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Ob positiv oder negativ - die Employee Experience kann sich erheblich auswirken auf:
Produktivität und Effizienz,
die Fähigkeit, Talente anzuwerben und zu halten, sowie
den Ruf einer Marke.
Die COVID-19-Pandemie hat Remote-Arbeit normalisiert, für einen neuen Fokus auf flexible Arbeitsplätze gesorgt und hybride Arbeitsumgebungen realisiert. Dabei haben sich auch Erwartungen und Engagement der Mitarbeiter drastisch verändert - lange geltende Annahmen in Bezug auf den Arbeitsplatz werden in Frage gestellt. Deshalb räumen Führungskräfte dem Thema Employee Experience einen höheren Stellenwert ein als je zuvor.
In der Vergangenheit war die Mitarbeitererfahrung auf den Standort - in der Regel ein Bürogebäude - ausgerichtet, das als zentraler Punkt für alle Mitarbeiter diente. Laut den Marktforschern von Gartner gehe bei einer guten Employee Experience heute vor allem um menschenzentriertes Design. Ohne einen solchen Ansatz, der die Integration von Flexibilität, Intentionalität und Empathie in Arbeitsrichtlinien und -praktiken beinhaltet, würden Unternehmen Schwierigkeiten bekommen, Talente auf dem heutigen Arbeitsmarkt zu finden und zu binden.
Employee Experience - Definition
Die Employee Experience umfasst alles, was Ihre Mitarbeiter erleben - vom On- bis hin zum Offboarding. Während die einzelnen Schritte und Facetten des Mitarbeiter-Lebenszyklus je nach Unternehmen und Branche variieren, gibt es gemeinsame Meilensteine, die das Mitarbeitererlebnis übergreifend definieren. Dazu gehören:
Rekrutierungsprozess,
Onboarding,
Schulung,
Entwicklung,
Bewertung und Beförderung,
Ausscheiden, sowie
Erfahrung als ehemaliger Mitarbeiter.
Die Employee Experience hat erheblichen Einfluss auf den Unternehmenserfolg, insbesondere in Bezug auf Fluktuation und Produktivität. Laut Gartner ist es bei Mitarbeitern mit einer positiven Experience:
60 Prozent wahrscheinlicher, dass sie im Unternehmen bleiben.
69 Prozent wahrscheinlicher, dass es sich Leistungsträger handelt.
52 Prozent wahrscheinlicher, dass Arbeit über das normale Maß hinaus geleistet wird.
Ein menschenzentrierter Ansatz in Sachen Employee Experience kann laut Gartner auch:
die Arbeitsmüdigkeit um 44 Prozent reduzieren,
die Bleibeabsicht um 45 Prozent erhöhen und
die Leistung um 28 Prozent steigern.
Remote Work ist Usus geworden und stellt lang gehegte Annahmen darüber, wann und wo gearbeitet wird, in Frage. Unternehmen können sich nicht mehr allein auf eine von oben verordnete Bürokultur verlassen, wenn es darum geht, die Employee Experience zu gestalten. Stattdessen müssen sie Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse auf die physischen, kognitiven und emotionalen Bedürfnisse der Menschen abstimmen.
Employee Experience - Strategie
Ein Employee-Experience-Ansatz, der den Menschen in den Mittelpunkt stellt, trägt den wachsenden Erwartungen der Mitarbeiter an Flexibilität und Empathie bei der Arbeit Rechnung. Das bedeutet auch, die Nachfrage nach hybrider Arbeit sowie Autonomie, Transparenz und Einbeziehung am Arbeitsplatz anzuerkennen und zu akzeptieren, dass sich die Arbeitswelt grundlegend verändert hat. Daten von Gartner zeigen, dass:
14 Prozent der Angestellten es vorziehen, ausschließlich von einem Büro aus zu arbeiten;
10 Prozent am liebsten vollständig remote arbeiten, und
76 Prozent sich wünschen, flexibel zwischen diesen beiden Arbeitsformen wechseln zu können.
Den Marktbeobachtern zufolge habe sich dabei gezeigt, dass Mitarbeiter nicht nur produktiver sind, wenn sie die Möglichkeit haben, flexibel zu arbeiten, sondern auch eher bereit, "Extrameilen" zu gehen.
