In 5 Schritten zur integrierten Kommunikation

Unified Communications und Business Applications

09.02.2015 von David  Williams
Unified Communications (UC) ist weit mehr als Computer Telefonie. Das volle UC-Potenzial schöpfen Unternehmen erst dann aus, wenn sie ihre Kommunikation tief in die zentralen Anwendungen wie ERP und CRM integrieren. Wir zeigen in 5 Schritten, was dabei zu beachten ist.
Das IP-Telefon alleine verbessert die Kommunikationsprozesse kaum, erst die Verknüpfung zu den Backend-Systemen bringt den Erfolg.
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Die richtigen Informationen zur richtigen Zeit können entscheidend sein. Im Unternehmensalltag ist das vor allem eine Kostenfrage. Und hier ist das Potenzial bei jedem Telefonat groß, wie ein Beispiel zeigt. Nehmen wir ein Szenario bei einem Großhändler: Das Telefon klingelt. Der Suchlauf zur Anrufer-Identifizierung findet den zugehörigen Kontaktdatensatz im SAP. Im Anrufer-Popup werden nicht nur Name und Firma des Anrufers angezeigt, sondern auch Kundenstatus, Kreditlimit und Zahlungsziel. Im nächsten Schritt kann der Mitarbeiter - direkt aus dem Popup - eine Bestellung auslösen: Die Anruferdaten werden automatisch übergeben. Der Gewinn: eine signifikante Zeiteinsparung - auf beiden Seiten der Leitung.

VoIP verknüpft mit CRM und ERP oder anderen Systemen ergibt dann effizientere Prozesse.
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Geschäftsanwendungen wie ERP- oder CRM-Systeme sind die Basis nahezu jeder Interaktion mit Kunden, Lieferanten oder Partnern: Bestellungen werden über das ERP-System abgewickelt, vertriebliche Aktivitäten im CRM-System getrackt. Unternehmen, denen es gelingt, die Kommunikation mit ihren Geschäftspartnern direkt mit den zentralen Anwendungen zu verknüpfen, können nicht nur ihre Prozesse nachhaltig verschlanken, sondern auch die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit signifikant erhöhen. Voraussetzung hierfür ist die Anbindung der Datenbanken, die den entsprechenden Anwendungen zugrunde liegen. Im nächsten Schritt müssen alle Daten, die für die Kommunikation relevant sind, indiziert und - beispielsweise über einen LDAP-Server - möglichst vielen Clients zugänglich gemacht werden. Dabei sollten folgende 5 Schritte nicht vergessen werden.

Versteckte Fallen bei der VoIP-Migration vermeiden
Die Tage der klassischen TK-Anlage sind gezählt. Läuft der Vertrag aus, dann soll meist auf VoIP migriert werden. Johann Deutinger, Vorstand Ferrari electronic, zeigt die potenziellen Problemfelder und gibt dazu Tipps.
1. Pilotinstallation
Wie kann ein kleineres Unternehmen zu maßvollen Kosten evaluieren, ob die IP-Telefonie alle Ansprüche erfüllt? Die beste Möglichkeit ist hier eine Pilotinstallation. Eine vorkonfigurierte Lync-Appliance kann helfen, mit geringen Kosten und wenig Aufwand die Lösung im eigenen Unternehmen zu erproben. Solche Appliances ("Lync-in-a-box") gibt es von verschiedenen Herstellern und sie eignen sich über den Test hinaus auch, um eine begrenzte Zahl an Anwendern, etwa einen Standort oder eine Abteilung dauerhaft auf IP zu migrieren.
2. Migration
Es gibt Beispiele für generalstabsmäßig geplante Migrationen auf Lync über Nacht, im Regelfall gehen Unternehmen jedoch nach einer Pilotinstallation inkrementell vor. Sie prüfen in der Praxis, ob alle Systeme eine immer weiter erhöhte Zahl an Benutzern bei gleichbleibender Qualität unterstützen. Traditionell schaltet man dabei die IP-Telefonanlage hinter die TK-Anlage
4. Türöffner
Zu den analogen Endgeräten, die durch klassische TK-Anlagen gesteuert werden, gehören nicht selten Tür- oder Schrankenöffner. Es sieht einfach und alltäglich aus, auf einen Knopf zu drücken, um eine Tür zu entriegeln. Aber auch mit diesen Endgeräten kann Lync nicht kommunizieren, genauso wenig wie andere IP-Telefonanlagen.
5. Fax
Laut einer Umfrage von Ferrari electronic halten selbst heute 82 Prozent der Unternehmen den Kommunikationsweg Fax für unverzichtbar. Dabei geht es selten um Papierfaxgeräte, sondern meist um Computerfax und Faxserver. Hier gibt es bei einer Migration grundsätzlich die Alternativen, eine eigene Amtsleitung für das Fax beizubehalten oder neben der Telefonie auch das Fax auf IP zu migrieren (Fax-over-IP).
6. Alarmanlage
Technisch gesehen ist auch die Alarmanlage nur ein weiteres analoges Endgerät, und die Liste dieser Endgeräte ließe sich beispielsweise mit Frankiermaschinen auch noch erweitern. Doch die Alarmanlage ist in vielen Branchen ein besonders heikler Punkt. Es gibt nur wenige für IP zertifizierte Modelle.
7. Unified Communications
Zusammengefasst: Nur weil die Telefonie in Zukunft auf IP basiert, heißt das noch nicht, dass man auf analoge Technologien bereits komplett verzichten kann. Bei vielen typischen Migrations-Herausforderungen geht es um die intelligente Übersetzung von SIP in analoge Signale und umgekehrt.

