Der Arbeitsplatz der Zukunft wird mit Technologien und Diensten ausgestattet sein, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren. Assistenten wie Amazon Alexa, Apple Siri, Samsung Bixby und Sicherheitssysteme in Fahrzeugen breiten sich immer schneller in unserem privaten Alltag aus. Gleiches gilt für KI-basierte Übersetzer wie DeepL und Google Translate. Sie alle haben eines gemein: Sie bieten eine völlig neue Benutzererfahrung und machen die Nutzung komplexer Services einfacher und natürlicher als je zuvor. Aber auch in Industrie, Logistik und dem Finanzsektor sind KI-Innovationen bereits auf dem Vormarsch - und werden in den nächsten Jahren wettbewerbsentscheidend sein.
Laut Gartner gehört Künstliche Intelligenz bis 2020 für 30 Prozent der CIOs zu den wichtigsten Investitionsschwerpunkten. Zwar ist es bis dahin eher unwahrscheinlich, dass Roboter a la Ex-Machina eigenständig Hardware montieren - die Vorbereitung auf KI-Technologien sollte dennoch ab sofort auf der Agenda eines jeden CIO und IT-Leiters stehen.
Künstliche Intelligenz im Bereich Service Management
Im IT Service Management (ITSM) oder Enterprise Service Management (ESM) kommt Künstliche Intelligenz vor allem zur Automatisierung von Routineaufgaben zum Einsatz, die bisher von Technikern ausgeführt werden. Die Technologie bietet den IT-Teams neue Chancen: Sie werden von regelmäßig wiederkehrenden Tätigkeiten entlastet und können sich mehr auf strategische Aufgaben konzentrieren als bisher. Dazu gehört beispielsweise, dass sie KI-gesteuerte Technologien so trainieren, dass sie eine größere Vielfalt an Serviceanfragen erfüllen können und sich die Technik "menschlicher" verhält.
Nur wenige Organisationen auf KI vorbereitet
Viele Unternehmen sind jedoch bisher nicht ansatzweise auf KI-Anwendungen vorbereitet und können damit verbundene Vorteile in naher Zukunft nicht ohne Weiteres nutzen. Die Gründe dafür sind vielfältig und reichen von Schatten-IT und Daten-Silos, Legacy ITSM-Plattformen und -Werkzeugen bis hin zu starren Service-Desk-Prozessen. Hinzu kommt eine abwartende oder gar kritische Haltung vieler IT-Teams, für die eine konkrete Realisierung von KI-Anwendungen oft noch in weiter Ferne scheint. Nimmt das Tempo der KI-Innovationen weiter zu, wird eine beträchtliche Anzahl von Unternehmen wirtschaftlich hinter Mitbewerbern zurückbleiben.
Die gute Nachricht: Zukunftsorientierte Organisationen können sich dennoch branchenübergreifend auf die nächste Generation von KI-Technologien vorbereiten. Was können CIOs und IT-Leiter also schon heute tun, um die Grundlagen für eine erfolgreiche Einführung zu schaffen? Sie sollten sich zunächst mit folgenden Themen beschäftigen und entsprechende Planungen möglichst zügig vorantreiben.
1. Eine Kultur der Selbstbestimmung schaffen
Künstliche Intelligenz ist im Bereich Service Management im Grunde "nur" ein weiteres Mittel zur Automatisierung von Self Service: Anwender können Incidents und Service Requests erstellen - und erhalten innerhalb kürzester Zeit eine passende Antwort. KI kann Serviceprozesse verbessern, selbst bei komplexen Anfragen die passenden Antworten geben und sogar Mitarbeiter automatisiert bei ihrem beruflichen Neustart unterstützen.
Damit entsprechende Lösungen jedoch angenommen werden, müssen Nutzer darauf vertrauen, dass ihre Anfragen auch ohne die klassischen Anrufe beim Service Desk zuverlässig beantwortet werden. Dazu ist es wichtig, Self Service nicht einfach auf funktionaler Ebene zu implementieren, sondern dessen breite Akzeptanz im gesamten Unternehmen gezielt zu fördern. Führungskräfte sollten deshalb gezielt eine Kultur der Selbstbestimmung schaffen. Ihnen muss es gelingen, dass Mitarbeiter entsprechende Portale in ihre Selbstorganisation aufnehmen und eigenständig nach einer Lösung suchen (Selbstverantwortung).
Damit dies gelingt, müssen Mitarbeiter aller Abteilungen davon überzeugt sein, dass wenige Klicks in einem Self-Service-Portal meist deutlich schneller zum Erfolg führen als lange Telefonate oder E-Mails. Um dies zu erreichen, sind in hohem Maße auch die IT-Teams gefragt. Erst wenn alle Benutzer selbständig Services anfordern, den Status von Incidents verfolgen und Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten, werden KI-Initiativen auch im Bereich Service Management erfolgreich sein.
