Der Begriff Unified Communications (UC) bedeutet die technische Zusammenführung von Netz, Endgeräten und IT-Anwendungen. Ziel von UC ist es, die verschiedenen Kommunikationskanäle zu bündeln und prozessorientiert in IT-Anwendungen zu integrieren. Dazu gehören Funktionen wie Telefonie, Web- und Videoconferencing, Präsenzinformationen und Instant Messaging, die dann direkt etwa aus Office-, ERP oder CRM-Anwendungen heraus genutzt werden können.
UC geht damit über VoIP (Integration von Daten- und Sprachnetz), Fixed Mobile Convergence (Integration von Festnetz und Mobilfunk) oder Unified Messaging (Integration mehrerer Kommunikationskanäle) hinaus. VoIP ist eine Technik, die Sprache und Daten über ein gemeinsames IP-Netz überträgt. Als Endgeräte sind sowohl gängige Festnetztelefone, IP-Endgeräte als auch Handys und Smartphones geeignet. Kommen weitere Kommunikationsanwendungen wie Voice- und E-Mail oder Instant Messaging hinzu, spricht man von Unified Messaging.
Die darauf folgende Königsdisziplin ist Unified Communications. "Der Unterschied zwischen Unified Messaging und Unified Communications liegt in der Integrationstiefe. UC nutzt nicht nur Kommunikationsanwendungen. Die Integration umfasst auch Produktivitäts-Tools wie Microsoft Office und IBM Lotus Notes sowie Prozessanwendungen etwa aus den Bereichen ERP und CRM", sagt Andreas Stiehler, Research Director bei Berlecon Research.
Weil kleine und mittelgroße Unternehmen selten über die Mitarbeiter und Projektbudgets verfügen, um eine Gesamtlösung zu implementieren, bietet sich für sie ein UC-Einstieg in kleinen Schritten an. Sie sollten beispielsweise mit Projekten mit IP-basierenden Netzen, VoIP-Telefonie, Instant- oder Unified Messaging starten. "UC-Projekte haben ihren Ausgangspunkt oft in verschiedenen Unternehmensbereichen. Sie entstehen häufig durch eine Umstellung der Netzinfrastruktur auf VoIP oder die Implementierung von IP-basierenden Nebenstellenanlagen", ermuntert Stiehler. Andere UC-Projekte setzten bei der Einführung konkreter Kommunikationsanwendungen wie Instant Messaging oder Videoconferencing an oder würden im Rahmen von Business-Anwendungen wie CRM integriert.
Sechs Szenarien für den UC-Einstieg
1. Anschaffung einer neuen Telefonanlage
Unified Communications zielt darauf ab, IT- und TK-Infrastrukturen und -Anwendungen zu integrieren. Die Anschaffung einer neuen Telefonanlage sollte deshalb keinesfalls dem technischen Einkauf überlassen werden, sondern muss in enger Zusammenarbeit von IT- und TK-Verantwortlichen geplant werden. Dabei müssen die technischen Möglichkeiten, die gewünschten UC-Funktionen wie auch die Integration in die Unternehmens-IT bedacht werden.
2. Eröffnung eines neuen Standorts oder Umzug in neue Firmenräume
Die technische Ausstattung neuer Firmenräume bietet die Chance, von vornherein UC-Funktionen einzuplanen. Dafür ist es nötig, eine VoIP-basierende Netzinfrastruktur und IP-basierende Nebenstellenanlagen bereitzustellen. Dies sollte auch erwogen werden, wenn größere Veränderungen an der vorhandenen Netzwerkinfrastruktur anstehen.
3. Neueinrichtung oder Ausweitung von Heim- und mobilen Arbeitsplätzen
Bei der Anbindung von mobilen Mitarbeitern etwa im Vertrieb und in der Kundenbetreuung sowie Mitarbeitern im Home Office ist die funktionierende Kommunikation wichtig für die Produktivität. Deshalb lohnt es sich immer, bei der Schaffung neuer mobiler Arbeitsplätze zu überdenken, mit welcher technischen Ausstattung die Mitarbeiter an die Unternehmens-IT angebunden werden und wie groß der Zusatzaufwand für die Installation von UC-Komponenten ist. Hier bringen vergleichsweise geringe Investitionen oft einen erheblichen Zugewinn an Produktivität und Effizienz.
4. Anschaffung neuer Anwendungssoftware
Wenn Unternehmen die Migration auf andere Anwendungen in den Bereichen E-Mail, Workflow-, Messaging-, Office- oder CRM-Systeme planen, ist es sinnvoll, die neuen Systeme auf ihre Eignung in Hinblick auf UC abzuklopfen. Welche Kommunikationsfunktionen bietet die neue Software, welcher Aufwand ist nötig, um sie in die vorhandene Kommunikations-Infrastruktur einzubinden? Wenn bereits ein VoIP-Netz oder andere UC-Komponenten installiert wurden, sind die neuen Funktionen oft relativ einfach zu integrieren. Damit lässt sich auch die Kundenkommunikation verbessern.
5. Einrichtung von Videoconferencing
Viele Unternehmen kürzen in wirtschaftlich schwierigen Zeiten das Reisebudget ihrer Mitarbeiter. Besonders für Unternehmen mit mehreren Standorten oder internationaler Präsenz kann die Einführung von Videoconferencing-Systemen eine Alternative zu den Dienstreisen sein. Die dafür erforderliche Infrastruktur lässt sich oft für weitere UC-Funktionen nutzen. Bei der Auswahl und Implementierung des Conferencing-Systems sollte deshalb ausgelotet werden, wie sich die gewählte Lösung in die IT- und TK-Landschaft integrieren lässt und welche weiteren UC-Möglichkeiten sich darauf aufbauen lassen.
6. Projektarbeit in virtuellen Teams
Unternehmen mit weit voneinander entfernten Standorten arbeiten oft in virtuellen Projektteams. UC-Funktionen können die Reibungsverluste bei der Kommunikation verringern. Das Gleiche gilt für Forschungs- und Entwicklungskooperationen, die im globalen Wettbewerb auch für mittelständische Unternehmen immer wichtiger werden. Ein neues standortübergreifendes Projekt bietet deshalb eine gute Gelegenheit, die bisherigen Kommunikationsmittel auf den Prüfstand zu stellen und abzuwägen, welche UC-Komponenten die Arbeit im virtuellen Team verbessern können und welcher technische und organisatorische Aufwand dafür nötig ist.
7. Veränderungen im Lieferanten-Management
Auch für Mittelständler wird globale Beschaffung und Lieferung wichtig. Die Internationalisierung des Geschäfts schraubt die Anforderungen an die Kommunikation mit Lieferanten und Logistikunternehmen in die Höhe. Spätestens größere Veränderungen im Lieferanten-Management oder der Wechsel eines Logistikpartners sollten Anlass geben, die Kommunikationsinfrastruktur auf den Prüfstand zu stellen: Wie läuft die Kommunikation bisher? Welche Schwachstellen gibt es? Wie lassen sich die Bestell- und Logistikprozesse verbessern? Dabei sollte auch gefragt werden, ob UC-Funktionen weiterhelfen können und wie aufwändig ihre Implementierung ist.