In 5 Schritten zur integrierten Kommunikation

Schritt 1: Datenbanken anbinden

Am Anfang stehen die Daten beziehungsweise die Frage, in welchen Datenbanken die Informationen und Kontakte hinterlegt sind, die die Mitarbeiter benötigen. Die Anbindung der Datenbanken ermöglicht nicht nur die Anrufer-Identifizierung, sondern ebenso den zentralen Zugriff auf sämtliche Kontaktdaten direkt über den UC-Client oder auch Outlook. Je nach Bedarf können darüber hinaus alle relevanten Informationen, die zu einem Kontakt hinterlegt sind, direkt für die Kommunikation verfügbar gemacht werden.

Knigge für Video Conferencing
Die Technik ist heute nicht mehr das Problem. Vom Tablet bis zum Raumsystem reicht die Palette der Endgeräte. Über den Erfolg der virtuellen Meetings entscheiden deshalb oft weiche Faktoren wie Benimmregeln.
Dos
Sprechen Sie deutlich in Videokonferenzen. Die Möglichkeit, jeden Teilnehmer gut zu verstehen, ist entscheidend für eine erfolgreiche Videokonferenz.
Dos II
Halten Sie es einfach. Wenn Sie zu einem Videomeeting einladen, stellen Sie sicher, dass die Instruktionen für die Einwahl einfach und verständlich beschrieben sind und die anderen Teilnehmer sich schnell und problemlos einwählen können.
Dos III
Schau mir in die Augen, Kleines. Der gute Blickkontakt mit allen Teilnehmern eines Videomeetings ist sehr wichtig.
Don'ts
Klingelnde Handys sind auch in der virtuellen Welt der Meeting-Killer Nummer Eins. Führen Sie Ihren neuesten Klingelton also erst nach dem Treffen vor.
Don'ts II
Kein Multitasking während der Konferenz. Ihre Kollegen merken nämlich, wenn Sie andere Dinge nebenher erledigen - und das stört erheblich.
Don'ts III
Jederzeit und überall zu arbeiten ist zwar ein Plus der modernen Technik. Doch Supermarkt, Bahnhofshalle oder Flughafen sind eher unpassende Orte für ein Video Meeting.
Don'ts IV
Musik und andere Hintergrundgeräusche wie spielende Kinder lenken andere ab. Im Büro hängen Sie am Besten ein "Nicht stören"-Schild vor die Türe.
Andere Länder, andere Sitten
Seien Sie pünktlich. Vor allem in den USA beginnen auch virtuelle Meetings zur vorgesehenen Zeit und enden auch wie geplant.
Andere Länder, andere Sitten II
Vermeiden Sie in Konferenzen mit Japanern offene Kritik. Lernen Sie "nein" zu sagen, ohne es tatsächlich zu sagen.
Andere Länder, andere Sitten III
Respekt, Rang und Hierarchien sind in der chinesischen Kultur wichtig. Begegnen Sie höhergestellten Partnern oder Kollegen besonders respektvoll.
Andere Länder, andere Sitten IV
Planen Sie für Konferenzen mit Indien mehr Zeit ein. Videokonferenzen werden gerne mit einem Small Talk eingeleitet, hetzen Sie also nicht. Dennoch wird wert auf angemessene Business-Kleidung gelegt.
Andere Länder, andere Sitten V
Der sprichwörtliche britische Humor wird oft auch beim Video Conferencing eingesetzt. Einfach mitmachen.
Andere Länder, andere Sitten VI
Italiener kommunizieren nicht nur verbal, sondern auch sehr stark non-verbal. Scheuen Sie sich nicht davor, sich in Videokonferenzen über den Gesichtsausdruck und Gesten auszudrücken.
Andere Länder, andere Sitten VII
Brasilianer gehen geschäftliche Meetings eher entspannt an. Nutzen Sie Video, um Ihre Geschäftspartner kennenzulernen und Vertrauen aufzubauen

