemacht.
Moderne UC-Lösungen geben diesen verschiedenen Kommunikationswegen aber nicht nur eine einheitliche Bedienoberfläche, sondern fassen die Informationen auch auf einer gemeinsamen IP-Plattform zusammen, um die Voraussetzung für Datenverfügbarkeit und -sicherheit zu schaffen. Dadurch wird Collaboration, also die virtuelle Zusammenarbeit von Mitarbeitern, möglich, die Unternehmen die Chance für neue Synergien sowie erhöhte Produktivität bietet. Folgende Merkmale gehören zum guten Ton:
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IP-Telefonie,
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Web-Konferenzen,
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Instant Messaging,
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Präsenz-Management,
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Personal Information Management und Kalender,
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Integration in Unternehmensanwendungen.
Schwache UC-Akzeptanz im Mittelstand
UC-Systeme sind jedoch keineswegs neue Erfindungen, sondern schon seit Jahren am Markt erhältlich. Während UC-Lösungen in Großunternehmen bereits recht häufig eingesetzt werden, spielen sie in kleinen und mittelständischen Unternehmen kaum eine Rolle. Die von E-Commerce.Center Handel (ECC) in Auftrag von Cisco betriebene Umfrage brachte ans Licht, dass nur 31 von 250 befragten Firmen ein solches Collaboration-Tool nutzen. Nur weitere zehn Prozent gaben an, die Einführung eines UC-Systems in Kürze zu planen oder umzusetzen. Der Rest der interviewten Betriebe lehnt eine Anschaffung und Implementierung wegen zu hoher Kosten und fehlender technischer Voraussetzungen ab.
Unified Communications - was ist das?
Die ECC-Stichprobe ergab dabei, dass Anwender von UC-Plattformen überwiegend Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeitern sind, während kleinere und Kleinstbetriebe die Einführung von UC-Tools nicht auf der Agenda haben. Schlimmer noch: Fast 50 Prozent der Befragten konnten mit dem Begriff "Unified Communications" überhaupt nichts anfangen, und 29 Prozent hatten nur eine vage Vorstellung davon. "Lediglich 21,5 Prozent wussten über die Bedeutung und Funktionalität Bescheid", fasst Kai Hudetz, Bereichsleiter E-Commerce-Center Handel des Instituts für Handelsforschung, ein ernüchterndes und überraschendes Resultat seiner Umfrage zusammen.
Konkreter wird das Vorstellungsvermögen der Befragten, wenn sich der Blick von der reinen Begrifflichkeit auf die Bedürfnisse in den Unternehmen richtet. Studien haben ergeben, dass sich zum Beispiel 22 Prozent aller Projekte wegen schlechter Erreichbarkeit verzögern oder in 49 Prozent aller Fälle mehrere Anläufe benötigt werden, um einen Kollegen erfolgreich zu kontaktieren. Darüber hinaus arbeiten Unternehmen im Durchschnitt mit mehr als fünf unterschiedlichen Endgerätetypen und mehr als vier Softwareanwendungen. Jeder Mitarbeiter erhält zudem täglich rund 100 Nachrichten verschiedenster Art. Diese Alltagsfaktoren treffen nicht nur auf Angestellte in Großunternehmen, sondern auch im Mittelstand und Kleinbetrieben zu.
Präsenzanzeigen beschleunigen die Kommunikation
Vier Fünftel der Befragten attestierten in der Erhebung, dass ihre Mitarbeiter mehrere Endgeräte zur Kommunikation benutzen. Drei Viertel räumten ein, dass es immer schwieriger werde, den richtigen Ansprechpartner auf Anhieb zu finden. In 60 Prozent der interviewten Unternehmen arbeiten die Angestellten über verschiedene Standorte hinweg. 40 Prozent haben Personal, das häufig unterwegs ist, und ein Viertel beschäftigt Menschen, die auch im Home Office tätig sind. Vor diesem Hintergrund wird klar, dass UC-Lösungen auch für kleine und mittelständische Betriebe relevant sind, weil mit Hilfe ihrer Präsenzanzeigen sowie der Integration der unterschiedlichen Kommunikationskanäle die Kommunikationsprozesse beschleunigt und die standortübergreifende Zusammenarbeit verbessert werden können.