Experten-Tipp: IT-Teams, die schon ein Self-Service-Portal implementiert haben, können bereits mit Künstlicher Intelligenz experimentieren, indem sie Anwendungsfälle auswählen, in denen sich Endbenutzer einloggen und zur Problemlösung mit einem einfachen Chat-Bot oder virtuellen Agenten interagieren. Um das Engagement auf Nutzerseite zu fördern, können Unternehmen Anreize für Fachabteilungen schaffen, den betreffenden Bot mithilfe bekannter Szenarien weiter zu verbessern.
2. Wissensmanagement ausbauen
Die Lage ist ernst: Analysten von Gartner gehen heute noch davon aus, dass bis 2020 etwa 99 Prozent der KI-Initiativen an einer fehlenden Wissensbasis scheitern werden. Diese Wissensbasis ist also das erste Kernstück jeder KI-gesteuerten Technologie oder Dienstleistung. Daher ist eine nicht zu sparsame Erhebung sinnvoller Daten und deren konsistente Speicherung schon heute erforderlich, damit sie künftig durch KI-Algorithmen verarbeitet werden können.
Im Bereich Service Desk bestehen diese vor allem aus gut dokumentiertem Lösungen für bestimmte Problemszenarien. Diese Informationen sollten möglichst zentral abgelegt werden, so dass KI-Algorithmen sie später interpretieren und Nutzern die passenden Lösungen bereitstellen können. Ergo: Künstliche Intelligenz zwingt zu einem Wandel der Art und Weise, wie Wissen in Organisationen entwickelt, gesammelt und geteilt wird. Der dazu jetzt notwendige Change Prozess ist nicht zu unterschätzen und erfordert viel Zeit und Engagement.
IT-Teams sollten also zeitnah damit beginnen, Kompetenzen für Wissensmanagement aufzubauen und gemeinsam mit den Fachabteilungen firmenspezifische Best Practices zu entwickeln. Wird dies versäumt, werden Organisationen zu Gartners 99 Prozent gehören und nicht in der Lage sein, Künstliche Intelligenz sinnvoll im Service Management einzusetzen.
3. Agile Methoden und Frameworks nutzen
Künstliche Intelligenz erfordert auch ein hohes Maß an Experimenten und Optimierungen innerhalb der IT. Traditionelle ITSM-Ansätze bieten jedoch in der Regel keine Unterstützung für die teils enormen und iterativen Änderungen an vernetzten Systemen. Das ITSM-Framework "ITIL" in der Vergangenheit als sehr effektiv erwiesen - insbesondere, wenn es darum ging, die IT-Abteilung bei der Wartung leicht verständlicher Anwendungen und Systemen zu unterstützen. Es gilt jedoch als zu starr für IT-Umgebungen, die schnelle Evolutionsstufen durchlaufen müssen.
Der Schlüssel zur Überwindung solcher Herausforderungen liegt in der Einführung von agilen oder schlanken Frameworks wie DevOps. Die darin enthaltenen Methoden können Experimenten, Erkundungen und sogar Unsicherheiten umgehen. Sie verfolgen iterativen Innovationsansatz, der kleinere, häufigere und weniger riskante Veränderungen in die IT-Infrastrukturen möglich macht. Ansätze dieser Art werden bei der Einführung von KI-Technologien der nächsten Generation, unerlässlich sein. Auch Gartner geht davon aus, dass bis 2020 mehr als 50 Prozent der Unternehmen die Tools, die sie bisher zur Unterstützung der Kernfunktionen des IT-Betriebsmanagements (ITOM) verwenden, vollständig durch solche ersetzen werden, die ursprünglich von DevOps-Teams verwendet wurden.
4. Service Management größer denken
Mitarbeiter der Zukunft werden nicht mehr zwischen Anfragen an die IT und Anfragen an Abteilungen wie Personalwesen, Recht oder Einrichtungen unterscheiden. Sie erwarten dafür ein einheitliches System - und zwar unabhängig davon, ob sie Urlaub beantragen, ein Problem mit der Haustechnik melden oder einen neuen PC bestellen wollen. Aktuell werden die verschiedenen Service Requests in der Regel über ein zentrales Enterprise-Service-Management-Portal abgewickelt. Die ITSM-Plattform fungiert dabei als Drehscheibe und die IT-Abteilung konfiguriert automatisierte Workflows, die sowohl die Front-End-Erfahrung als auch die Back-End-Geschäftsprozesse unterstützen.
