Langjährige und qualitative Analyse-Projekte der Techconsult GmbH zu Themen wie dem Investitionsklima, Cloud Computing und der Business-Performance im Mittelstand haben unter anderem ergeben, dass Unternehmen sehr komplexe Kommunikationsnetze unterhalten. Zum einem pflegen sie externen Beziehungen zu Kunden, Partnern und Lieferanten, zum anderen gibt es die unternehmensinternen Beziehungen zwischen Mitarbeitern, Abteilungen und Geschäftsführung.
Besonders vielfältig sind die Bedürfnisse der mittelständischen Anwender im Kundenkontakt. Dies ist einleuchtend, liegt hierin doch die entscheidende Komponente für den Geschäftserfolg. Die Grafik gibt Einblick, wo die Unternehmen besonderen Nachholbedarf sehen, und wo der Schuh besonders drückt.
Die Analysen zeigen aber auch, dass die moderne Echtzeitgeschäftswelt die mittelständischen Unternehmen herausfordert: Kunden, Partner und beteiligte Teams arbeiten im Zuge der Globalisierung immer mehr verteilt und kommunizieren auf mehreren Kanälen. Hinzu kommt, dass der ständige Zugriff auf Informationen jeglicher Art wie E-Mails, Terminplanungen, Kontakte und Angebote, Dokumente und Medien-Content, Aufgaben und Projekte, Unternehmensdaten und -analysen technisch möglich und gesellschaftlich akzeptiert ist. Die dauerhafte Erreichbarkeit spielt daher eine immer wichtigere Rolle. Die Nutzer möchten ständig alle für sie relevanten Informationen im Blick haben - und zwar einfach, sicher, an jedem Endgerät und zu jeder Zeit.
All diese Veränderungen beeinflussen die Arbeitsweise und Erwartungshaltung der Menschen erheblich und sie haben Einfluss sowohl auf die Nutzung der Software-Infrastruktur als auch auf Produktivität und Agilität der Unternehmen.
Zu beobachten ist dabei eine Ergebnislücke. Traditionelle Geschäftsanwendungen im Backend bilden geschäftliche Prozesse nur teilweise ab. Unstrukturierte Ad-hoc-Geschäftsabläufe im Arbeitsalltag sind nicht erfasst. Ebenso fehlen integrative Konzepte zur Unterstützung der Kommunikation und Zusammenarbeit sowie zur übergreifenden Steuerung und Priorisierung von Aufgaben und Projekten in Teams. Dies sind Defizite, die mit der Einführung von modernen dynamischen Geschäftsanwendungen für rollenspezifische Arbeitsabläufe behoben werden können. Dabei sollten diese die Arbeitsweisen der Nutzer auf allen Endgeräten unterstützen.
Anbieter, die dafür innovative, kollaborative Business-Lösungen bereitstellen, die sich auf den Ebenen der Geschäftsprozesse und -daten in existierende Systeme einfügen, haben im kommenden Jahr gute Chancen bei den Anwender. Das gilt unabhängig davon, ob die Anwendungen On-Premise oder als SaaS-Modell betrieben werden.
Anforderungen an Unternehmen-Kunden-Beziehungen
Themen, die Anwender in ihrer Kundenbeziehung als besonders bedeutsam einstufen, sind
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durchgängige Integration mit CRM-Systemen auf Daten- und Prozessebene,
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die vernetzte Bearbeitung von Anfragen in der Kundenbetreuung sowie
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das automatisierte Forderungs-Management.
Was die Unterstützung der fachlichen Geschäftsprozesse durch IT betrifft, liegen die größten Optimierungspotenziale im Servicebetrieb, in der Zeit- und Kapazitätsplanung sowie in einer vereinfachten Vertragsgestaltung und ihrer Freigabe. Allerdings schätzen die Anwender bei diesen Themen die Bedeutung für die Fachbereiche nicht so hoch ein, wie dies in den anderen Themenfeldern der Fall ist.
Im Bereich Service wird auch beim Beschwerde-Management und der Reklamationsabwicklung sowie der kundenbezogenen Serviceentwicklungen eine höhere Geschäftsrelevanz gesehen. Auch die Neukundenakquise ist ein großes Thema, das von einer besseren IT-Unterstützung profitieren könnte, wobei die Relevanz hier nicht so hoch angesehen wird wie bei der individuellen Beratung und Betreuung der Bestandskunden. Größere Probleme hinsichtlich der Unterstützung durch IT bestehen im Bereich Analytics, hinsichtlich Markt- und Kundenbedarfsanalysen.
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen klassische CRM- (Customer-Relationship-Management), PLM- (Product-Lifecycle-Management) und BI- (Business Intelligence) Systeme um kollaborative und mobile Anwendungselemente erweitert werden. Vor allem der Bedarf der Anwender, die Zeit- und Kapazitätsplanung besser abstimmen zu können und rollenspezifische Informationen aus Kundensystemen zu extrahieren, weist darauf hin, dass die nahtlose Zusammenarbeit mit Kunden und ihren Anwendungssystemen unabdingbar wird.
Wenn Unternehmen zudem Social-Media-Marketing-Kanäle nutzen und Analytics-Tools und -Lösungen (Big Data/Analytics/Business-Intelligence-Plattformen) einführen, können sich neue Wachstumsmärkte auftun.