Zusätzlich zur Flexibilität wünschen sich die Mitarbeiter Systeme, Tools und Software, die ihnen die Arbeit erleichtern, ohne Verzögerungen zu verursachen oder ihre Produktivität zu beeinträchtigen. Es ist wichtig, den Umgang mit der Technologie im Unternehmen zu rationalisieren und sicherzustellen, dass jeder Zugang zu den benötigten Daten oder Systemen hat. Alle Systeme, Netzwerke, Soft- und Hardware sollten außerdem so effizient wie möglich sein. Jeder muss über die geeigneten Werkzeuge verfügen, um seine Arbeit effektiv erledigen zu können. Die wichtigsten Aspekte bei der Entwicklung einer Employee-Experience-Strategie sind jedoch:
Wissen, was die Mitarbeiter wollen.
Die Mittel zu haben, um Herausforderungen und Fortschritte zu messen.
Die Mitarbeiter bei jedem Schritt ihrer Employee Journey in den Mittelpunkt zu stellen.
Employee Experience - Best Practices
Organisationen mit "Visionsreife", der höchsten Stufe der Employee Experience, weisen laut Gartner in der Regel folgende Merkmale auf:
Sie betrachten ihre Mitarbeiter ganzheitlich und sehen sie als "ganze Person", einschließlich ihrer persönlichen und sozialen Erfahrungen innerhalb und außerhalb der Arbeit.
Sie erkennen den Gesamtbeitrag der Mitarbeiter über ihre Stellenbeschreibung und ihre Zeit im Unternehmen hinaus.
Sie erkennen "wichtige Momente" in der Erfahrung der Mitarbeiter und setzen sich Ziele, die alle Arten von Mitarbeitern und Persönlichkeiten im Unternehmen unterstützen.
Sie verfügen über eine "klare funktionsübergreifende Verantwortung und Zielausrichtung" für das Mitarbeitererlebnis außerhalb der Personalabteilung, die mit den allgemeinen Unternehmenszielen und der Unternehmenskultur im Einklang steht.
Sie implementieren eine Employee-Experience-Strategie, die eine wechselseitige Kommunikation mit den Mitarbeitern und deren Erwartungen unterstützt und es ihnen ermöglicht, ihre Meinungen und Ideen offen zu äußern.
Sie entwickeln eine Architektur, die es der IT, der Personalabteilung und anderen Führungskräften ermöglicht, Initiativen zu planen und zu organisieren, die für bestimmte Geschäftsrollen, Aufgaben und andere Ziele relevant sind.
Employee Experience - Häufige Fehler
Auf der anderen Seite haben Unternehmen, die auf der untersten Stufe der Mitarbeitererfahrung rangieren, einen begrenzten Fokus, implementieren typischerweise einmalige Initiativen oder verlassen sich zu sehr auf Employee-Experience-Tools. Laut Gartner haben Unternehmen, die im Bereich Mitarbeitererfahrung einen niedrigeren Rang einnehmen, in der Regel mit folgenden Problemen zu kämpfen:
Mangelndes Verständnis der Auswirkungen der Mitarbeitererfahrung und der Bausteine, die zur Employee Experience gehören.
eine restriktive Sichtweise auf die gesamte Employee Journey, die sich nur auf "wichtige Karrieremomente" konzentriert und nicht auf die detaillierteren täglichen Aufgaben und die Arbeit der Mitarbeiter.
Zu große Abhängigkeit von der Technologie, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern und oft unrealistische Erwartungen an die eingesetzten Tools und Software.
Fragmentierte und sich überschneidende Systeme und Prozesse, die zu Reibungsverlusten führen und die Mitarbeiterzufriedenheit und -produktivität beeinträchtigen.
Employee Experience - Metriken
Employee-Experience-Plattformen und -Tools helfen Unternehmen dabei, die Mitarbeitererfahrung zu managen und gleichzeitig Feedback darüber zu erhalten, was sie richtig machen und was nicht. Diese Tools können auch dazu beitragen, den Mitarbeitern eine Stimme im Unternehmen zu geben, indem sie ihnen eine Plattform bieten, um ihre Meinung über verschiedene Initiativen oder Geschäftsprozesse zu äußern.