Künstliche Intelligenz wird dieses Enterprise-Self-Service-Portal auf die nächste Stufe heben und Nutzern eine wesentlich ansprechendere, personalisierter und "intelligentere" Front-End-Erfahrung bieten. CIOs können auf bestehende Erfahrungen ihrer Mitarbeiter zurückgreifen: IT-Teams, die sich bei der Implementierung von Service Management außerhalb der Kern-IT bewährt haben, verfügen über das notwendige Know-how und sollten deshalb in die strategische Planung und Einführung entsprechender KI-Technologien auf jeden Fall einbezogen werden.
Experten-Tipp: Finden Sie eine Fachabteilung mit hohem Beitrag an der Wertschöpfung des Unternehmens, die ein Portal, Automatisierung und Reporting benötigt. Bieten Sie an, ihre Prozesse und Workflows mit Ihrer bestehenden ITSM-Lösung zu automatisieren. Wenn sich diese nicht entsprechend anpassen lässt, ist es möglicherweise an der Zeit, sich nach zukunftsfähigen Alternative umzusehen.
5. Interoperabilität mit Drittanbietern schaffen
Künstliche Intelligenz ist auf die Verfügbarkeit relevanter Informationen aus verschiedensten Quellen angewiesen. Dies gilt insbesondere dann, wenn sie zur Vorhersage von Ereignissen oder zur Automatisierung von Serviceprozessen außerhalb der IT eingesetzt werden soll. In gewachsenen IT-Infrastrukturen werden jedoch Daten oft in separaten Einzelsystemen gespeichert, die sehr unterschiedliche Standards nutzen. Informationen sollten deshalb möglichst an einem zentralen Ort zusammengeführt werden - beispielsweise in einem Data-Warehouse (DWH) oder einer Service Management Plattform. Auf diese zentrale Lösung können künftige KI-Anwendungen schnell und sicher zugreifen.
In Unternehmen werden auch künftig Anwendungen verschiedener Hersteller eingesetzt. Ein zentrales Kernelement moderner Lösungen sind standardisierte Schnittstellen (APIs), die diese miteinander verbinden. Sie ermöglichen auch den direkten Informationsaustausch mit KI-Lösungen und können Nutzern die gewünschten Ergebnisse sehr schnell zur Verfügung stellen. Gartner prognostiziert in seiner strategischen Architektur-Roadmap, dass bis 2020 die Integrationsarbeiten für den Aufbau einer digitalen Plattform 50 Prozent des Zeit- und Kostenaufwands ausmachen werden. IT-Verantwortliche sollten deshalb vor dem Kauf einer neuen Businessanwendung den Grad der Integrationsfähigkeit prüfen und gegebenenfalls als neues Entscheidungskriterium bei Ausschreibungen einführen. Darüber hinaus ist es ratsam, bestehende und zukünftige ITSM-Plattformen auf ihre Integrationsfähigkeit zu untersuchen. Auch müssen sie schnell und einfach in Lösungen von Drittanbietern integrierbar sein. Nur so können Führungskräfte sicherstellen, dass mittelfristig alle Nutzer vom Einsatz Künstlicher Intelligenz profitieren können.
Fazit: Erfolgreiche KI erfordert mehr als Technik
Künstliche Intelligenz ist kein bloßer Hype, sondern ein ernst zu nehmender Trend, der auch den Service Desk grundlegend verändern wird. Manche Kritiker sehen (durchaus nicht zu Unrecht) zahlreiche Arbeitsplätze in IT-Abteilungen gefährdet, doch KI bietet Unternehmen und deren IT-Mitarbeitern vor allem neue Chancen: Während Routineaufgaben automatisiert bearbeitet werden, können sie sich mehr auf strategische Aufgaben konzentrieren als bisher - und die viel diskutierte Digitalisierung im Unternehmen aktiv voranbringen. CIOs sollten jedoch nicht vergessen: Die Nutzer in IT- und Fachabteilungen sind schon heute sehr anspruchsvoll und werden auch in Zukunft die eigentlichen Servicekunden bleiben - ohne breite Akzeptanz kann die unternehmensweite Einführung von Künstlicher Intelligenz kaum gelingen. Führungskräfte müssen deshalb nicht nur die technischen Voraussetzungen für KI schaffen, sondern für die Bereitschaft sorgen, sich auf Neues einzulassen. Nur wenn alle Mitarbeiter bereit sind, diesen Weg gemeinsam zu gehen, wird auch die Einführung KI-gestützter Service-Desk-Lösungen erfolgreich sein. Themen wie Selbstbestimmung, Wissensmanagement, Enterprise Service Management, die Nutzung agiler Methoden und Interoperabilität mit Anwendungen von Drittanbietern, sollten deshalb bereits jetzt auf der Agenda eines jeden CIO stehen - und mittelfristig in die ESM-Roadmap integriert werden.
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