Fünf Tipps zur Einführung von CRM On-Demand

Für die Studie "Best Practices: The Smart Way to Implement CRM" aus dem Hause Forrester befragte das Forschungsunternehmen 16 CRM-Fachleute von Einkaufsunternehmen, professionellen Service-Providern und Softwareanbietern, wie die Citizens Financial Group, Equifax, Seagate Technology und Symantec. In diesen Interviews identifizierten die Forrester-Analysten fünf entscheidende Strategien, mit denen diese Unternehmen aus SaaS finanzielle Vorteile erzielen konnten.

Zwar nutzen im Gegensatz zu deutschen Firmen bereits viele amerikanische Unternehmen CRM zur Miete. Dennoch etabliert sich ganz allmählich auch hierzulande ein Markt für Mietprodukte. Beispielsweise haben Anbieter, die bisher nur CRM-Software verkauft haben, nun zusätzlich Mietlösungen aufgelegt. Dazu zählen beispielsweise SAP, Oracle, Sage Software, CAS Software AG und Microsoft (über Partner). Daneben sind SaaS-Anbieter wie Rightnow und Salesforce.com .

Eine CRM-Mietsoftware wird nicht beim Kunden lokal installiert, sondern läuft in einem Rechenzentrum. Anwender nutzen die Funktionen in der Regel über einen Browser. Den Betrieb sowie die Wartung der Programme übernimmt der Anwendungsvermieter, der dafür meist eine monatliche Gebühr pro User verlangt. Weitere Informationen dazu finden Sie unter den häufig gestellten Fragen zu CRM.

1. Bauen Sie den passenden Geschäftsszenario auf

Unternehmen und deren CRM-Verantwortliche, die die Einsatzoptionen vom CRM bewerten, sollten Software-as-a-Service (SaaS) und selbst installierte Softwarelösungen (On-Premise) gegeneinander abwägen und dabei den Umfang der Lösungen und nicht allein den Kostenfaktor berücksichtigen, raten die Analysten Band und Marston. Als weitere Kriterien beim Vergleich von SaaS und On-Premise sollten die jeweiligen Geschäftsmodelle, Unterschiede bei den Vergütungen, Flexibilität und Risiken betrachtet werden.

Auch die Gesamtkosten von SaaS CRM sollten ausschlaggebend für die Entscheidung sein. Diese umfassen Softwarelizenzgebühren, interne Arbeitskosten für die Implementierung, Gebühren für Support, Ausgaben für die Einführungsveranstaltungen, für die unterschiedliche Zugangsarten - online, offline und mobil -, für branchenspezifische Funktionen, für Speicherkapazitäten und für den Premium-Help-Desk-Support.

Zudem sollten Firmen vorab prüfen, ob sie später von SaaS auf On-Premise migrieren können. Ferner empfiehlt es sich zu überlegen, ob der SaaS-Anbieter dauerhaft am Markt präsent sein wird.

2. Handeln Sie den richtigen Vertrag aus

Oftmals sind diejenigen, die eine SaaS-Lösung auswählen, keine IT-Experten, sondern beispielsweise die Marketings- oder Verkaufsleiter. Sie sind somit in der Regel nicht vertraut mit den notwendigen technischen Aspekten. Als Resultat fehlen oft wichtige Vereinbarungen im Vertrag, wie die Forrester-Leute feststellten.

Darüber hinaus ergab ihre Studie, dass die meisten SaaS-Anbieter keine formellen Service-Level-Vereinbarungen anbieten.

Unternehmen müssen sich gegen folgende Stolpersteine in einem Vertrag wappnen:

• Versteckte Kostentreiber: Im gleichen Maß, wie sich die Datenmenge und die Anzahl der Transaktionen in der SaaS-Anwendung erhöhen, so werden auf die Gesamtkosten für den Einsatz steigen.

• Unerwartete Serviceausfälle: Die Mehrzahl der Forrester-Interviewpartner war zufrieden mit der üblichen zu 99,5 Prozent garantierten Verfügbarkeit in den SaaS-Service-Level-Vereinbarungen. Die wenigsten Nutzer überprüfen jedoch diese garantierte Verfügbarkeit. Obwohl einige Anbieter angeben, Ausfälle aktiv nachzuverfolgen, liegt die Überprüfung in der Verantwortung des Anwenders, der denn gegebenenfalls Rückzahlungen fordern kann.

