Wearables für den technischen Kundendienst

Die Apple Watch ist derzeit sicherlich das Highlight im Bereich der Wearables. Seit ihrem Launch sind Smartwatches und Fitnessarmbänder nicht mehr nur Trend, sondern in der Realität der Consumer angekommen. Im Unternehmensumfeld kann man jedoch noch von einem Trend sprechen - die Anwendungen stellen dort bisher noch die Ausnahme dar. Das kleine Display der Smartwatches beschränkt die Einsatzmöglichkeiten auf Nachrichten oder Alerts. So kann der Techniker in Zukunft einen Impuls über seine Smartwatch erhalten wenn er zu einer dringenden Störung gerufen wird, statt wie bisher eine SMS oder einen Anruf zu erhalten.

Der zweite prominente "Vertreter" im Bereich der Wearables - Google Glass - floppte bei den Endkunden aus verschiedenen Gründen. Die vor kurzem vorgestellte Enterprise Edition zielt mit ihrer robusteren Ausführung auf Unternehmenskunden. Die breite Palette ihrer Nachahmer und Testinstallationen im Bereich der Logistik zeigen, dass diese Technologie ihre Zielgruppe finden wird. Auch für Servicetechniker gibt es zahlreiche Einsatzszenarien (siehe unten). Wearables werden sich auch im technischen Außendienst bewähren und durch schnellere Reaktions- und Reparaturzeiten, sowie eine bessere Erreichbarkeit die Kundenzufriedenheit erhöhen. Das prognostizierte Marktvolumen im Bereich Wearables ist enorm: Das Marktforschungsinstitut Abi Research rechnet mit 485 Millionen verkauften Geräten bis Ende 2018.

Erweiterte Realität für Servicetechniker

Augmented Reality - ein Thema, das sich seit ewigen Zeiten nicht so recht durchsetzen will. Und das liegt ausnahmsweise nicht an der Technologie, sondern viel mehr an den Daten. Denn damit das System die Wirklichkeit elektronisch im Bild anreichern kann, muss es den genauen Bauplan der Maschine kennen. Und da fehlen in der Regel die Daten oder der Wille des Herstellers diese Daten rauszurücken. Oder der Standard, der für alle AR-Anwendungen ein einheitliches Format definiert.

Einige Anwendungsfälle könnten sich aber in naher Zukunft realisieren, zum Beispiel wenn es um GIS-Systeme geht. Hier liegen per Definition ausreichende Daten vor, so dass ein Monteur im Bereich der Versorgungsindustrie auf seinem Tablet oder seiner Datenbrille den Verlauf der Gas-, Wasser-, oder Stromleitung sehen kann, auch wenn die Leitung fünf Meter unter der Oberfläche liegt. Auch im Bereich des Anlagenbaus sind verschiedene Szenarien denkbar. So könnte sich ein Aufzugsmonteur die Explosionszeichnung des Fahrstuhls über die Datenbrille anzeigen lassen und hätte beide Hände für die Reparatur frei. Doch bisher befinden sich solche Anwendungen erst in der Testphase. Der tägliche Einsatz wird noch auf sich warten lassen.

IoT: "Fühlende Dinge" und Maschinen

Internet of Things (IoT) - jedes Ding bekommt seine eigene Internet-Adresse. Dieser Megatrend wird im mobilen Bereich eine große Rolle spielen. Im Zählerwesen ist es heute schon gang und gäbe, dass der Monteur die Ablesung im sogenannten "Walk-By" vornimmt, das heißt im Nahfunkfeld alle Geräte die sich melden ausliest. Spinnt man diesen Gedanken weiter, nimmt das mobile Gerät des Technikers mit der Maschine Kontakt auf - selbst wenn er nicht vor der Maschine steht. M2M- (Machine-to-Machine) Kommunikation und Smart Metering sind die Trends in diesem Bereich, die sich in den nächsten Jahren durchsetzen - oder per Gesetzesverordnung durchgedrückt - werden. Doch bis alle Geräte über einen gemeinsamen Standard verfügen und untereinander kommunizieren können, ist es noch ein langer Weg.