Wie aufwändig sich die Datenbank-Anbindung gestaltet, hängt von der Art der Anwendung und der Serverumgebung ab. In einer Windows-Umgebung lassen sich Datenbanken beispielsweise in aller Regel unkompliziert via ODBC anbinden. Ausgereifte UC-Lösungen machen es dem Admin leicht: Sie stellen heute einsatzfertige Interfaces zur Verfügung, über die alle benötigten Datenbanken einfach via Drag and Drop angebunden werden können.

Schritt 2: Daten normieren

Jede Datenbank folgt ihrer eigenen Logik. Somit sind auch die Datensätze immer unterschiedlich strukturiert. Um die Daten nutzbar zu machen, müssen sie normiert werden. Die einheitliche Darstellung erhöht zum einen den Komfort der Anwender, für die die Daten - unabhängig von der zugrundeliegenden Quelle - immer gleich aufbereitet werden. Zum anderen wird die Suche nachhaltig erleichtert, da nur nach einer Schreibweise gesucht werden muss, anstelle von diversen Kombinationen (etwa bei Telefonnummern +49 40, +49 (40), 040, (040) etc.).

Schritt 3: Zentraler Verzeichnisdienst (LDAP)

Die gebündelten und normierten Daten werden im nächsten Schritt über einen zentralen Verzeichnisdienst zur Verfügung gestellt. Optimal geeignet hierfür ist ein LDAP-Server, vergleichbar dem Active Directory (AD). Da das AD allerdings ausschließlich Mitarbeiterinformationen beinhaltet und keine Daten aus externen Quellen indizieren kann, muss ein zusätzlicher Verzeichnisdienst aufgebaut werden. Zugriffssteuerung und Berechtigungen für diesen zentralen Dienst lassen sich im Weiteren dennoch über das Active Directory steuern.

UCC-Dienste
Obwohl meist eine klare UCC-Strategie fehlt, setzt die Mehrheit der kleinen und mittelständischen Unternehmen laut Studie schon einzelne Dienste ein.
UCC-Vorteile
Nach Angaben der befragten Vertriebspartner erscheint es den mittelständischen Kunden am wichtigsten, mit UCC Kosten zu senken - beispielsweise geringere Handy- oder Reisekosten.
UCC-Hindernisse
Als Hinderungsgrund für den Kauf einer UCC-Lösung wurden mehrheitlich die Kosten genannt - für Integration sowie Lizenzen.
UCC-Geräte
Immerhin 50 Prozent der Unternehmen setzen laut Studie bereits IP-Endgeräte ein - daneben aber auch Handys, DECT- oder TDM-Telefone.
UCC-Branchen
Besonders UCC-affine Branchen sind gleichzeitig besser betucht scheint es.

Der Vorteil von LDAP ist, dass praktisch alle Anwendungen und Clients auf LDAP zugreifen können. Ob mobil mit Smartphone oder Tablet, mit den unterschiedlichsten PC-Clients (Cisco Jabber, Microsoft Lync, XPhone UC) oder einem Festnetztelefon, mit LDAP stehen die gewünschten Daten auch Clients zur Verfügung, die in Anwendungen wie zum Beispiel einem CRM-System keinen Datenabruf durchführen können.

Durch die zentrale Bereitstellung ist darüber hinaus gewährleistet, dass alle Datenabfragen an einer einzigen Stelle gebündelt werden, was sich wiederum positiv auf die Performance auswirkt. Nicht zuletzt schützt der LDAP-Server die Datenquellen: Der Server übernimmt als zwischengeschaltete Instanz die Funktion eines "Gatekeepers" und verhindert den direkten Zugriff auf die sensiblen Originaldaten. Darüber hinaus kann der Zugriff auf die Daten auch benutzerbezogen sowie abhängig von Applikation oder Standort eingeschränkt werden.

Schritt 4: Daten indizieren

In einem modernen Verzeichnisdienst ist eine Duplizierung der Datenquellen nicht notwendig: Analog zur Webseitensuche von Google und Co. werden die Datensätze stattdessen indiziert. Die Indizierung erhöht zum einen die Datensicherheit und stellt zum anderen sicher, dass stets die aktuellen Kontaktdaten angezeigt werden. Nicht zuletzt steigt auch die Performance. Nach einer erfolgreichen Suche werden ausschließlich die Matches aus den angeschlossenen Systemen geholt. Durch diese gezielte Abfrage geraten die Datenbanken nicht unter Last. Um die Performance weiter zu optimieren, werden Abfragen darüber hinaus idealerweise in einem Cache gespeichert, so dass eine gleichlautende Suche, die zum Beispiel binnen zehn Minuten gestartet wird, keine neue Abfrage auslöst.