• Abnehmender Support: Wie der Bericht zeigt, gestaltet es sich im Laufe der Zeit immer schwieriger, Top-Support - anders, als zu Beginn - zu erhalten.

• Undurchschaubare Disaster-Recovery-Prozeduren: Die wenigsten Anwender kennen die Vertragsklauseln für Disaster-Recovery, Sicherheit und Service-Level-Vereinbarungen genau. Prüfen Sie die diesbezüglichen Prozeduren sorgfältig, bevor Sie den Vertrag unterschreiben.

3. Folgen Sie einem individuellen Implementierungsplan

Marston und Band unterstreichen, dass SaaS-Lösungen oft einfacher einzuführen sind, als selbst installierte Software. Ein Nachteil ist jedoch, dass Erstere in geringem Ausmaß individuell anpassbar ist.

Davon unabhängig sollten Sie für eine erfolgreiche Implementierung und Integration folgendem erprobten Verfahren folgen:

• Definieren Sie Ziele: Versichern Sie sich noch vor dem CRM-Rollout, dass die SaaS-Lösung die Geschäftsziele unterstützt.

• Bilden Sie eine Arbeitsgruppe: In dieser Gruppe sollten folgende zentrale Rollen vertreten sein: der ausführende Kostenträger, ein Führungskomitee mit Vertretern der Nutzergruppe, dem Administrator der CRM-SaaS-Lösung sowie der Berater oder Entwickler des CRM-SaaS-Anbieters.

• Legen Sie einen Verlaufsplan fest: Nach Angaben der CRM-SaaS-Experten ist ein Vorabzeitplan mit den Hauptaufgaben, Terminen und den Haftungsumfängen für die Implementierung der Lösung gang und gäbe.

• Konfigurieren Sie die Lösung nach Nutzerrelevanz: Berücksichtigen Sie hier die speziellen Bedürfnisse der Nutzer in Ihrem Unternehmen.

4. Augen auf bei der Datensicherheit

Die Forrester-Analysten empfehlen den Nutzern, in Sachen Datensicherheit und -Management Datenschutzgarantien und Regelvorschriften mit Branchenstandards von den Dienstleistern einzufordern. Die Anwender sollten sich Details zum Sicherheitsstandard im Data Center, zu Disaster-Recovery-Plänen und zum Schutz ihrer Kundendaten erläutern lassen. Falls nicht der Anbieter selbst das Rechenzentrum betreibt, sondern ein beauftragtes Drittunternehmen, sind die Informationen dort einzuholen. "Schauen Sie sich das Data Center des Providers vor Ort an", raten die Analysten.

Wichtig sei ferner, die Zugriffsrechte von Fachanwendern und IT-Experten genau festzulegen. Die Herangehensweise unterscheidet sich nicht von der bei On-Premise-Installationen und sollte daher ebenfalls zentral erfolgen.

5. Etablieren Sie Benutzerrechte für Anpassungen und Support

Firmen, die CRM zur Miete nutzen wollen, tun gut daran festzulegen, wer was auf dem System einstellen darf. Endanwender sollen in der Lage sein, ihre Umgebung selbst zu konfigurieren. Daneben hat auch der IT-Stab des Anwenderunternehmens sowie die Support-Abteilung des Dienstleisters die Möglichkeit, Anpassungen vorzunehmen. Hierzu muss es aber klare Regeln, Standards sowie Verantwortlichkeiten geben.

Es muss den Anwendern klar sein, wer Support leistet. Ferner benötigt die interne IT Ansprechpartner beim Dienstleister sowie einen Plan, wie beide Seiten zusammenarbeiten. Dies gilt beispielsweise für Backup-Prozeduren.

Zwar betreibt der SaaS-Anbieter die Applikation, doch die Endanwender sehen die IT-Abteilung des Mieters in der Verantwortung. Der IT-Manager sollte daher wissen, wie viel Anwenderunterstützung seine Abteilung zusätzlich zum Support des CRM-Lieferanten zu leisten hat.