Auch in mittelständischen Firmen kommt einer effizienteren Kommunikation also eine immer größere Bedeutung zu, um wichtige strategische Ziele zu erreichen. Dazu kann eine intelligente Zusammenführung der Kommunikationskanäle vonnöten sein, die es Mitarbeitern ermöglicht, auf einen Blick festzustellen, welche Anforderungen gerade an sie gestellt werden.
Konferenzsysteme erlauben gemeinsame Dokumentenbearbeitung
Bei der Nutzung mobiler Endgeräte, so die Studie, sind deutliche Unterschiede zwischen kleinen und mittleren Unternehmen vorhanden. Natürlich sind E-Mail, Festnetz und Mobiltelefone die beherrschenden Kommunikationsformen. Der Kommunikation über das Festnetz wird jedoch nur wenig Wachstum zugeschrieben, der Entwicklung des Hardfax als Kommunikationskanal sogar eine rückläufige Tendenz prognostiziert. Instant-Messaging-Systeme mit Präsenzanzeige kommen in den Firmen ebenso zur Anwendung wie Sprach-, E-Mail- und Faxnachrichten über eine Benutzeroberfläche. Web-basierende Konferenzlösungen, über die mit Hilfe von Sprache, Bild und Text interagiert werden kann, finden derzeit vor allem in Unternehmen mit über 250 Mitarbeitern Anwendung. Noch weniger verbreitet sind Web-basierende Konferenzsysteme, die ein gemeinsames Arbeiten an Text-, Audio- oder Videodokumenten erlauben.
In der Umfrage bekunden die Teilnehmer in erster Linie eine gesteigerte Kommunikationseffizienz durch UC-Lösungen. Primär erwarten sie, dass der Ansprechpartner leichter erreichbar ist. An zweiter Stelle rangiert das Interesse, Kundenprojektdaten sofort verfügbar zu haben, gefolgt von dem Wunsch, den richtigen Ansprechpartner mit dem ersten Anruf zu erreichen. Begleitet werden diese Vorstellungen von der Hoffnung, künftig durch weniger Anrufe ungestörter arbeiten zu können.
Nervige Anrufe stören die Arbeit
Tatsächlich liegt in der Kommunikationseffizienz auch in kleinen und mittelständischen Betrieben ein großes Problem. 6,2 Prozent der Befragten beklagten eine schlechte Erreichbarkeit von Ansprechpartnern, und ein Fünftel hat Schwierigkeiten, beim Erstkontakt den richtigen Ansprechpartner zu finden. 22,5 Prozent monierten, während des Telefonats keine Kundenprojektdaten abrufen und bearbeiten zu können. Als am lästigsten empfanden jedoch 42,5 Prozent der Teilnehmer die zahlreichen Arbeitsunterbrechungen durch eingehende Anrufe.
Office-Anbindung geht vor Prozess-Integration
In Sachen UC-Funktionalität schreiben die Interviewten vor allem der Integration verschiedener Kommunikationskanäle unter einer Benutzeroberfläche die größte Bedeutung zu. Knapp 80 Prozent bezeichneten diese Funktion als "sinnvoll" oder "sehr sinnvoll". Nahezu 70 Prozent betrachten die "One-Number"-Funktion von UC-Systemen als hilfreich, gefolgt von der "Find-Me-Follow-Me"-Funktion mit gut 62 Prozent. Interessant ist ein weiteres Ergebnis der Studie. Es besagt, dass die Verantwortlichen die Einbindungsmöglichkeiten in Office-Anwendungen (54,3 Prozent) im Vergleich zur Einbindung in bestehende Prozesse (44,8 Prozent) als wichtiger erachten. Die Präsenzanzeige verfügbarer Personen und die standortübergreifende Ad-hoc Zusammenarbeit werden mit 45,6 und 45,0 Prozent nahezu gleichwertig eingestuft. Die Analyse der Stichprobe dokumentierte aber auch ein erheblich geringeres Interesse von Kleinfirmen an UC-Lösungen gegenüber größeren Unternehmen.