Tori Paulman, Senior Director und Analystin bei Gartner, ist der Meinung, dass die Daten zur Mitarbeiterzufriedenheit nicht in einer Blackbox versteckt werden sollten: "Es ist wichtig, dass die Informationen für alle Beteiligten zugänglich sind und dazu beitragen, ein klares Bild davon zu erhalten, wie die Mitarbeitererfahrung im Unternehmen aussieht."
Eine weitere Möglichkeit zur Messung der Mitarbeitererfahrung sind Employee Resource Groups (ERGs). Will man sicherstellen, dass die technischen Ressourcen ein positives Erlebnis bieten, empfiehlt Paulman CIOs, ERGs zu nutzen: Diese helfen dabei, ein umfassendes Feedback darüber zu erhalten, wie die Anwendungen wahrgenommen werden und wie effektiv sie für die verschiedenen Mitarbeitergruppen sind, die Sie am Arbeitsplatz haben.
Letztendlich benötigen Sie aber Tools, die Daten liefern, um alle Probleme im Unternehmen, positiv funktionierende Initiativen und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Es gibt keine Einheitsgröße für die Mitarbeitererfahrung - daher ist es wichtig, die verschiedenen abteilungs- oder sogar mitarbeiterspezifischen Bedürfnisse innerhalb des Unternehmens zu ermitteln. Employee-Experience-Plattformen können dabei unterstützen.
Employee Experience - die Rolle der IT
In der Vergangenheit fiel die Employee Experience vor allem in den Verantwortungsbereich der Personalabteilung. Mit der fortschreitenden Digitalisierung nähmen CIO und IT-Abteilung diesbezüglich jedoch eine immer bedeutendere Rolle ein, meint die Gartner-Analystin.
Die Auguren gehen davon aus, dass bis zum Jahr 2025 mehr als 50 Prozent der IT-Organisationen den Erfolg digitaler Initiativen auf der Grundlage der digitalen Mitarbeitererfahrung priorisieren und messen werden. Zudem sollen bis 2024 circa 60 Prozent der global agierenden Unternehmen nicht weniger als fünf Human-Capital-Management- und Digital-Workplace-Technologien einsetzen, um die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter zu erfüllen.
"Wir sehen es als zwingend notwendig an, dass der CIO in den Kreis eintritt und sagt: 'Ich werde mich um das tägliche Mitarbeitererlebnis kümmern'", meint Paulman. "Ein großer Teil der Employee Experience entfällt auf die Verbindungen und die Zusammenarbeit von Menschen und den Ort, an dem dies geschieht. Ich bin der Meinung, dass der CIO hier den größten Einfluss auf die tägliche Arbeit hat."
Technologie ist für die Employee Experience von grundlegender Bedeutung, und alles - von der Rekrutierungssoftware, über die Tools für die tägliche Zusammenarbeit bis hin zur Software, die für das Offboarding verwendet wird - kann die digitale Mitarbeitererfahrung beeinflussen. Dabei ist es auch wichtig, die Technologieerfahrung der Mitarbeiter zu berücksichtigen.
Paulman nennt das Beispiel eines Architekten, der seine Karriere mit Bleistift und Papier begann und nun mit vollständig digitalen Programmen und Tools arbeitet. Einige Mitarbeiter haben möglicherweise eine Lernkurve im Umgang mit der im Unternehmen verwendeten Technologie oder haben in ihrem letzten Unternehmen ganz andere Tools verwendet. Daher sei es wichtig sicherzustellen, dass alle Überlegungen rund um die Technologie berücksichtigt und zu einem zentralen Bestandteil der Initiativen zur Mitarbeitererfahrung gemacht werden.
Wenn die digitalen Bemühungen so ausgerichtet werden, dass sie die Gesamtstrategie für die Employee Experience im Unternehmen unterstützen, können die Verantwortlichen für den digitalen Bereich Projekte und Ressourcen effektiv priorisieren. Werden diese Bemühungen hingegen nicht aufeinander abgestimmt, führt das laut Gartner lediglich zu "isolierten Anwendungen und unzufriedenen Mitarbeitern". (fm)
Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer US-Schwesterpublikation CIO.com.