Bedürfnisse der Unternehmen in Partner- und Lieferantenbeziehungen
Die Frage nach den wesentlichen Anforderungen in der Beziehung zu Partnern und Lieferanten weist auf großen Bedarf im Beschaffungs- und Qualitäts-Management hin. Das gilt zum Beispiel für die Bereiche, wo es um den Bezug von Rohstoffen, Vorprodukten, Dienstleistungen geht.
Die klassischen Business-Lösungen, die diese Anforderungen bedienen, sind das Supply Chain Management (SCM) beziehungsweise bestimmte Funktionen der ERP-Systeme. Aber vor dem Hintergrund der globalen Wertschöpfung ist es notwendig, dass diese traditionellen Geschäftsanwendungen ihren funktionalen Fokus erweitern: Waren Softwarelösungen bisher darauf spezialisiert, die Transaktionen zwischen Maschinen oder IT-Anwendungssystemen zu automatisieren, so wird es im Zeitalter der Mobilität und sozialen Web-Plattformen zwingend notwendig, dass sie sich dem Anwender öffnen.
Unternehmen, die alle Beteiligten direkt und nahtlos in ihre Geschäftsprozesse einbinden, schaffen nicht nur den unmittelbaren Zugriff auf die entsprechenden Informationen, sondern können diese rollenspezifisch und mobil jederzeit ändern oder ergänzen. Lieferanten können den Bedarf ihrer Kunden kontinuierlich steuern und messen. Das betrifft auch die Qualität ihrer eigenen Leistung, was sich letztendlich positiv auf Kosten auswirkt. Geschäftspartner haben so auch unmittelbaren Zugriff auf Daten der Verkaufsförderung, können Aufträge erteilen und die Produktverfügbarkeit übergreifend abfragen. All dies ist auch unter dem Schlagwort "sozialer eCommerce" bekannt.
Unternehmensbedürfnisse in Beziehung zu Mitarbeitern
Die Anforderungen in der internen Kommunikation betreffen vornehmlich die Arbeitsschutzanforderungen. Dieses sicherzustellen, ist für das Gros der Befragten ein für das eigene Geschäft sehr bedeutsames Thema. Den Rahmen bilden gesetzliche Vorgaben. Werden sie verfehlt, drohen empfindliche Konsequenzen wie Gerichtsverfahren und Geldstrafen, die unter Umständen existenzbedrohend sein können. Bei diesem Thema besteht unter Mittelständlern deutlichen Nachholbedarf was die Unterstützung durch IT betrifft.
Bedarf besteht zudem an Lösungen für das Ressourcen-Management und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Auch die Mitarbeiterqualifikation sowie das Wissens-Management sind Themen, die Mittelständler beachten. Ihre Business-Relevanz hält sich aber nach Einschätzung der Befragten in Grenzen.
Um das Thema Arbeitsschutz besser durch IT-Lösungen im Unternehmen umzusetzen, bieten sich adaptive BPM- und Workflow-Lösungen mit kollaborativen Elementen an, die sicherstellen, dass geschäftliche Regelungen, Prioritäten und Vorgaben eingehalten werden. Auch in der flexiblen Ressourcen- und Personaleinsatzplanung ließen sich die Probleme der mittelständischen Anwender durch Social-Collaboration-Plattformen besser unterstützen, vorausgesetzt sie bilden Workflows ab und lassen sich auf Datenebene mit bestehenden HR- und ERP-Systeme verbinden.
Hilfreich ist, dass heutige HR-Anwendungssysteme auch um SaaS-basierte Talent-Management-, Travel- und Expenses- oder eRecruitement-Lösungen erweiterbar sind. Dadurch lassen sich Planungen für den Personaleinsatz sowie die Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen aber auch die Bearbeitung von Spesen- und Reisekosten optimieren.
Von einer optimierten Zusammenarbeit mittels einer Social-Collaboration-Plattform profitiert im besten Fall auch der Wissensaustausch im Unternehmen. Zu erledigende Aufgaben und die Suche nach kompetenten Mitarbeitern lassen sich im Idealfall unverzüglich über eine solche Plattform lösen oder gar automatisieren. Je effektiver es gelingt, mit neuartigen Social-Collaboration-Lösungsansätzen die vernetzten Geschäftsabläufe und die geschäftliche Informationsflut in digitales Wissen zu wandeln, desto schneller und fundierter können Geschäftsentscheidungen getroffen werden. So entsteht auch ein Zugewinn an den entscheidenden Ressourcen Qualität und Zeit.
Resümee und Ausblick
Die Anforderungen und Bedürfnisse der Unternehmen lassen erkennen, dass "Social Business" und "Collaboration" die bestimmenden Themen im Jahr 2014 sein werden. Entsprechende Lösungen müssen sich nahtlos mit den vorhandenen Anwendungssystemen verknüpfen lassen.
Ist das der Fall, so können die Tools einen deutlichen Mehrwert für Anwenderunternehmen liefern. Die klassischen Lösungsschubladen wie etwa ERP und CRM treten dabei verstärkt in den Hintergrund. (jha/hal)