Ein weiteres Hindernis auf der Erfolgsstraße des Internet of Things ist das Thema Sensorik. Jedes "Ding" mit einer eigenen Adresse im weltweiten Datennetz zu versorgen, ist die eine Herausforderung. Die andere liegt in den Inhalten, die ein "Ding" über sich selbst mitteilt. Dazu braucht es Sensorik. Das Problem daran: Man stelle sich vor, wie viele Sensoren eine komplexe Maschine braucht, um einem entfernten Techniker halbwegs detailliert mitzuteilen, was gerade schief läuft.

Wer in diesem Zusammenhang an die Datenberge denkt, die intelligent ausgewertet und aufbereitet werden müssen, um eine fachliche Aussage zu treffen, ist auf dem richtigen Weg - Stichwort Big Data. Dieses Mal kommt die Datenschwemme aber von den Geräten selbst. Ohne Sensoren gibt es keine Daten - die müssen jedoch erst mal eingebaut und mit der Online-Welt verdrahtet werden. Das wird noch dauern. Deswegen ist hier Abwarten angesagt.

Dialoge der Zukunft mit intelligenten Geräten

Speicherkapazität und Rechenleistung mobiler Geräte haben in den letzten Jahren deutlich zugelegt. So lassen sich heute bereits Technologien wie Spracherkennung oder auch künstliche Intelligenz mobil nutzen. Ein Anwendungsbeispiel dafür ist "Case Based Reasoning": Der Techniker beschreibt sein Problem über die Spracherkennungsfunktion und das Gerät bietet ihm à la Siri Lösungsvorschläge. Zukunftsmusik? Nein, ganz und gar nicht.

Durch die Integration von Wissensmanagement-Systemen in mobile Lösungen steht Servicetechnikern das geballte Wissen ihrer Organisation beim Kunden zur Verfügung. Allein die Spracherkennung sollte man mit Vorsicht genießen. Siri und Google Now funktionieren im Consumer-Umfeld deshalb so gut, weil sie nur ganz bestimmte, häufig verwendete Wörter erkennen müssen. Aber fragen Sie Siri einmal nach dem "Düsendraller in der Spannmuffenfederung". Das lässt die Dame zweifeln: "Ich bin mir nicht sicher, ob ich das richtig verstanden habe."

Doch wenn Sie das hier lesen, gehören Sie zu der Generation, die es noch erleben wird, dass ein Mensch einen gesprochenen Dialog mit einem Device, beziehungsweise einer Maschine, führen wird. Das könnte in etwa so aussehen:

Techniker: "Blauer Rauch kommt aus dem Antrieb. Woran könnte es liegen?" Antwort: "Kontrollieren Sie die Antriebswelle". Techniker: "Nein, das war's nicht". Antwort: "Prüfen Sie den Ölfluss zur Bremse." Techniker "Danke, das sieht gut aus."

Das soll nicht bedeuten, dass die Maschinen tatsächlich begreifen, um was es tatsächlich geht. Aber durch die schiere Masse an Information, die ein heutiges Rechensystem in der Hostentasche in Sekundenbruchteilen - gegebenenfalls auch mit Unterstützung aus der Cloud - auswerten kann, entsteht eine Quasi-Intelligenz, die im Bereich Service sehr gute Dienste leisten wird.

Zum Video: Wearables für den technischen Kundendienst

Fazit: Der Einsatz von Wearables muss sinnvoll sein

Am Ende des Tages geht es jedoch nicht um Technik der Technik willen, sondern um den Menschen der eine Maschine repariert. Man sollte daher nicht jedem Trend hinterherhecheln, sondern sehr genau dessen Vor- und Nachteile abwägen. Auch sollten Unternehmen dabei bedenken, dass sie Mitarbeiter jeden Alters auf die Reise in die Zukunft mitnehmen.

Vieles kann man aber heute schon versuchen. So liefert Microsoft bereits seit Windows 7 eine Spracherkennung kostenlos mit. Tipp: Schauen Sie mal in der Systemsteuerung unter "Spracherkennung" und starten sie künftig Word mit einem gesprochenen Befehl. (fm)