Hoffnung auf bessere Teamarbeit
Die ECC-Umfrage brachte ferner ans Licht, dass die Zielgruppe durchaus Potenzial in der Nutzung von UC-Lösungen sieht. Die größten Chancen wittern die Teilnehmer in der Verbesserung der Teamarbeit. Eine leichtere Erreichbarkeit von Mitarbeitern sowie und eine verbesserte Kommunikation mit den Kunden, Partnern und Lieferanten stehen an zweiter und dritter Position. Eine mögliche Verkürzung der Latenzzeit und Reaktionszeit werden ebenfalls positiv bewertet. Auch das Kostensenkungspotenzial von UC-Lösungen wird von den Befragten hoch eingestuft. An siebter und letzter Stelle rangiert die Senkung der Betriebskosten.
Manager hegen Sicherheitsbedenken
Die Auswertung der Erhebung deckt aber ebenso auf, warum kleine und mittelständische Firmen bis dato nicht mit wehenden Fahnen ins UC-Lager gewechselt sind. Es wurden viele Stimmen laut, die durch Collaboration-Systeme mehr Risiken als Nutzen befürchten. Die Angst vor neuen Sicherheitsrisiken und dadurch verursachten, schwer zu kalkulierenden und kontrollierenden Problemen, treibt die Verantwortlichen am meisten um. Auf Platz zwei rangiert die Furcht vor hohen Anschaffungskosten. Fehlende Kontakte zu Anbietern von UC-Lösungen stellen für die Befragten eine weitere Hürde dar, ebenso wie der hohe Schulungsbedarf der Mitarbeiter. Hinzu kommen die Problematik einer mangelhaften Quantifizierung des Nutzens sowie mögliche technische Probleme durch eine nicht ausgereifte Technik.
Leichte Administration ist das A und O
Die ECC fragte unter den Probanden ferner ab, welche Aspekte bei der Auswahl des UC-Systems für sie wichtig sind. Hierbei wurde der einfachen Administrierbarkeit von 90 Prozent der Mitwirkenden die höchste Priorität zugeordnet. Dies ist mit Blick auf die beklagte Unübersichtlichkeit in den Anwendungen der verschiedenen Endgeräte durchaus nachvollziehbar. _ 83,4 Prozent halten es für sehr wichtig, die vorhandenen Techniken weiter nutzen zu können. Gleiches gilt für die Verwendung mobiler Endgeräte, die mit 75,7 Prozent nur knapp darunter liegen. Von großem Interesse sind darüber hinaus die Verwendung offener Standards und Schnittstellen sowie eine schnelle Amortisation der Investitionskosten.
Anbieter können mit Servicekompetenz punkten
Foto: Cisco
Die Kölner Meinungsforscher wollten schließlich auch noch wissen, nach welchen Kriterien die Interessenten die Anbieter von UC-Lösungen auswählen. Hier wurde sichtbar, dass die Teilnehmer aufgrund der Sicherheitsrisiken und des hohen Schulungsbedarfs, die sie mit UC-Systemen verbinden, eine hohe Servicekompetenz des Anbieters erwarten. Ausschlaggebend sind außerdem die Kriterien Referenzprojekte und bestehende Herstellerkontakte. Auch dem Angebot von Managed Services wird bei der Wahl eines Lösungsanbieters eine sehr große Bedeutung zugemessen, wenngleich viele der Befragten mit dem Terminus Managed Services nichts anfangen können. 27 der 311 berücksichtigten Unternehmen gaben an, dass ein bestehender Lieferant Vorteile als neuer Anbieter hätte.
Guido Sommer, Direktor Vertrieb SMB der Cisco Systems GmbH, wertet die Ergebnisse der ECC-Umfrage als Herausforderung für die Hersteller. "Der Mittelstand muss für das Thema Unified Communications ganz anders sensibilisiert werden als Großunternehmen", leitet er aus der Analyse ab. Cisco will die Klientel kleiner und mittelständischer Firmen durch weitere Qualifizierung der über 600 Systemhaus- und Vertriebspartner in Deutschland noch gezielter adressieren, damit sie bei Planung, Realisierung und Betrieb von UC-Plattformen beratend und agierend zur Seite stehen können.