Schritt 5: Kommunikationsprozesse definieren

Die Analyse der Kommunikationprozesse kostet Zeit. Sie ist aber für ein erfolgreiches UC-Projekt notwendig.
Foto: Harald Karcher/Screenshot

Sind alle Anwendungen wie etwa SAP, Microsoft Dynamics oder Salesforce angebunden und stehen die relevanten Daten gebündelt und normiert zur Verfügung, ist die technische Basis gelegt. Nun beginnt die Kür. Und die liegt in der genauen Analyse der Kommunikationsprozesse: Welche Mitarbeiter benötigen welche Daten zu welchem Zeitpunkt? Der Vertrieb beispielsweise wird andere Informationen benötigen als Support oder Marketing. Welche Aktionen (beispielsweise Aufruf eines Kontaktdatensatzes, Start einer Anwendung) sollen gegebenenfalls automatisch ausgeführt werden?

Um Regeln für die Kommunikationsprozesse abzuleiten, müssen jeweils drei Faktoren definiert werden:

Die hier definierten Bedingungen lassen sich dabei beliebig kombinieren. So können für unterschiedliche Abteilungen verschiedene Regelwerke definiert werden. Einige UC-Lösungen bringen zum Aufbau des Regelwerks einen eigenen Workflow Designer mit: Damit steht bereits das Grundgerüst, um die Kommunikationsprozesse auf die unternehmensspezifischen Bedürfnisse anzupassen.

Die Analyse der Kommunikationsprozesse birgt naturgemäß einen gewissen Aufwand. Dafür profitieren Unternehmen von deutlich schlankeren Prozessen und einer signifikanten Zeiteinsparung. In der Praxis heißt das: Ruft ein Kunde im Vertrieb an, wird der Anrufer direkt identifiziert und dem Vertriebsmitarbeiter inklusive der für ihn relevanten Daten (wie Zahlungsziel, Kundenstatus oder Rechnungsadresse) angezeigt. Gleichzeitig kann über den UC-Client mit einem Klick der Kontakt geöffnet oder eine neue CRM-Aktion gestartet werden. Ruft der gleiche Kunde im Support an, werden dem zuständigen Mitarbeiter statt der CRM-Daten Informationen aus dem Ticketmanagement (beispielsweise offene Supportfälle, eingesetzte Produktversion etc.) angezeigt. Welche Daten angezeigt werden sollen, lässt sich dabei beliebig ausdifferenzieren: So können beispielsweise für Kunden aus bestimmten Regionen oder Lieferanten mit unterschiedlichen Partner-Status jeweils unterschiedliche Informationen gezogen werden.

Der Effekt: Die Mitarbeiter müssen nicht erst das passende Programm öffnen, sich den Namen des Anrufers buchstabieren lassen und nach dem Kontakt suchen. Auf Kundenanfragen kann deutlich schneller reagiert werden - und die Mitarbeiter sparen wertvolle Zeit.

Fazit

Viel zu oft wird das wahre Potenzial von Unified Communications noch verkannt. Richtig eingesetzt und entsprechend tief integriert können Unternehmen ihre Kommunikationsprozesse deutlich verschlanken, wertvolle Arbeitszeit sparen und die Kundenzufriedenheit signifikant steigern. Ausgereifte UC-Anwendungen stellen hierfür praktisch "schlüsselfertige" Lösungen zur Verfügung, bei dem sich die benötigten Datenbanken einfach via Drag and Drop anbinden lassen. Sämtliche Daten werden dabei in einem Arbeitsschritt normiert und indiziert. Dank integrierter Workflow Designer lassen sich Regelwerke schnell und einfach aufsetzen.

Und doch liegt das Potenzial integrierter Kommunikation noch viel zu oft brach. Einige Unternehmen scheuen sicher den Aufwand, den eine dezidierte Analyse der Kommunikationsprozesse mit sich bringt. Vielleicht fehlt ihnen auch der geeignete Partner, der das notwendige fachliche Know-how mitbringt. Nicht zuletzt dürfte aber auch Unwissenheit einer der zentralen Gründe für den Verzicht sein: Viele Unternehmen wissen schlicht und ergreifend noch nicht um das Potenzial, das die Integration von Kommunikation & Geschäftsanwendungen für sie bereithält.